綠色物業管理

用環保思路打造優質物業服務
 

在未來社會發展的進程，綠色、節能、環保將是一種“生活品味”，營造整潔、綠色、優美環境是物業管理服務的主要內容，本文就如何用環保思路打造優質的物業服務，談幾點認識。

一、綠色、節能、環保，是大眾生活品味取向，物業管理應順勢而為。

今年是國家實行改革開放國策30年，30年來，國民經濟突飛猛進、高速發展，徹底改變了封閉、落后的面貌，人們在充分感受物質、精神空前繁榮的欣喜后，愈來愈感到環境破壞帶來的生態危機日益加劇，越來越多的人感到危機四伏。如果說幾年前“保護環境、維護生態”還是少數人的“刺耳”的吶喊，當下則已經被社會主流所接受，與是之否，已經成為人們的一種生活品味。

按照營銷理論，企業的立足點就是滿足顧客需要——顧客關心什么，企業就關注什么，顧客最關心的問題應該就是企業的關注焦點。正因如此，盡管社區安全保衛同社會安全保衛一樣，應該是國家公安機關的職責，而物業管理企業一直將社區安全保衛作為重要服務項目放在物業服務首位（為了規避法律風險，還刻意將“安全保衛”修飾為“秩序維護”）。物業管理企業這樣，就在于我們知道業主最關心的問題首先是安全，無論社會現行法律體制如何分工，若物業管理小區治安發生問題，業主都不會原諒物業管理公司。中國物業管理的保安密度，讓許多老外驚訝、疑惑，那是他們不了解中國治安狀況和業主對物業管理“寄予厚望”之“潛規則”的安排，完全符合營銷學基本原則。然而，畢竟重點治安保衛是物業管理企業不得已而為之、并不是物業服務本身必須的內容。按照經典物業管理理論，營造優美、舒適、便利的物業環境，保證其生活著的品味，才是物業服務的主題。

什么是生活品味？一句話，是物質上有余、精神上崇高的雙重滿足。面對綠色、節能等日益高漲的環境保護呼聲，物業管理應順勢而為，盡快調整思路，扣緊這個主題，打造優質服務，滿足顧客提高生活品味的需求。

以上觀點歸納起來就是，“綠色、節能、環?！笔穷櫩蜕钇肺缎枰?，物業管理企業要更加重視“綠色、節能、環?！眴栴}。以下則講另一方面：

二、綠色、節能、環保，可以提升物業服務品質。

有人認為，什么綠色、什么節能、什么環保，會給物業管理企業增加較大成本，而收益甚微，主要是做秀、“不值得”。僅從企業經營角度、短時間的看“投資—收益”，有點道理，但從行業發展，物業管理的使命看，改善物業管理行業形象，改善物業管理服務品質，保證物業管理行業健康穩健發展，“綠色、節能、環?！眲t可以事半功倍。

首先，可以改善物業管理粗放式管理的形象。物業管理至今仍然是社會投訴較多的行業之一，究其原因，十分復雜，僅從物業管理專業角度反思，至少存在職責模糊，不該做的事情做得太多，應該做好的方面做得不細，不規范，達不到顧客期待。物業管理應該向什么方向努力？做好安全、保潔、綠化、維修以及公共設施設備的管理等基本服務，應該是沒有分歧的。在此基礎上，在綠色、節能、環保方面下功夫，比如垃圾分類，在下水道安裝蚊蠅閘，嚴格控制化學藥品、容劑的使用，重視廢舊物資的回收和再利用等等“細枝末節”的工作，同時注重包裝、宣傳，這樣每做到一點，都只會給人留下正面印象，長此以往，必將改善物業管理是簡單低級勞動的印象，樹立起物業管理的環保素質形象。

其次，可以幫助企業改善服務品質。 實現綠色、節能、環保效果，不僅需要意識，其中更需要相應的技術，可以操作的方法、手段，這就要求我們在服務“精細化”上下功夫。比如電梯自動平層控制、聯動控制等，調配得當，既方便顧客又能達到省電效果；根據氣象變化控制中央空調的開關時間，送冷（熱）與送風的合理搭配，不僅不會影響溫控效果，顧客還會因為物業管理的細致入微感動。包括供電、供水設施設備的合理使用、農藥、化肥品種、數量的最佳、最少的使用等，這些都需要專業技術的支持。而對這些技術改善本身，就是企業改善服務產品的品質。

