品質管理

　　1.品質管理的基本方法
　　
　?。?）統一實行“壓力傳遞型品質控制模式”
　　
　　嚴格執行三級檢查，并通過監督、評價對本公司管理人員進行崗位考核。通過檢查考核的形式將品質控制的壓力由高層向下傳遞，以達到團隊及崗位管理品質得到不斷提升的目的。
　　
　?。?）日常品質檢查
　　
　　工程、安全、消防、環境的基層主管人員確保每日有不少于一個小時的專門檢查時間，對所屬的工程、消防、安全管理工作及清潔分包方進行檢查。
　　
　　營運部門的客戶服務、多種經營、現場管理的主管須確保每日對所管領域進行檢查。
　　
　　檢查中存在的問題記錄在《品質檢查表》上，由責任人簽字認可。
　　
　　涉及分包項目檢查出的不合格及時反饋給供方，限時整改，重要問題須給對方出具整改通知單。

　　
　　2.每周品質檢查
　　
　?。?）檢查范圍及要求
　　
　　由總經理或者副總經理每周組織對現場業務進行全面檢查一次，對所屬各級員工的制度執行情況、記錄資料進行計劃抽查。
　　
　　行政、財務部門每周一對上周本部門工作全面檢查。
　　
　?。?）組織實施
　　
　　各部門實施檢查時，應積極追根溯源，查出問題的深層原因，并根據《品質檢查分析與評價指引》對問題進行分析，將問題記錄在《品質檢查表》。
　　
　　檢查完畢后，檢查人員與受檢人員召開檢查結果碰頭會，并根據問題的性質落實責任歸屬。確定問題無爭議后，由問題所在部門負責人簽字，分包方的問題由公司的責任監管人簽字，并由其負責將問題的整改要求傳遞給外包方。
　　
　　在碰頭會中，雙方必須明確問題的整改期限，對一些影響較大的問題，檢查人可要求被檢查人書面承諾整改期限及整改標準。

　　
　　3.每月品質檢查
　　
　　總經理組織成立月檢小組，并擔任組長，挑選相關業務骨干為組員，組員可根據檢查計劃、任務而定。
　　
　　檢查組長按《品質檢查分析與評價指引》中的“檢查測試點分配標準”規定的數量，根據“檢查計劃時間、三標制度內各專業塊的內容、部門月工作計劃、公司當月業務重點”設置檢查測試點，形成《月檢計劃測試。
　　
　　上一次發現問題的整改效果驗證作為每次月檢的內容之一，若發現問題屬于計劃內容填寫在《月檢計劃測試表》，屬于計劃外的另行記錄，檢查中發現的問題若在周檢、日常檢查中已被發現并記錄，而且有詳細整改計劃，該問題應只作為觀察項。
　　
　　檢查完畢后集中與被檢查部門負責人及相關人員召開檢查結果碰頭會，檢查出的問題必須在碰頭會上明確整改期限、質量要求。

　　
　　4.檢查結果的評價及考核
　　
　　部門周檢、日常檢查的效果作為月檢中對部門自我品質控制能力的評價依據。
　　
　　當部門、班隊出現自我品質控制能力較差時，檢查小組有責任及時向總經理匯報，并分析原因，提出整改建議。
　　
　　每周的部門例會中將本周（或上周）的周檢情況進行討論、總結，并作出改進要求。
　　
　　各部門須對月檢出現的問題進行相應的責任歸屬，并根據責任的輕重對責任人實施考核。每年年底進行的員工績效考核及評優中，將問題歸屬責任納入責任人的績效考核當中。

　　
　　5.管理品質監督
　　
　　日常檢查中檢查出的問題，及時進行整改并進行歸類制定預防措施，同時由責任部門主管分析重點問題產生的原因，由本公司品質管理部收集，在周檢中驗證部門日檢的效果，并作為周檢、月檢中對同類問題檢查驗證預防措施有效性的依據。每周檢查中檢查出的問題，由主管副總經理（物業管理、營運及策劃歸口部門）與日常檢查結果進行驗證，重點分析相關問題在日常檢查中未查出的原因；對在周檢中再次查出日常檢查中已查出的同類問題，責令責任部門主管對管理檢查程序進行整改；與責任部門主管確定整改時間及時進行整改，確定驗證時間；對查出問題進行歸類制定預防措施，并納入到每次檢查的范圍內，分析重點問題產生的原因，由本公司品質管理部收集，在月檢中驗證部門日檢和周檢的效果，作為調整月檢檢查測試點的依據。每月檢查中檢查出的問題，由總經理責令責任部門主管及分管副總管理進行整改，對查出問題分析并進行歸類制定預防措施，并納入到每次檢查的范圍法。商業物業的品質管理與控制，貫穿商業管理的所有過程，這個過程從商戶進場開始就要實施。在某種程度上說，商業管理的本質就是對商業物業的品質管理。

品質概念：反映產品或服務實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗地講，品質就是滿足顧客的需要。

物業管理及其品質釋義：物業經營人受權利人委托，依據國家有關法律法規及雙方合同，以經營的方式對已接管驗收的物業實施統一的、專業化管理和維護，為物業使用人提供高效、優質、便捷、經濟、多層次全方位的服務，使物業發揮最大的使用功能并保值、增值。
    ＊物業管理為房地產商品的售后服務，是房地產消費環節上的經營管理活動；
    ＊ 物業管理提供的是綜合性的公共服務（保安、保潔、綠化養護、公共維護等），不具有排他性和獨占性。
    ＊物業管理服務（產品）之明確需求：委托管理合同

    ＊物業管理服務（產品）之隱含需求：與轄區住戶生活相關的方方面面，尤其是其深層次的文化方面需求。

     物業管理服務之品質即滿足上述明確、隱含需求能力的總和。
影響品質的因素： 主要為人、物兩方面。人：技能、態度、意識、素質、組織紀律等；物：設備設施、工具、原材料等。

品質責任：全體員工對本職工作范圍內的品質問題都負有重任。品質是全員參與的系統工程，每個崗位上的員工都是該系統工程的一個環節。業務部門：一線員工（安全員、保潔員、維修工等）直接對客提供服務，負有直接的質量責任；職能部門：為業務部門提供管理支持服務及后勤保障（如物資采購、員工培訓等），負有間接的質量責任。
品質系統：本公司的品質系統是按照ISO9001：2000國際質量管理標準，以受益者推動的方式建立的。該標準能夠保證我們的管理服務始終在受控狀態下進行。

質量管理的八項原則：
    ＊  以顧客為關注焦點
    ＊  領導作用
    ＊  全員參與
    ＊  過程方法
    ＊  管理的系統方法
    ＊  持續改進
    ＊  基于事實的決策方法
    ＊  與供方互利的關系