商務寫字樓的經營與管理

高洪勤/《中國物業管理》/2010年第2期

　
　　編者按:優質的物業管理是吸引客戶的法寶，是經營者創造收益的源泉；而良好的經營效益又為物業管理提供了資金支持，以經營引導管理、以管理促進經營，二者相互依托，相互促進。

　　
　　商務寫字樓是隨著經濟的高速發展，為滿足高效、舒適的辦公環境需要而產生的一種房地產商品。其商品屬性從客觀上要求物業服務公司要圍繞經營實施科學化、專業化的管理服務,使物業實現保值增值。

　　筆者在執管北京市政總公司某寫字樓的實際工作中，就商務寫字樓的經營與管理，有如下體會：

　　物業經營的兩個重要方面

　　在市場經濟條件下，作為商務寫字樓的經營者，盈利是其物業經營的目的，是實現投資回報、物業保值增值的必然要求。而作為寫字樓的管理和服務者——物業服務企業，在工作中要著重把握兩個方面：在保證服務質量的前提下，科學合理地增加經營收入以及控制物業運行成本。

　　一定程度上，商務寫字樓租金水平決定出租率的高低，而出租率的高低是經營效益的具體體現。所以，對于獲得業主授權擁有物業經營權的物業服務企業來說，要綜合考慮運營成本、固定稅費和業主期望的投資回報率，結合同類物業的市場供求狀況、地理位置、建筑類型、結構狀況、設施設備情況、交通情況等因素，合理制定租金價位。

　　如筆者管理的市政總公司寫字樓，經綜合分析確定該寫字樓租金標準均價為2.20元/天·平方米，同時，筆者所在公司通過利用網絡、廣告等多種方式進行招租，取得很好的效果。當然，對于租戶的選擇也須慎重，既要考慮其經營業務的合法性，還要與本寫字樓的商務氛圍相符，最為重要的是其要有良好的商業信譽，有能力按期支付租金。為確保按時全額收取租金，在租約中須明確規定租金的交付日期。此外，要加大收繳力度，避免壞賬、死賬，確保經營收入不受損。

　　物業經營成本的控制是指在保證優質服務質量的同時，采取管理措施使成本費用最小化。經驗數據表明，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的70%左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪費。要做到計量細化到與每個能源使用方的經濟利益掛鉤，并杜絕一切可能的無管理現象，如長明燈供水設施的跑冒滴漏現象等。

　　在市政總公司所屬的該寫字樓，筆者所在公司對公共照明、供水系統進行了合理改造，將628支照明燈全部改為節能燈，每支節約6瓦，電價1.00元/千瓦.小時,則每年節約電費628支×0.006千瓦×24小時×365天=33007.68元。改用節水龍頭、限定水箱水位、調節沖水閥的跑水量等方式，每年水電費節省開支5萬余元。此外，還聘用一專多能的復合型人才確保專業技術崗位，同時將保潔、綠化服務采取專業分包的方式，降低了人力成本；在高峰與低谷的不同服務時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

　　建立服務質量標準體系和工作流程

　　物業管理服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力是不可低估的。為此，要建立一整套以客戶為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程。

　　檔案資料。檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄、實施物業管理時對工程維修、配套、改造的記錄、物業管理合同、客戶資料、投訴反饋記錄以及物業管理過程中的質量記錄。物業管理檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是完整，整理的重點是去偽存真，歸檔就是按照資料本身的內在規律進行科學地分類與保存，利用在日后的管理過程中使用并加以充實。

　　工程設備管理。設備是寫字樓的心臟。一方面，技術力量配備方面要求技術人員精干熟練，專業技術過硬，工作效率高。另一方面，制定完善的設備運行管理檢查維修制度、故障應急預案、24小時值班制度和科學的保養規程，確保樓宇外觀及結構良好，各系統設備設施完好、運行正常。