其三，可以增收節支，提高效益或實現超值服務。綠色環保的本質是節能降耗（當然，僅僅擺個“花架子” 除外），特別是在目前能源緊張、物價高企的狀態下，更能體現增收節支的效果。有人說，節能的成本都是物業公司的，而收益的大部分卻是“別人的”（業主或用戶）。但是，物業公司的好處不僅是節約了部分成本，經濟上有部分好處（而且百益無害），在其他 “軟效益” 方面，則是全部甚至雙倍的。在市場競爭十分激烈條件下，企業產品僅僅做到“物有所值”是不夠的，只有做到“物超所值”才有競爭力。物業管理服務面廣，事務瑣碎繁雜，對許多顧客來說，其服務的貨幣價值并不高（占生活開支比重?。?，但在實際生活中對生活質量的影響很大——用專業一點的說法，物業管理價值不大，但附加值很高。由于這些特點，讓每個顧客滿意物業服務很難做到，但是，如果物業管理公司抓住“附加值”中業主關心的方面做一點工作，實現“超值服務”卻是相對容易的。所謂超值服務，就是超過顧客支付報酬的服務，當我們在能耗上為顧客省一點，服務上在讓顧客覺得有品味一點，雖然物業管理服務并非盡善盡美，仍然會使顧客感到“物超所值”，“顧客滿意”不難實現。另外，為顧客省錢，就是為企業投資，在“綠色、節能、環?！钡耐顿Y，收益是物業公司與業主、與社會的共贏，何樂而不為??！

三、我們的一點體會。

廣州鵬基物業管理服務公司是深圳市鵬基物業管理服務公司的全資子公司，主要負責著東風日產乘用車公司及其工廠園區物業管理。自2005年初通過投標入駐該企業后，我們本著“為委托人營造安全、整潔、順暢、可從容發展的物業環境”的企業使命，本著“一切為業主著想，一切讓顧客滿意”服務理念，努力做東風日產乘用車公司創造價值鏈的能動環節。當我們了解到東風日產乘用車公司 “人、車、環境和諧”的理念和它們企業提出的“綠色五年”計劃后，很快將“綠色、環保、節能”植入廠區物業管理工作指導思想。主要做法：

首先，將改善環境衛生質量作為一項重大目標之一。該工廠廠區面積達230多萬平方米，廠區內有山有湖，由于外圍人口密集，前期沒有物業管理，導致廠區內外衛生環境惡劣。按照當時簽訂的物業服務委托合同，廠區有很大一部分區域，如山、湖區域，并沒有委托物業管理。但這些地方的垃圾、漂浮物，對物業環境影響極大，就對湖區水面和山水周邊區域垃圾進行一次徹底清理，將多年形成的垃圾山、垃圾島全部消滅。雖然這次活動沒有直接經濟回報，但使甲方很受感動甚至震動，一些過去對物業管理進入工廠持反對或保留態度的人，改變了態度。事過三年多了，回顧起來仍感到這一舉措事倍功半，十分值得。

盯住甲方“綠色五年”主題，讓綠色上檔次，有特色。園林綠化是物業管理主要服務項目，然而東風日產乘用車公司的綠色五年目標，則包含汽車綠色產品開發、汽車生產“零排放”等諸多理念。物業管理在環境管理上，要有景觀優美的概念，生態園林的意識，不僅林茂草豐，而且應該鳥語花香。我們的目標是將工廠園林變成小鳥天堂，用綠化垃圾堆肥逐步替代化肥，實現農藥零使用量。

積極參與甲方節能降耗活動。東風日產乘用車公司將單車生產用電、用水、用熱等能耗達到國際先進水平為目標，成立了多重專題的專家團隊，物業公司作為辦公區域的管理者，我們積極參與相關工作，重點對供電設備、空調、照明、辦公自動化用電等方面向甲方提出控制方案，得到甲方采納，明顯降低了寫字樓辦公能耗。

我們入駐東風日產乘用車公司近三年多時間，該公司以年均增長率62%的速度快速發展，是汽車制造行業的一匹“黑馬”。2008年8月，該公司又被國家環境保護部授予“國家環境友好企業”稱號。我們為東風日產乘用車公司取得的成就感到欣喜，同時也為我們參與其中的有效工作感到自豪。由于我們在該公司良好表現，許多大型工廠都找上門來邀請我們參與廠區管理。如今我們管理的工廠園區已經有近十家。

