增強物業管理企業市場競爭力的 “三把利器”

（王明月/《中國物業管理》/ 20070514） 

物業管理行業在內地已經有20余年的發展歷程，尤其是近10年來有了較快的發展，但仍難以擺脫各種因素的影響和困擾，如何與時俱進，在眾多的物業管理企業中立于不敗之地，作為物業管理行業的一員老兵，筆者結合自己的工作實踐，談談實現增強市場競爭力的“三把利器”，即人才、服務和品牌。

人的工作是開展一切工作的基礎

作為勞動力密集型的服務行業，物業管理企業所提供是無形產品——服務，即按照物業服務合同，為業主、物業使用人提供各項優質、滿意的服務。要使這一服務得到業主的滿意和認可，很大程度上取決于服務提供者是否具備優秀的素質和能力。業內有一種說法：“人的工作做好了，事業就成功了80％。”

要做好人的工作，首先是選擇合適的員工。要選擇那些具備物業知識和技能，熱愛本職崗位的員工。由于物業管理企業提供的產品是服務，因此在選擇員工時，要注重按照崗位的不同特點選擇符合其性格要求的員工。比如，直接面對客人服務的崗位，要選用那些充滿激情、快樂、友善的員工。另外，對學歷、工作經歷等其他條件也應根據崗位的實際需要而定，不能盲目追求高標準，造成人才高消費，增加企業人工成本負擔，更不能奢望招聘到的員工都是“十全十美”的人才。

第二要制定適應市場需求的薪酬體系。薪酬體系的制定要以市場需求為依據，符合同行業同地區的市場定位水平。同時，應以能夠激勵員工為目的，與能力、工作績效掛鉤，要向一線崗位和能夠體現核心競爭力的崗位傾斜，充分發揮其杠桿調節的作用。

第三要加強和重視員工培訓。培訓是企業培養和提高員工素質和技能的有效手段。企業員工培訓有多種形式，而作為物業管理這樣員工集中于操作層面的企業來講，崗位培訓和崗位交叉培訓無疑是非常實用而且常用的培訓形式。這種培訓方式，一方面可以使員工一專多能，拓寬知識面，提高工作效率和應急能力；另一方面能夠使員工減少因為長期重復同樣的工作而產生的厭煩情緒，利用人對新鮮事物的好奇和興奮激發員工的積極性，開發員工的潛力。

第四要重視企業文化建設。良好的企業文化能夠激勵員工熱愛企業，關注企業。激勵員工積極向上，增強員工的自豪感和歸屬感。從某種意義上說，企業競爭發展到一定階段，就是企業文化的競爭。

服務是物業管理的靈魂，要在服務上下工夫

物業管理服務是通過科學有效的管理手段、專業技術，以建筑物不動產為中心，為業主、物業使用人提供安全、舒適、方便的工作生活環境為目的的經營性綜合服務。作為服務行業的物業管理行業，所從事的一切管理活動的性質就是服務。只有服務對象對服務滿意了，我們的服務才有意義，企業才能獲得市場，贏得更加廣闊的生存和發展空間和保持生機和活力。

品牌是企業的生命，要著力打造優良的自身品牌

品牌是產品及企業之間差別的標志。它是一種綜合的象征，包括消費者對該品牌的體驗、感受、態度、認知等。品牌含有特定的文化和個性，能讓人保持忠誠和信賴，一旦消費者形成偏好，忠誠于某品牌，就有一種超越其有形資產以外的價值，這就是企業最寶貴的無形資產。

物業管理企業要使自己在激烈的市場競爭中具有持久的生命力，就需要下大力打造優良的自身品牌。物業管理作為服務行業，其提供并展現給業主和公眾的產品是服務。因此服務質量是物業管理企業品牌的成功之本。沒有好的服務質量就不可能被業主和社會公眾所認可，管理不規范，服務質量差的物業管理企業，最終要遭到業主和社會公眾的唾棄。

企業的成長和品牌的創建是一個不斷超越、不斷完善的過程。要創建優良的品牌，首先要準確定位。其次要在高水準、全方位、專業化上下工夫。三是把握有所為有所不為。由于存在地域和經濟上的差異，業主在對物業管理的認識和思想觀念上也存在很大差別。為保持服務管理品質和品牌形象，必須堅持有所為有所不為的原則。條件不成熟的地區、項目暫時不做考慮，決不能為了獲得某個項目而不顧行業道德，采取不負責任的方式盲目競爭，不僅損害自身利益，而且損害行業形象。四是引入國際質量標準體系。為保證服務質量符合不同地區、不同類型、不同檔次物業的需求，要切實做好質量管理體系建立的策劃。物業管理實踐已經證明，引入國際質量管理標準體系，對物業管理企業的規范運作、提高物業管理的服務質量、創建企業品牌起到了很大的促進作用。建立ISO9001質量管理體系，按照國際質量標準化實施物業管理，能使自己的物業管理水平盡快與國際通用標準接軌，使物業管理服務質量多一份穩定性可靠性，使品牌創建和競爭多一份保障。

企業的發展、壯大、持久經營是企業管理者永恒的話題，物業管理企業也概莫能外?？焖侔l展的物業管理行業既是物業管理企業的機遇，也是挑戰。只有在用好人、追求服務品質、創建品牌等方面下功夫，苦練內功，才能先人一步，成為物業管理行業中的佼佼者。