　　安全管理。加強治安防范管理力度和措施，堅持“張馳有度、人技合一”的原則。即：以監控系統為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據實際情況，設置門崗、外圍（含車場）流動崗。門崗要做好來人來訪登記，經客戶確認后，再予放行；大件物品搬出，須憑安保部簽定的出門條。流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查，對可疑人員要進行盤查，排除一切不安定因素。

　　消防管理。以消防監控室為指揮中心，借助先進的消防監控系統和消防設備設施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強租戶和員工的消防意識，提高消防技能。組建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊。定期對消防系統進行聯動測試和消防設施、器材檢查，每年進行兩次消防演習，提高物業使用人和員工的防火、滅火技能。每天進行消防巡視檢查，發現問題及時排除，保證系統的正常運轉。

　　裝修管理。裝飾裝修直接關系到寫字樓的安全,這就要求物業管理公司從裝修申報、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協議、入場手續辦理、施工期間的監管到竣工驗收，實行層層承諾，層層監管，確保無一例違章裝修，并做好相關資料記錄。

　　交通車輛管理。要設置專職停車管理員，做好停放管理和交通疏導工作,做到交通設施齊全、放置合理，進出車輛停放有序。固定車輛停放要簽訂停放管理協議，發放出入證，進出有登記。

　　保潔、綠化管理。一個清新、整潔、美好的辦公與商務環境，給租戶帶來的舒適與賞心悅目，并吸引著潛在的租戶。千里之行，始于足下。入駐之初，我們首先聘請了5A級智能大廈的保潔、綠化公司進行保潔“開荒”和綠植租擺，讓舊摟煥然一新；其次，“細節打造完美”，所以我們從細節入手，建立健全各項保潔綠化規章制度、服務程序和質量標準，明確保潔范圍、所用保潔材料、監督檢查方式等。確保寫字樓公共部位到處窗明幾凈，無衛生死角，衛生間無異味，垃圾隨產隨清；花木青翠欲滴，給寫字樓帶來了勃勃生機。

　　特約服務。特約服務是除租約中約定的常規服務外的有償服務，包括入室保潔、會議服務等。各項特約服務須明碼標價，公示服務標準。此外，溫馨提示、重大節日前，樓宇進行必要的裝飾、組織召開客戶聯歡會,也是拉近與租戶的距離的好方式。如此，有助于提高客戶滿意率，進而提高出租率和經營效益。

　　財務管理。通過編制財務預算，可掌握企業計劃收支情況，從而采取有效的措施，控制各項費用開支，降低成本。每個會計年度終了，編制年度財務決算報告，以全面、完整、真實、準確地反映企業年度財務狀況和經營成果。通過對財務會計報告的分析，了解項目盈利能力和營運能力，揭示在經營活動中存在的問題，找出影響財務狀況及經營成本的因素，為下一步經營決策和財務決策提供重要依據。

　　優質物業管理是吸引客戶和創收的源泉

　　筆者管理的該市政總公司寫字樓建筑面積約1萬平方米，已使用5年。為使該樓能在最短的時間內進入有序的管理狀態，在項目接管前，結合實際制定了物業管理實施方案、建立健全了組織機構和各項管理規章制度。此外，對所接項目的資料及共用部位、共用設施設備也進行了深入細致的接管驗收。

　　該寫字樓自接管以來，每年平均出租率90%、房屋及設備設施完好率98%以上，客戶滿意率99%，安全事故發生率為0，實現經營收入720余萬元，利潤率15%以上，完成了計定經營管理目標。筆者所在公司被評為“中國寫字樓金牌物業服務企業”，公司實現了經濟效益與管理效益的雙贏。

　　實踐表明：優質的物業管理服務品質是吸引客戶的法寶，是經營者創造收益的源泉；而良好的經營效益，又為物業進行多功能、全方位的管理服務提供了資金支持，即以經營引導管理、以管理促進經營，二者相互依托，相互促進。在實際工作中，切忌顧此失彼。唯此，才能使商務寫字樓的經營管理在良性循環的軌道上運行，并進一步促進行業的健康發展，創造更大的社會效益。