孔子云“君子務本，本正則道立”，如果說管理學精髓是教人“首先要做正確的事，然后正確地做事”，那么，按“綠色、節能、環?！敝黝}調整物業管理思路就是務本，就是干正確的事。當然，如何更好地實現這個主題，達到工作目標，則需要同行共同探索，孜孜不倦的努力。

一、住宅建筑與環境 
　　隨著城市化水平的提高以及房地產業的興起，大量物業的竣工對資源消耗和生態 
　　環境產生負面影響。建筑占據大量土地資源和自然空間，傳統建筑產業粗放、污染的生產工藝影響了自然水文狀態和空氣質量，并產生大量的廢棄物，目前我國建材生產、建筑活動造成的污染約占全部污染的34％，對環境產生重大的負面影響。 
　　當前，全社會的環保意識不斷增強，營造綠色物業、健康住宅，為子孫后代承擔義務，正成為越來越多的開發商、建筑師追求的目標。人們不但注重單體建筑的質量，也關注物業小區的環境；不但注重結構安全，也關注室內空氣質量；不但注重材料的堅固耐久和價格低廉，也關注材料消耗對環境和能源的影響。目前的房地產市場上，“綠色”概念已成為新賣點。環保型、生態型的綠色住宅或綠色住宅區的概念頻頻推出。綠色景觀、綠色裝修、綠色電梯等新概念疊出，開發商和消費者對綠色物業的關注與追求，折射出新的物業消費需求趨勢，體現了進入21世紀房地產市場發展對物業消費的“優化”要求。2001年南京白下區在全區率先推行“綠色物業管理”。該區把全區70多個物管小區劃分為五個片區，從環境、服務、文化三個方面提出了管理目標，并經常組織現場觀摩學習。 
　　二、綠色物業內涵的界定 
　　與傳統物業相比,在房地產開發中的綠色物業一般應該具有如下內涵： 
　　“綠色”首先是一個人文的概念。對綠色的追求反映出物業消費由追求數量到關注質量的消費水平的階段性提升,體現的是一種文化品位和道德素養,是一種健康的物業消費觀念,是拋開急功近利的浮躁后的寧靜,是人類因漠視自然而受到懲罰后感悟到的親近自然的需求,體現出人對自然的尊重。在“以人為本”的前提下,追求人與自然的和諧共生。通過綠色觀念營造出既與自然融合又屬于自己的一方居住空間。 
　　其次,“綠色”的內涵不是僅指顏色和外在景觀,也不是簡單意義上的反璞歸真和崇尚原生態,房地產的開發和消費都不能為綠色而綠色,*山近樹臨水并不是綠色物業的全部含義。綠色物業是應用現代的科技手段和先進的文化理念為居住者提供的符合人性的健康居住環境,綠色的表現形式可以多種多樣,其核心體現的是人與自然的關系,也不能用物業價格的高低來簡單衡量。 
　　最后,綠色物業是一個多項指標的組合體,而且有較高的科技含量。在面對不同的消費群體和市場定位時,其技術含量應該有所區別。綠色物業的開發建設必然伴隨著現代科技的應用,包括節約用地、合理規劃平面和空間、節水、節能和使用可再生能源、注重生態環境、遠離污染、延長建筑壽命、具有良好的抗災能力等多項指標,在經濟、技術、自然等多方面符合社會的可持續發展的要求。 
　　三、綠色物業的衡量標準和基本要求 
　　(一)綠色物業的衡量標準綠色物業在建筑設計時,要吸收建筑學、生態學、生物學等多方面的科技成果,在設計上考慮多重物質因素和精神因素設計而成,使物質資源在物業使用過程中能夠有序的循環轉換,并與自然和生態相平衡,獲得一個高效、低耗、無廢物、無污染、舒適自然、便利生活;在價格性能比方面均好的居住空間。其基本的衡量標準是：1 在生理生態方面有廣泛的開敞性；2 采用的是無害、無污、可以自然降解的環保型建筑材料;3 按生態經濟開放式閉、合循環的原理作無廢無污的生態工程沒計；4 有合理的立體綠化,能有利于保護、穩定周邊地域的生態；5 利用了清潔能源,能降解住宅運轉的能耗,提高自養水平；6 富有生態文化及藝術內涵。
