物業管理服務營銷

物業服務的有形展示管理


物業管理服務作為現代服務業的一部份， 同樣具有現代服務業的四個特點，即無形性、不可分性、可變性和易消失性。


物業管理服務的無形性是指物業管理服務在購買前看不見、嘗不到、聞不到。例如，業主在入伙時交納了物業管理服務費前是看不到管理服務結果的；物業公司除了給業主一張管理費收據及管理服務的承諾以外什么也沒有。為了減少物業管理服務的不確定性，業主就會尋找表明物業管理服務質量的“標志”。他們通過對自己所見的服務場所、人員、價格、裝備和溝通等諸多方面的感知得出有關管理服務質量的結論；盡管有些結論可能并不正確，但這些因素卻很重要，因為他們直接影響著業主對物業公司的評價。


因此，提供管理服務的物業公司的任務就在于通過一種或更多的途徑讓服務變得有形，即物業服務的有形展示管理。通過物業服務的有形展示管理，物業公司可以向其服務的業主系統地、誠實地展示其管理服務能力。


一、 物業服務場所的有形展示管理


1、 物業環境的有形展示管理
業主在小區生活，希望看到一個干凈整潔、空氣清新、綠樹成蔭、花草滿園的工作、生活環境，這樣的物業環境業主是每日必見的，對此也十分敏感，環境上稍有一些瑕疵，往往招致業主們對物業公司的投訴。為確保物業環境工作達到相關服務標準的要求，并做到這些標準的有形展示，首先，要有一套科學完善的環境管理規章制度，從事環境養護的人員在作業時必須佩帶工作牌、統一著裝上崗，規范作業，依此向業主展示出這些員工是經過嚴格的培訓之形象。其次，對物業環境中樹木、花草等養護對象，管理者要對它們的生長習性研究透徹，并對這些植物分門別類地制定出相應的標識牌并固定在服務場所，在標識牌上要明確以下一些內容：學名、原產地、生長習性、養護內容及頻次、養護責任人等。對石材等高檔裝修材料，也要在服務場所向業主展示出養護方法、養護頻次、養護責任人等內容。這么做的目的，一是讓物業服務工作自覺地接受業主的監督；更重要的是，業主看到了我們展示出來的東西，會認為這樣的管理者是一個在物業環境服務方面很專業、很有經驗的。通過以上兩個方面的展示，至少可以在業主中形成這樣的印象：物業環境服務不只是澆澆水、掃掃地那樣的簡單勞動，而是一項專業性很強的工作，不是什么人都有能做的；我們的物業環境服務交給這樣的物業公司去做，質量上會有保證的！
物業服務場所，常有一些區域潛在著危險，這些危險會給業主的生活帶來不便或危害。因此，物業服務企業應健全環境標識管理控制機制，并將標識的管理納入到周期性的檢查考評中，以便引起各級服務人員的重視，從而嚴格地管理和使用物業環境的標識系統。在這些區域安裝的服務標識和警示標志要做到：各類樓宇用樓號、樓層號、單元號等標牌予以清晰標識：指引道路交通導向用標識牌或標識線予以準確標識；高壓配電柜必須要安裝“高壓危險”字樣的警示牌予以警示提醒等。這么做可以給業主展示出一個便利、安全的物業環境。
2、 物業公司辦公場所的有形展示管理
辦公場所環境的干凈整潔不僅可以有力地提升物業公司的企業形象，而且還能增加業主對物業公司的信任感。辦公場所的各種設備、設施、用品、圖紙資料等，要保持整潔、擺放有序。辦公場所要隨時清潔，做到干凈、整潔、窗明幾凈、空氣清新。在辦公場所設置文件柜，將業主資料等一些重要的文件儲存在其中，專人管理并對這些資料嚴格保密。


二、 物業服務人員的有形展示管理


物業服務人員應盡可能滿足業主的需要和愿望，為業主提供優質服務。他們的服務態度、行為方式、為業主提供的信息，都是影響服務質量的無形因素。但是，與服務人員有關的各種有形展示也會直接影響到業主感覺中的服務質量。


首先，物業服務人員的外貌、特別是接待人員、客服經理的容貌，會對業主的感覺產生重大影響。此外，業主往往對某些服務人員的外表有特殊的期望。比如，保安人員的外表應能使業主產生安全感。


第二種有形展示是服裝和人員標識。物業服務人員的工作服裝不僅要合身，便于服務人員做好服務工作，而且要能夠增強業主的信任感。清晰明了、可追溯的人員標識牌可以讓業主快速識別物業公司的員工，也將員工置于業主的監督之中，使其在為業主服務時不敢懈怠。


因此，物業公司在選撥人員時，不僅要注重人員的服務技能，員工外貌也要予以關注，特別是一線直接與業主接觸的員工更要考慮外貌的因素。


只有業主們看到了物業服務人員具有強烈的服務意識、較高的專業素養和禮貌、熱情、周到的服務行為，他們也就看到了物業服務高品質。


三、 服務標準及價格的有形展示管理


業主繳納了物業管理服務費后，心里常會出現物業公司究竟能提供怎樣的服務的疑問。為讓業主明明白白地消費和便于讓業主監督，物業公司應當本著公開和誠實信用的原則，對各項服務的價格實行明碼標價，將提供的各項服務的服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準、收費依據等有關信息制作成展板在物業服務區域的顯著位置和相關辦公區域，進行公示，使業主一目了然。


四、 服務裝備的有形展示管理


物業公司裝備的配置將直接影響到服務質量和服務效率。物業公司應在資金條件允許的情況下加大投入，積極更新、引入一些技術含量高的專業裝備，例如：電腦、萬用電表、草坪修剪機、電子巡更系統、閉路監控系統和各種先進的管理軟件等應用于各項管理服務活動中，徹底改變服務裝備落后的局面與人們對行業技術含量低的簡單認識。


五、 與業主溝通手段的有形展示管理


在物業管理服務工作中發生的許多矛盾糾紛，很大程度上是源于物業公司與業主之間缺乏有效的溝通。良好有效的溝通可以使雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾，達到雙方共贏的效果。為此，物業公司要積極主動搭建各種與業主溝通的平臺，如：“宣傳欄”、“業主座談會”、“總經理接待日”、“物業服務質量監督員制度”、“業主滿意度調查”等，接受業主的意見與建議。在與業主溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成后要建成立業主溝通檔案；實施跟蹤分析、評審溝通工作的效果；檢討管理服務工作和業主溝通存在的問題，適時采取相應的改進措施，提升管理服務水平。當業主們看到了有這么多與物業公司溝通的有形平臺，他們對物業公司的服務質量就不會沒有信心的。


總之物業公司要將一切能展示物業管理服務品質的軟件和硬件，充分展示在服務對象的面前；要力圖使物業服務人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹的良好服務規范；要讓那些能體現物業公司良好服務形象的、有形的但無生命的標識、服裝、裝備以及宣傳載體，時時刻刻向業主散布著物業公司管理規范、技術精湛和做事一絲不茍的信息，從而影響著服務對象和潛在的客戶，使其對物業公司品牌形象、服務質量產生信任與尊重。

    物業管理具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？

    一是變無形為有形，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，公布各種服務質量要求等。

    二是結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。

    三是增加客戶服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。

    六是增強服務溝通，填補服務差距。如定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道。

    七是建立內部顧客滿意度。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在每個角落。