物業管理處經理

解釋得很好，認真的學習。

    俗話說“千軍易得，一將難求”，在物業管理服務行業快速發展的今天，物業管理項目的管理處經理成了吃香搶手的人才，這是由于一個物業項目的管理服務和經營成功與否，很大程度上取決于這個項目管理團隊的領頭羊。筆者試圖從以下幾個方面對如何當一位優秀的物業管理處經理進行闡述。


    一、管理處經理的職業素養


    1.具備較強的管理能力
    (1)計劃得體。對項目的年度、季度和月、周計劃要科學編制，長短結合，適時調整，可操作性強。年度計劃要涵蓋以下要點：對共用設施設備和共用部位的年度維護、更新；綠化景觀的管養和更替；辦公設備、用品費用的控制；人員的增減，薪酬福利、獎金的預算；各項收入的預計和激勵措施。
    (2)組織指揮得力。作為一線的統軍人物，要組建一個有戰斗力的團隊，將計劃分階段、分部門地有效實施。要懂得統一指揮和統一領導的區別，何時靠前指揮，何時發揮下屬尤其是中層骨干的作用。
    (3)協調控制得當。經常需要協調的有業委會、政府有關部門、社區委員會、開發商、合作商和業主等等，尤其是前期介入或承接驗收和交房階段同開發商、承建商的協調，還有正常管理服務期與業委會的協調得當與否是至關重要的。要有控制局勢的能力，如何把控得當，局面不使之惡化，除了有預案和資源外，還取決于管理處經理個人的綜合能力，特別是在閱歷、經驗和良好的人際關系等方面。


    2.具備較強的綜合能力
    (1)較強的文字和口頭表達能力。
    (2)善于傾聽、善于溝通。
    (3)善于處理經營外部顧客(業主、政府部門、開發商等)和內部顧客(員工)的關系。
    (4)社區文化活動的策劃和組織。
    (5)編寫文件和文檔管理。
    (6)較強的成本核算意識：
    ①勞動定額和人力成本；
    ②共用部位共用設施日常維修和需年檢的費用；   
    ③非公攤能耗[這一點在混合型住宅小區(有些省市物價部門不允許電梯用電以外的水電費實
行公攤)尤要重點考慮]；
    ④辦公費用；
    ⑤稅費、折舊等：
    ⑥如何實現資源、設備的有效共享。
    (7)組織、編寫物業項目招投標物業管理力案，并能現場答辯。
    (8)主持創建物業管理示范項目(省級及以上)的能力。
    (9)善于時間管理、會議管理，提高辦事效率。
    (10)較熟練地應用IS09001：2000質量管理體系文件，實現持續改進。


    3.較強的政策法規和業務水平
    (1)熟悉并掌握相關的法律法規，包括各種部門規章和地方規章以及國家到地方的政府部門文件。
    (2)善于應用，能讓業主和客戶理解并接受，能夠制作相關的合同、承諾書等法律文書，在起草告示、通知、催告函時有較強的法律法規和風險防范意識。
    (3)熟悉業務，熟悉當地風俗人情，基本了解房地產、基
建、裝飾、裝修和設備設施的常識。
    (4)搞“統一戰線”，充分發揮政府部門、業委會、開發
商、施工單位和相關業主的能動性，化不利因素為有利因素。


    4.人格魅力和團隊建設
    (1)模范遵守法律法規和公司的規章制度，愛護公司和客戶財產，任勞任怨，身心健康。
    (2)有愛心，“老吾老及人之老，幼吾幼及人之幼”，關心客戶和員工。
    (3)“推功有功，攪過無過”，能夠正確對待名利，勇于承擔責任，但不是簡單地“護犢子”。
    (4)改善心智模式，經常換位思考，系統運作以提高效率。
    (5)建立物業公司和業主的共同愿景，共建美好家園。
    (6)經常培訓員工，組織參觀學習借鑒，建立學習型團隊。


    5.角色定位
    (1)一線部門的統軍人物。
    (2)業主客戶的信賴伙伴。
    (3)轄區公共事物的提供者和組織者。
    (4)高級的復合型人才，公司的“封疆大吏”。


    二、不同階段的工作重點


    1.項目開發論證和設計階段
    (1)開發論證階段
    ①項目定位是高尚住宅區，高檔寫字樓還是一般項目。
    ②預期房屋售價和物業服務收費價格以及相應的服務標準。
    ③會所(泛會所)的面積大小、功能分布和消費層次，配套設施的多少和復雜程度?
    (2)設計階段
    ①設計重要性排列順序安全、使用、美觀、經濟。
    ②關注和提合理化建議的要點
    a、小區(項目)的平面布置和豎向標高的設置，共設立幾個主輔出入口，消防通道、地面停車位和交通安全(人車分流)如何安排？
    b、景觀建設與日常維護、管養節能之間的矛盾如何處理？