　　(二)綠色物業除須具備傳統物業遮風避雨、通風采光等基本功能外,還要具備協調環境、保護生態的特殊功能。因此,綠色物業的建造應遵循生態學原理,體現可持續發展的原則,在規劃設計、營建方式、選材用料方面按區別于傳統物業的特定要求進行。根據建設部住宅產業化促進中心正在研究制定的有關綠色生態住宅小區的技術導則,綠色住宅大致應滿足如下一些要求(見表1): 
　　表1　綠色住宅的基本要求 
　　項目　要求 
　　能源系統 對常規能源進行分析優化;對住宅圍護結構和供熱、空調系統進行節能設計,節能達50%以上;鼓勵采用新能源和綠色能源。 
　　水環境系統 室外設立中水系統和雨水收集系統;供水設施宜是節水節能型;推廣節水器具;在有需要的地方可同步規劃設計管道直飲水系統。 
　　氣環境系統 室外聲環境質量達到二級標準;室內自然通風,衛生間有換氣設施,廚房有煙氣集中排放系統,達到居室內空氣質量標準。 
　　聲環境系統 室外聲環境設計應使日間聲小于50分貝,夜間聲小于40分貝;采用隔音降噪措施使室內日間噪音小于35分貝,夜間小于30分貝。 
　　光環境系統 住區內防止光污染;公共場所采用節能燈;居室保證日照時間。 
　　熱環境系統 住宅圍護結構有一定的熱工性能和保溫隔熱性能以保證冬季供暖室內溫度達到20℃-24℃,夏季空調室內適宜溫度22℃-27℃;供暖、空調應采用清潔能源,鼓勵采用不破壞大氣環境的循環工質。 
　　綠化系統 區內綠化應具備生態環境功能、休閑活動功能、景觀文化功能。 
　　廢棄物處理系統 生活垃圾全部袋裝,密閉容器存放;實行分類收集,收集率100%,分類率50%以上。 
　　綠色建材系統 3Ｒ材料使用量比例達到30%;拆除時材料總回收率達到40%;應選用無毒、無害、無污、無放射性、無揮發性,有益健康的材料;應采用已取得國家環境標志認可委員會批準并被授予環境標志的建筑材料和產品。 
　　四、綠色物業管理 
　　體現人本思想，推行人性化管理“綠色物業管理”的特征之一是：尊重人，因此要大力推行“人性化管理”。我們在長期的物業管理實踐中，一貫強調“以人為本”和“業主至上”的指導思想。采用多種綠色方式營造一個生態住宅與自然景觀、社會文化相融合的環境。因此，我們首先要關心業主和住戶不同層次的需求，維護他們的切身利益；還要把員工看成是企業興旺之本，關心他們的工作、生活、學習和進步，選賢任能，唯才是舉。其次，在小區環境的維護和建設中，融入人文思想和人性因素，一切圍繞人來做文章。再次，把業主和住戶都看成是一個大家庭的成員，把“家庭式的關懷”送到家家戶戶。第四，塑造具有現代文明特征的社區精神，在人與人之間，在管理與服務之間，在小區的每一個角落，營造個人心情舒暢、鄰里和睦相處、社區情舒暢，鄰里和睦相處，社區生活活潑的氛圍，確保小區長治久安、業主安居樂業。 
　　提供尊重人的“零干擾服務”，其具體內容體現在：尊重業主的隱私權和最大程度上方便業主，實施“零干擾服務”。首先對業主的需求做深入細致、全面系統的調查，提供即時服務，即成立一支招之即來、來之能干、干之則好的應急服務隊和一支24小時快速維修隊，保證業主隨叫隨到，及時為業主提供服務和幫助。而當業主沒有服務要求時，我們就要實行“隱性管理”，盡量不干擾業主的生活自由。這二者的結合則為“零干擾”服務。例如物業管理公司只在固定執勤崗位安排穿著職業制服的安全管理員值勤，而其他保安員一律身著統一便服在小區巡視。再如，不在業主和住戶上下班人流高峰期間安排保潔工作，盡量把清潔工作安排在人流稀少時進行。提供全方位的特色服務，滿足不同層次的需求物業管理公司為滿足不同業主的需要，應盡量提供多樣化的特約服務，如家政服務的“貼心管家”、照顧兒童的“四點半學?！钡?。我們將根據業主、住戶的文化素質、職業特征、發展目標、風俗習慣、個人愛好、年齡層次、家庭結構和消費需求等特點，細分用戶、細分愛好、細分項目，提供全方位、多層次、個性化的特色服務，在滿足群體需求、一般需求的同時，盡可能滿足業主的個體需求和特殊需求。
