廖小斌 / 深圳華佳宏物業
從傳統的觀念而言，我們對城市的基層民主政治生活并不太在意，包括城市居民本身也是如此，對社區居委會或其它帶政治色彩的組織多持冷眼態度---至少不象鄉村的村民一樣，對每一次的村民委員會選舉會投入如此多的熱情和關注。這是因為村民委員會的選舉與村民利益的有著太多的關連；而社區居委會的選舉卻似乎與普通城市居民的利益沒多大直接聯系。普通城市居民可以不知道他們的居委會主任是誰，但鄉村的村民卻不能不知道他們的村委會主任是誰，因為后者在某種程度上掌握著他們的命運。
這一切在社區業委會這一制度誕生后便有了轉機。當然我們還不能把業委會當成一個真正的政治組織，這在法律上并沒有基礎。但從實際操作中，他卻越來越多的依賴于政治---以組織的名義進行運作并施加自己的影響力。城市居民，準確的說是社區的業主們，對他的關注程度也與居委會不可同日而語。
不過，這個組織在誕生伊始便置身于沖突的旋渦，因為他們的產生有著太強的目的性和針對性---與物業管理的斗爭。他們的對手，物業管理者也一直惶惑而又多疑的注視著他們的來臨。當然，這可能是物業管理者的解讀。對社區的業主而言，他們是社區民主政治的開始，他們的目的在于維護自身的權益不受損害。
但目前，在二者之間還無法建立良性互動基礎的時候，社區中“民主、政治”這些夢幻般的字眼，一方面宣示社區政治的未來命運，但一方面卻也刻寫著社區的悲情時刻---社區政治，說到底是一場無法回避的沖突。
一、權力的博弈：沖突的手段
隨著社區業主維護自身權益意識的提高，對物業管理日益加深的了解，以及國家物業管理法律體系的確立并完善，業主自治自管組織的孕育成型，這些都清晰勾勒出城市社區管理走向規范化、法制化、現代化的變遷軌跡，也在昭示著在社區管理的中，房屋的所有者和使用者占主導地位時代的來臨。這也必然使他們努力尋求與主導地位相稱的各項社區事務的權力。
與此同時，原本在社區管理中占著絕對地位的物業管理者，在物業管理并不完善和物業管理前景不夠明朗的情況下，物業管理不會輕易向業主妥協助，或放棄這種權力，從一定意義上講，在目前這種現實的狀況下，放棄這種權力不僅不符合物業管理目前發展的現實,同時也意味著物業管理走向更加未可知的前途。
因此，在物業管理和業主或業委會之間，倘若沒有一種雙方都可以接受的形式，達到二者共贏的局面，那么二者之間的爭論便不可避免，這種爭論主要以社區的權力之爭進行呈現。
1、主導權之爭：如火如荼
物業管理一方面驚訝業主權力意識的覺醒，業主時代不可避免的來臨；另一方面又對業主擁有主導權的社區管理是否會真的那般美好感到懷疑，同時，對物業管理的未來不免又憂心重重。因而，并不會輕易放棄目前的權力。持這種心態顯然還有政府部門，他們同樣不愿意早早將這些權力交到業主手中。
作為社區的房屋及財產的擁有者，業主對社區的主導權已越來越渴望，也越來越來難以容忍目前社區管理的現狀，硝煙四起的業主維權運動，雖然表面上是對物業管理公司在服務上的不滿，以及對業主利益的粗暴侵犯，但其中隱含則是對社區主導權的渴求，也許，對他們而言，只有某一天在社區一言九鼎的時候，才真正意味著業主時代的來臨。
物業管理公司顯然從專業的角度考量社區管理，其中肯定包含利益上的需求，但對非專業的業主對專業的物業管理指手劃腳，有些不解和不屑。畢竟物業管理不是誰想做或誰愿做就可以做好的一件事情。
政府考量的范圍可能要更廣泛一些，不僅僅是利益問題，還需考慮社會穩定方面原因等等，也許還有一小部分出于對物業管理行業保護的味道，因而在某些時候會采取強制性的手段對業主“奪權”運動進行降溫。景洲大廈事件是一個例子。
三者的期望都是無可指責的，但理性容易讓位于權力欲望，這也是目前社區轟轟烈烈的業主維權運動過于情緒化的原因。其實在這場社區權力之爭中，權爭的勝負本無關重要，其結果都是維系社區管理的健康發展和進步。
2、話語權之爭：硝煙四起
話語權指的是通過各種媒體，主要是電視、報紙和網絡，進行輿論上的爭論。由于媒體的特殊性，物業管理與業主在輿論上爭論顯得有些極端和偏激，充滿著火藥味。
