物業管理的質量標準

物業管理的質量標準

檢測一個產品的質量，總要有一個具體的衡量檢測標準，我們稱之為質量標準。自從物業管理進入我國以來，為了推進物業管理的發展，各級政府在研究制定物業管理相關法律法規的同時，也制定了許多質量標準。這些標準從當地的實際情況出發，對推動物業管理的發展起了積極的作用。但是，物業管理是一個新生事物，物業管理的質量標準是什么？正由于前面談到的物業管理的許多特點，人們難以制定出具體的、容易操作的、大家一致認同的質量標準。十幾年來，有關方面進行了不少探索和研究，其中許多探索和研究還在進行。目前形成的物業管理質量標準考核辦法大致有三種類型：


1、建設部物業管理示范項目標準


1996年建設部下達了《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》，1997年有下達了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》、2000年5月建設部又將標準進行了修改，分為《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》、《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》。這些標準的下達對推動物業管理水平的提高起了有益的作用。以開展“達標創優”為標準的質量管理活動在各地物業管理企業蓬勃開展。許多物業管理公司通過這一活動管理水平有了明顯的提高，它的積極意義是十分明顯的。


標準對參加示范屏蔽的項目提出了嚴格的要求?！皡⒃u項目符合城市規劃建設要求，配套設施齊全。住宅小區、工業區建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入住率或使用率達85%以上?！睒藴蔬€要求取得省市級物業管理示范項目稱號一年方可參加全國評比。


我們把這一標準稱作為全面考核的標準。示范標準幾乎涵蓋了物業管理所涉及的各個崗位和各個方面，是一個全面的質量標準。每一個條款都要標準內容、規定分值和評分細則三個欄目，總分值為100分，得分在98分以上才能成為示范項目。示范小區的標準共8個部分，59條；示范工業區的標準有9個部分，91條；示范大廈標準有9個部分89條。在現實中，我們可以做好一個方面或幾個方面的工作，但是很難把所有方面的工作都搞好，“創優”的困難也在這里。質量管理是一個系統工程，只有全員參與才能取得成功。在檢查中，往往因一個環節疏漏（如消防泵不能啟動，煙感失靈等）而導致失敗的例子不少。因此，必須對《標準》進行逐條逐句的研究，每一條的內容是什么，要求有多高，分值占多少，對照自己管理項目，差距在哪里，如何改正，如何提高等等。通過認真研究和內部的評審，制定出本單位具體的計劃，一個一個問題進行落實，只有這樣才有可能實現爭創示范項目的目標。


建設部的示范標準是一個標準，同時又是一個帶有競賽性質的活動。積極參加這個活動，積極意義是分成明顯的。當然，檢查中檢查人員對標準的掌握常常出現因人而異的情況，有的單純為了達到這個榮譽，在檢查前搞突擊，檢查后放松管理，這種情況是不應該的。


2.以用戶滿意度為主的測評標準


以用戶滿意度為主的測評標準是上海市物業管理主管部門正在研究和貫徹的一種評價物業管理質量的方法。是以用戶滿意程度的征詢和數學概率統計相結合的一種測定物業管理質量的方法。滿意度是指業主（用戶）對物業管理的滿意程度。它與示范項目標準不同的是，檢查者沒有預先規定具體項目的質量標準，二是劃定物業管理的幾十個具體方面，每個方面請業主（用戶）進行打分，最后將所有業主的分數進行匯總，得出的平均分數就是該物業公司的實際得分。


滿意度指數測評采用第三方測評的方法，即由政府或行業主管部門進行業主意見征詢，這樣避免了物業公司自己進行用戶意見征詢中經常出現的人情送分現象。而且征詢的面比較大，一般要求調查面在80%以上。最近上海市展開的物業管理一級資質評定中就采用了這種辦法。


滿意度指數測評抓住了物業管理質量的核心，即業主的滿意程度。時間怎么，業主滿意與否是最重要的質量標志。你的工作再好，業主不滿意，你的管理質量就很難講合格；業主滿意的約定，你的管理質量就越高。因此，用滿意度指數進行質量考核時具有獨特意義的一種資料考核辦法。物業管理企業根據這一方法，簡歷自己的質量管理測評體系，對于提高管理水平有很好的作用。


當然，滿意度指數只是反應了管理質量的一個方面，或者說是主要方面，它無法涵蓋管理質量的各個方面，尤其是業主平時不直接接觸的方面，如機房設備管理、人事財務的規范管理等。測評征詢的覆蓋面大，具體實施中必須投入很大的人力和精力，大面積推廣的難度是顯而易見的。而且，如何防止測評中的人情分仍然是一個特別困難的問題。


3、物業管理的單項管理質量標準


物業管理的單項管理質量，其實在實踐中已經存在很多了。例如消防部門每年對重點單位進行消防工作的考核檢查，每年對先進的單位進行表彰獎勵，每次對檢查不合格的單位發出整改通知，并進行處罰；公安部門每年評比治安工作先進單位和個人也進行表彰、簡歷。其他政府執法部門，如環保部門、市容檢查部門、街道文明辦公室等。他們對物業管理部門的檢查、監督是經常地，又是單項的。雖然只是各個職能部門所管范圍內的質量檢查，但是各個檢查的內容卻有明確的標準，物業管理企業必須使所管轄物業相關方面的管理質量達到他們規定的標準才能通過。


不僅是政府部門如此，企業自身也常常就某個管理單項進行檢查監督。如每逢重大節日都要進行節前安全檢查；夜間經常對管理值勤工作進行檢查等等。在檢查中，也常常提出一些具體的要求標準，或者通過檢查，發現問題后，重新修訂企業原定的標準。


單項質量標準對企業管理的意義是非常大的。一方面，它細化了物業管理標準的具體內容，促進了管理的深化和提升了管理成果；另一方面，它又使這種標準的落實變得比較方便。如果我們把全面管理質量標準的檢查比作一個戰役的話，那么單項管理質量標準的檢查就是一個戰斗。一個戰斗、一個戰斗地解決管理質量，也必然從整體上全面促進物業管理質量的提高。