　　最后,綠色物業是一個多項指標的組合體,而且有較高的科技含量。在面對不同的消費群體和市場定位時,其技術含量應該有所區別。綠色物業的開發建設必然伴隨著現代科技的應用,包括節約用地、合理規劃平面和空間、節水、節能和使用可再生能源、注重生態環境、遠離污染、延長建筑壽命、具有良好的抗災能力等多項指標,在經濟、技術、自然等多方面符合社會的可持續發展的要求。 
　　五、綠色物業管理的實施 
　　綠色物業管理理念的宣傳階段 
　　首先，在物業銷售階段積極宣傳綠色物業管理理念，樹立企業的“綠色品牌”。如1999年上海著名樓盤錦秋加州花園的錦秋物業管理（上海）有限公司，就接受了國際權威認證機構SGS的現場審核，并順利通過了ISO9002和ISOl4001認證，成為全國首家綠色物業管理公司。 
　　具體做法為：早期介入的物業管理公司與業主簽訂環境保護承諾書，承諾書中不僅對物業管理公司自身的環保義務提出要求，同時也要求業主入住后遵守小區的環境保護準則。通過多種形式對購房者進行“綠色家園”、“綠色住宅”、“綠色消費”等方面的宣傳，培養居民良好的綠色意識。 
　　其次，在規劃、施工階段向開發商及業主推行綠色管理。要求開發商把保護環境、節約能源放在重要位置上，以達到高舒適度低能耗為設計目標。物業管理公司可以向房地產開發商推薦或建議使用綠色建材，裝修材料，或按照國家有關標準向業主提出創建“綠色住宅”的要求，或就規劃、設計等方面提出相應的措施和標準等。 
　　再次，在物業管理實施階段，要遵循“以人為本”的基本原則，積極宣傳綠色物業管理理念。包括：建立“創綠”管理機構；制定“創綠”制度；制定綠色社區環保準則；定期舉辦綠色消費、環境教育及宣傳活動。 
　　綠色物業管理模式的應用階段 
　?。保诸愄幚砝?。垃圾大體可分兩類，一是生活垃圾，二是“工業”垃圾（主要是固體廢物，包括室內二次裝修施工的垃圾等）。垃圾處理必須遵循“無害化、減量化、資源化”的原則，并做到垃圾分類袋裝化，減少垃圾運出的污染。 
　?。玻刂瓶諝赓|量，提高大氣潔凈度?，F代物業應該取消燃煤和燃油式取暖及炊事設備，降低煤灰、一氧化碳、二氧化硫、油煙的排放量，改用液化氣作燃料；提倡使用無鉛汽油。同時，在車道兩旁設置綠化帶以隔離汽車尾氣，選擇種植對汽車尾氣有吸收轉化功能的植被和樹種。 
　?。常晁?、污水的排放、處理和再利用。就近建立景觀水池和污水處理站，或利用原有市政設施將雨水污水進行處理，變廢為寶，使雨水污水成為物業區域內的再生水資源，用于沖洗道路、澆灌綠地、沖洗汽車等。這樣，既可減少污染又可節約水資源。 
　?。?、噪聲控制。與物業管理有關的噪聲源主要有：車輛交通噪聲、建筑施工噪聲和社會生活噪聲等。對于車輛交通噪聲，要充分考慮人車分流管理并限制車輛速度，同時禁止車輛在小區鳴笛。對于建筑施工噪聲，要禁止在夜間從事施工作業，要有限控制裝修施工時間。 
　?。担⑸鷳B綠化系統，美化物業環境。根據不同物業的地理、建筑以及所處的氣候特征，設置相宜綠地的綠化帶，建立生態綠化系統，真正使人與自然達到完美和諧的統一。綠地和綠化帶不僅能美化環境，更重要的是保護環境。養護好、利用好生態綠化系統，是物業管理人員的神圣職責。 
　?。叮哟罂萍纪度?，促進和物業有關的高科技產品的使用。通訊網絡入戶和各種信息聯網，為用戶提供了多種選擇。智能管理系統的應用，使小區（大廈）在安全、呼救、能源設施管理、付費自動劃款等各方面，提高了管理水平，對降低能耗、減少物業管理從業人員都有十分重要的意義。同時，可以在管理區內大力倡導各類環保產品的使用，如提倡使用無氟空調、無氟冰箱，減少氟里昂泄漏對臭氧層的破壞等等。 
　?。罚愫蒙鐓^綠色文化建設，共建美好家園。社區文化建設是社區精神文明的主流，良好的社區文化建設也是精神文明建設的目標。物業管理公司可利用自身優勢，在社區內組織廣大住戶從社區的共同利益出發，加強綠色文化建設，共建美好家園。