首先是在2003年3月15日，王海在中央電視臺《面對面》節目的談話，在行業內掀起一場巨大的波瀾。王海以業主的代言人和維權斗士的面貌出現，在全國幾億觀眾面前，細細數落了物業管理的眾多不是，最后甚至斷言，物業管理沒有存在的必要。
王海的一番言論，激起了物業管理行業的一片憤怒，反擊之聲不絕于耳。眾多物業管理人通過各種媒體和途徑對王海的言論進行抨擊和反駁，為物業管理進行辨護。但物業管理人不得不承認，在這場爭論中，物業管理無疑沒占到任何便宜，相反，不僅使王海繼打假之后再一次名揚天下，還引發了以后一系列的社區業主的各類維權活動。
這里還值得一提的是，在中國物業管理信息網，這個由師向前個人出資辦的一個物業管理網站，目前已成為中國最負盛名和最有專業水準的物業管理專業網站。在九月份，同樣在業主或代言人和物業管理人之間，引發一場激烈而又非常尖銳的爭論。雖然這場爭論的影響僅限于網絡，而且在后期還有些脫離爭論的實質，但卻從一個側面透露目前物業管理人和一部分業主或以業主代言人自居的人的心態。
同時，通過論壇爭奪話語權已成潮流，據不完全統計，僅在“搜狐焦點”網站上的業主論壇數量就已達到1600多個。在深圳，幾乎每一個新建的小區都有自己的業主論壇。業主通過論壇表達自己的看法。物業管理公司也紛紛建立起自己的公司物業管理論壇，雖影響甚微，卻也不容小視。
在話語權爭論上，無論具體因果與形態如何，其本身都具有“革命性”的意義，都會對物業管理和社區管理產生很大程度的影響。
二、利益的制約：沖突的核心
雖然社區沖突以權力爭奪的形式呈現，但其核心依然利益問題。業主個人利益、社區公共利益、物業管理公司利益，也還包括開發商利益等等。
首先是利益，然后是原則，這是社區沖突過程一個基本原理。但利益的分配不是一件簡單的事。每個業主都有自己的個人利益，物業管理公司、開發商，甚至業委會都有自己的利益，每個人的所作所為都直接或間接地與他的利益有關。正如馬克思所說：人們所奮斗爭取的一切都與他們的利益相關。個人與個人之間，群體與群體之間，在利益上必然有著這樣或那樣的矛盾和沖突。
從目前社區的實際情況進行分析，業主和物業管理公司總體利益和目標具有一致性，但仍在經濟利益、政治利益和文化利益上有著各自不同的利益關注點。
1、經濟利益沖突
首先是管理費。對業主而言，對物業管理的基本要求是物美價廉，即以低廉的管理費獲取高質量的物業管理服務，管理費標準顯然是越低越好。雖然在許多城市，諸如深圳、上海一些比較發達的城市，物業管理費相對于工資水平，已是非常低廉的，但由于關系切身經濟利益，所以仍十分在意。雖然很多人明知物業管理費過底會導致物業管理服務質量得不到保障，但本能的驅動，對管理費的要求依然沒有止境，這也是毫無實際意義的“零物業管理費”能博得業主一片喝彩聲的重要原因，但同時，對物業管理公司服務質量卻絲毫沒有任何退讓的余地。
對物業管理公司來說，生存是首要問題，在當前情況下，如果物業管理費過低，而收入遠遠不能支付員工的工資，而員工的工資還不足以員工去日夜勞作。這便意味著物業管理公司要面臨兩難選擇：要么調低服務標準以節約管理成本，要么提高物業管理費，這二者對物業管理公司至關重要，卻是業主無法容忍的事情。倘若物業公司不愿意黯然退出的話，便必須要面對與業主在利益上的直接交鋒。
其次是在一些社區共用部位、共用設施經營出租的收益?！稐l例》明確規定，這一部分收益主要用于彌補專項維修資金的不足部分。但停車場的收入似乎是一個例外。目前，小區停車位主要有兩種類型，一類是具有獨立產權證的經營型停車場，一類是開發商或物業管理公司在小區劃割的停車位。前者由產權人收取費用，而后者則存在極大的爭議，該停車場的停車費用絕大多數是由物業管理公司收取，但這顯然與業主利益是一個沖突。還有，假若業主購買了停車位依然要交納停車費是否合理呢？另外一個方面是小區商業廣告收入，如外墻廣告、電梯廣告、大堂廣告等收入，這部分收入對物業管理公司來說，是為了彌補物業管理費的不足，但業主并不認帳，除非在合同中明確，否則沖突不可避免。
