物業管理行業快速的發展成長，要求我們的管理理念不斷地更新，學習先進的管理知識，不斷地完善自我。企業應根據對目標市場需求的分析和內部資源的評估，擬定可持續發展的戰略思路，將企業的升級發展和服務流程優化作為工作重點，從客戶的需求出發，針對性地提供個性化服務的戰略目標。
就目前的物業管理企業的經營現狀來說，滿足客戶需求還處在較低的層次，如何滿足客戶較高層次需求，實現業主利益最大化，這是物業管理企業應該重點研究的課題。
寫字樓目標租戶的核心需求是商務辦公需求，對物業設施的要求集中在辦公室規劃的合理性和硬件系統的先進性和穩定性。而派生出的商務支持和溝通以及業余休閑方面的需求，則需要物業配套商務、服務設施具有完善性和支持性。我們認為客戶的需求同樣是逐步上升的
物業管理企業如何提高整體服務水平，實現可持續性發展，首先要從意識形態和戰略細化工具入手，那么平衡計分卡運用和績效考核方面的標桿管理就很重要，企業要根據現有客戶服務案例中的問題與團隊共同分析客戶的核心需求，從而來確定可持續發展的戰略。那么，在確定公司戰略及如何將戰略有效地轉化為實施方案，如何使企業戰略目標轉化為員工的日常行動，是管理者最不易解決的難題。
卡普蘭先生為我們提供了一個化戰略為行動的管理工具——平衡計分卡。北京華潤大廈在戰略細化的運用實踐過程中收獲良多。
一、平衡計分卡的精要
平衡計分卡的特點是將企業發展戰略與業績評價系統聯系起來，讓組織能在追蹤財務結果的同時，關注能使企業提高能力并獲得潛力的無形資產等方面的進展，從而使企業既具有反映可持續發展硬件的財務指標，又具備能在競爭中取勝的軟性指標。它是一個均衡的戰略系統，把戰略放在了其管理過程中，平衡計分卡以一種深刻而一致的方法，描述了戰略在公司各個層面的具體體現。
平衡計分卡從四個維度對企業戰略的實施做出量化指標：財務層面、客戶層面、內部流程層面、學習成長層面。其中財務層面是其它三個方面的出發點和歸宿。
平衡計分卡克服了單純用財務手段進行績效管理的局限。財務報告傳達的是已經實現的結果，滯后于現實的指標，并沒有向公司管理層傳達未來業績的推動要素，以及如何通過對客戶、員工、創新等方面的投資來創造新的價值，而平衡計分卡從四個不同的視角，提供了一種考察價值創造的戰略方法。
二、平衡計分卡的實施
在我們的實踐經驗中發現，平衡計分卡實施難度較高，關鍵在于企業須先有明確的經營戰略，再將其轉化成可以衡量的績效指標，最后要詳細分解到員工的績效指標。這一過程說來簡單，執行中甚為不易，必須全體動員，并需耗費一定的時間。北京華潤大廈在開發及實施研究公司發展戰略及如何將戰略轉化為行動的過程中已歷時一年半之久。
平衡計分卡(BSC)把長期的戰略和衡量指標與更具體的戰術計劃及預算相聯系，來支持一個完整的戰略管理系統。
以華潤大廈的公司戰略為例，公司在充分討論的基礎上形成公司的戰略，用戰略地圖來描述實現戰略的邏輯結構。
在四個維度中戰略需要層層分解，要落實到每一個層面，在公司戰略指標的基礎上分別實現業務部門及各崗位員工與公司戰略指標相適應的評價考核指標，每一層指標均由其下屬100％的支持。并且各業務部門要描述自己為實現目標所采取的方法 (即圖中行動方案)，最終要有完成的時間。
平衡計分卡完善了關鍵業績指標體系，強調內部和外部、預案和結果指標的平衡制約發展。
三、實施平衡計分卡的關鍵要點
(1)切忌生搬硬套。公司之間有很大差異，所采用的各項指標也不盡相同。有時公司間非常微小的差異，就會導致結果出現重大錯誤，非但不能發揮平衡計分卡的長處，反而會起反作用，從而影響企業管理者的正確判斷。
(2)不能急于求成。實施平衡計分卡是一個均衡過程，不能指望很快從財務報表中看到明顯改觀。要改善需有投入，短時期內沒有明顯的財務改觀是十分正常的，必須清楚為非財務指標的改善所投入的大量的投資，在可預見的時間內是可以從財務指標中收回，不要因為實施幾個月沒有成效就失去信心，應將眼光放得更長遠些。這是提高整體管理水平，實現可持續性發展的良好途徑。
(3)要與獎勵制度結合。為充分發揮平衡計分卡的效果，需在重點業務部門及個人等層次上實施平衡計分卡，使各個層次的注意力集中在各自的工作業績上，這就需要將平衡計分卡的實施結果與獎勵制度掛鉤，注意對員工的獎勵與懲罰。
四、平衡計分卡實踐的收獲
北京華潤大廈作為京城著名的高檔寫字樓，為了更好地提高我們的物業服務水平，實現企業可持續發展的要求，學習應用了平衡計分卡。
(1)平衡計分卡的四個維度，對于我們實現利潤目標提供了系統性的思維模式，使戰略不再抽象。
(2)提高管理者的管理技能，尤其是中層管理者從平面思維訓練成具有戰略性結構思維，業務部門間的配合度加強了。
(3)通過平衡計分卡的每一層面，每一個員工都能清晰了解公司對自己的要求，明確了自己對公司的貢獻。從“要我做”轉變到“我要做”，員工的自我管理有很大提高。
(4)促進了流程改造與創新意識。
(5)2005年度公司經營業績有很大提升，大廈全年出租率達到94％。在聘請蓋甫洛咨詢公司對大廈租戶進行第三方客戶滿意度調查時，客戶滿意率達到100％。
任何一個企業要實現可持續發展，對于先進的管理理論及工具的運用是非常有效的。物業管理企業對可持續發展的研究應該與國際接軌，不能低層次進行服務管理經營，管理層尤其是高級管理層，必須更新服務管理經營理念，應該有戰略性的思維，并適當地運用先進的管理工具，才能在市場競爭中立于不敗之地。北京華潤大廈在物業經營與管理中運用平衡計分卡、“標桿管理”等管理工具，向同行或其他行業學習，快速提高了自己的品牌形象。
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2006/6/20 17:25:00