    2.基建和銷售階段
    (1)配合制訂售樓相關文件
    經過招投標程序中標后，要為開發商擬訂“業主臨時公約”提出許多合理建議，要能預見到交房裝修以及正常入住后可能發生的問題，把措施、規定寫進“業主臨時公約”。同時制定《前期物業管理服務協議》并將其主要服務內容和收費等級、標準作為《商品房買賣合同》的附件內容。
    (2)跟蹤施工質量，提合理化建議
    一般的前期介入是在總體管網施工階段進行的，除了指派工程人員對管網綜合布線施工跟蹤外，應對重要的共用設備安裝進行跟蹤，如發電機、電梯、變配電設備、水泵以及消防、安防等設備設施，從業主使用和物業日常使用管理以及維護的角度及時提出合理化建議。


    3．承接驗收和交樓階段
    (1)對照圖紙等資料做好共用部位、共用設備設施的驗收，凡有政府部門驗收的，應有驗收合格證明，對設備的說明書、保修卡、發票復印件及廠商聯系電話整理造冊，為設備檔案、設備卡的建立打好基礎。
    (2)做好圖紙、竣工資料等內部資料的交接工作。
    (3)認真研究“商品房買賣合同”，尤其是交房條件及裝飾、設備標準的約定。雖然《物業管理條例》及多數地方法規未明確物業企業應承擔向業主交房的義務，但在物業管理實踐中，開發商絕大多數委托物業企業向業主交房，因此對業主套內的門窗、地面、天棚、給排水、照明、配電、安防等均要認真驗收，及時提出“工程整改傳簽單”送給開發商項目部，要求在交房前大部分整改到合格。
    (4)交樓文件的編制。這是一項復雜的系統工程，管理處經理應當在公司的統一領導下，組織有關部門來編寫，但一定要結合項目實際來制訂。
    (5)物業管理用房及交房氛圍的營造。物業處及交樓的場所應裝修或布置得體，墻上的交房流程使人一目了然。有條件的可配備水果、瓜子、冷飲及小氣球等，使人感覺到物業服務的檔次和質量，產生良好的“第一印象”。
    (6)工程整改要及時到位。交房后業主會請家裝公司、監理公司等行家進行驗房，會提出一大堆問題。管理處要妄排專門人員配合驗樓，合理解釋和引導，對確實存在的工程質量瑕疵和問題分門別類及時送達開發商項目部及時整改，經物業工程人員初驗合格后通知業主驗收。
    (7)裝修管控的方針。
    方針相對規范，比較好用。符合規范的房子是合格產品，但不等于是好房子和人性化的產品，對設計不合理導致難以使用的，可根據實際情況提出合理方案或請開發商、設計院派專家到現場提出整改方案。但不能一味遷就部分業主整改到好用的要求而大范圍改動，那樣會破壞了外立面和景觀，甚至產生結構安全等問題，導致影響樓盤的保值、增值。
    (8)裝修管控的重點。
    ①要實現首例管理原則。對相似條件或容易攀比的如果有一戶違規裝修得不到及時制止和修復，第二戶就會跟上來，所以要卡就得從頭卡死，不給撬動余地。對確有必要的需由設計部門出統一方案，統一施工，物業人員還要統一解釋口徑。
    ②要認真尋找裝修管控的難點。各項目都存在類似的難點，如空調外機位及冷凝水管的位置走向，外伸式晾衣架的安裝，屋面安裝太陽能熱水器，封閉陽臺、露臺加蓋陽光房，首層住戶腰斬排煙排氣道，共用管道井、設備井(間)被占用敲打等等。對上述難點要做出預案管理，強化責任制，并制訂“裝修敏感物資進區審批制度”，把這些麻煩擋在小區大門之外。
    ③除了在交房文件中配套“房屋裝飾裝修管理協議”和“裝修指南”小冊子外，還要在不同階段推出裝修提示，既要約束不規范裝修的業主，又要提供人性化的服務，使業主真正得到好處。如把常用品牌空調主機尺寸告訴業主，建議靠外墻不做木制壁櫥，有線電視要使用四屏蔽數字線(有利今后接收數字電視和上網)，要求裝修公司提供水電線路圖(便于今后裝修)等。


    正常入住階段涉及內容眾多，限于篇幅在此就不再贅述。


    以上是筆者的體會和思路，希望能對有志于做好管理處經理工作的朋友有所幫助，但應結合所在項目的具體實際情況操作為妥。