物業管理質量的特征

質量在《辭?！芳啊冬F代漢語詞典》中均表述為“產品或工作的優劣程度”。按照這個定義解釋，對于生產性企業來說，質量是指產品本身的優劣程度；對于服務性行業來說，質量是指工作的優劣程度。這個簡單的概括，說明了兩種不同類型的行業有著不同的質量概念。產品的優劣程度大多可以用數學或物理的指標進行衡量，如：誤差值、強度、溫度等等；而服務性行業來說，工作的優劣常常用工作態度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯，后一種質量比前一種質量模糊和抽象，人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規定清楚它的的質量要素。


物業管理屬于服務性行業，物業管理質量具有服務行業共有的抽象性。同時我們又覺得，物業管理又是一種比較特殊的服務性行業。它的質量比起其他服務行業有著更多的特色。


1、生產與消費的同一性


在一般的生產商品中，生產在前，消費在后。只有當企業的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品，消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發生的。鑒于這一個特性，在生產性企業中，通過內部的質量檢驗，在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來，禁止出廠，從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店，當一道菜肴不好時，可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品，他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。


物業管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務，如果將管理比作生產的話，那么在企業生產的同時，消費者就在享受你的產品（服務）。物業公司在保安值勤，消費者就在享受保安服務，物業公司在進行環境保潔，消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面，同時開始，同時進行。這一個重要特點決定了企業的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工素質，你的服務水平，你的技術力量等等一覽無余地讓消費者（業主）感受和評判。如果某一個方面出現質量問題，消費者馬上感受到，馬上會提出意見。實事求是地說，生產也好，服務也好，企業完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業企業無法提前預知，也無法把不合格的產品（服務）提前截留下來，只有當不合格產品（服務）產生后，甚至在接到消費者投訴后才知道，才能采取相應的措施，這就使企業對質量的控制處于相對被動狀態。物業管理質量控制難就難在這個上面。


2、服務的過程性


一般的生產性產品，只要制造結束，其質量就不可改變了。如一臺電視機，出廠時怎么樣就是怎么樣，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。


物業管理是一種服務，這種服務具有過程性，過程長短由管理合同約定，如果約定了兩年，它的過程就是兩年。由于物業管理的服務性質，兩年的時間內其產品（服務）的質量常常處于變動狀態?？赡苁侵鸩阶兒?，也可能逐步變差；每一個具體的時間段內，服務質量也可能發生變化。今天清潔工作很好，明天就不一定好；上午保安正常工作，下午保安與客人發生爭吵，引起客人投訴，質量就成了問題。此類事情，司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩定，難度是相當大的。保得了張三，保不了李四；保得了今天，不一定保得了明天?？梢娢飿I管理的質量控制難度有多大。


但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度，另一方面又帶來了質量的可塑性。業主不可能因為一件事就“炒魷魚”。我們可以利用這個過程加強內部控制，讓管理質量往好的方向發展。


過程是一個機會，有這個過程就有機會改善管理。物業公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題，而是在于能否及時發現質量問題，以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業公司是不存在的，關鍵在于質量問題有多大，能否及時糾正。


3、服務對象的多樣性


服務主要是通過人與人的交流，即服務人員與服務對象的交流而實現的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同，服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人，他可能適應某些人的服務，不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里，他可能是優秀服務人員，在另一部分服務對象那里就成為投訴對象，這種情況是經常見到的。


在一般的商品交換中，供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的，也可以不買他的；這一次買他的不好，下一次就不買他的，也可以不買他的。在一般的服務行業中，服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見，他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的，短暫的，容易改變的。而物業管理卻不同，物業管理合同是發展商或業主委員會與物業公司簽訂的，當一個物業管理服務合同簽訂后，在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體，沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業主如果對某個服務者有意見，作為業主的一份子是無法終止物業管理合同的，他必須接受有意見的服務者繼續提供的服務，必須忍讓，除非出現合同約定的提前終止情況。同樣物業公司的某個管理者，也不能認為哪個業主素質差，難服務，如不繳管理費、亂倒垃圾等等，就把這個業主從服務對象中劃出去。他必須繼續為這個業主提供服務。因此，有意見的雙方，低頭不見抬頭見，今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續服務，繼續消費，繼續摩擦，直至合同到期。這種特點，既增加了物業公司服務的難度，同時也給物業公司改進管理方法，改善與業主關系，提供了時間與機會。


4、服務外延的寬廣性


服務工作的范圍很廣，物業管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理，保安管理，清潔管理等只是劃出了物業管理的主要內容，實際服務工作遠遠超出了這個范圍，尤其在居住物業管理上，幾乎沒有不與物業管理服務聯系的事。居民的生老病死的照顧、節日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發生后的救護等等，都離不開物業管理。