2、政治利益沖突
業主委員會制度的誕生是城市社區生活中一件大事，其中也包含許多政治上的訴求，如在小區內建設民主的氛圍，對社區事務有自己的發言權，對社區的建設發揮自己的作用等等。但在目前的情況下，物管理公司在社區中依然占據著一定的主導權，業主的這些政治上的訴求顯然會與物業管理公司的利益發生沖突。
3、文化利益沖突
從本質而論，任何人都不能與文化絕緣，社區文化是社區全體業主交互作用下形成的，屬全體業主所共有，并被全體社區居民所接受并認可，對其產生認同感和遵從感。這種社區文化與物業管理公司所推行的社區文化活動并無本質區別，都是通過文化活動建立和諧、高尚的生活環境。問題在于,目前社區文化都在物業管理公司的組織下進行，但物業管理公司都有自己獨特的企業文化，而在推行社區文化時都會或多或少打上企業文化的烙印，以自我為主意識，較少站在業主的角度進行考量，從而與業主需求的社區文化背道而馳，這也是當前物業管理公司在社區文化的建設上少有成功例子的重要原因之一。
雙方對各自利益采取何種形式進行保護，取決于搏弈雙方力量的對比和容忍程度，以及相關政府部門的作為。但如果對種利益的沖突不加調節和規范，任其自由發展，那么后果肯定非常危險的。
三、信用的缺席：沖突的根源
所謂信用，是指能履行承諾而取得社會公眾信用。恪守信用也成為中國幾千年以來一貫遵循的原則，這不僅是對傳統人際交往關系做了一個肯定，同時，隨著商品經濟的發展，恪守信用也就成了商業活動中的基本道德原則。有一種觀點認為，現代市場經濟實際上是信用經濟，個人以其信用進入消費領域，企業則以其信用贏得市場與公眾，缺乏信用，個人與企業都無法在市場經濟環境中立足。將其用于社區管理中依然可行。
對物業管理而言，建立起業主與物業管理者之間、業主與業主之間，也包括與開發商之間的這種信用關系至關重要。但從目前這種狀況來看，這種信用關系并沒有真正建立起來。而且各方或多或少都有違背信用的事情發生，這也當是今社區沖突最本質的根源所在。
1、開發商的信用的缺席
相信所有的買房者都會有這么一種體驗，在買房之初，每每去看一個待建或建設中的新樓盤，在售樓小姐的嘴中，在擺在眼前的小區模型圖中，所聽所看到的，無論哪一個小區都是那么美侖美奐，假山水榭、花園美景、娛樂設施，似乎一應俱全，而且小區的簡介上也充斥著什么生活空間寬敞，視野開闊、線條飄逸唯美、充滿層次感、風情漫溢的生態園林社區，將人文與自然的理念發揮的淋漓盡致等等令人眩目的字眼。也會對購房者產生一種莫名的誘惑。但一交付首期，正式入伙，小區很多東西變成空中的樓閣。售樓小姐嘴中的超大花園不過幾條迂回的走廊，模型中的休閑設施也早變成了停車場。以前的承諾此時蕩然無存。
這種信用的高度缺席，不僅嚴重傷害了購買房屋的業主，也為以后的社區沖突遺留太多的隱患。
2、物業管理公司的信用缺席
物業管理公司的信用缺席主要體現招投標過程，有時為了贏得社區管理權，不惜開出許多不切實際，甚至無法達到的優惠條件，對業主和招投標專家進行誤導。
諸如在標書中承諾一些無法實現的服務，以及購買一些對物業管理公司來說經濟能力難以承受的設備，還有許諾低額的管理費，以及大量無償性維修服務、保潔服務等等。這些在接管后根本無法實現的承諾，無疑會讓業主有一種受騙的感覺，沖突便不可避免了。
前不久，某公司便曾提出“零物業管理費”的概念，而實際證明這不過是一次徹頭徹尾的商業炒作而已。
3、業主、業委會的信用缺席
在業主、業委會中也同樣存不講信用的問題。主要表現在對物業管理合同的不能有效履行，業主拒交物業管理費的情況時有發生便是一個典型。當然，業主的不講信用遠遠不拒交管理費，由于業主人數的眾多，他們單個的不講信用由于危險并不十分明顯，因而并沒引起足夠重視。
4、信用的約束機制有待建立
這種信用的缺失也嚴重危險了物業管理的健康發展，但當前信用管理法律法規的空白，使得對“失信者”沒有任何有效的懲罰機制，這也造成許多企業和個人逐利失信的短期行業十分普遍。
因而，呼喚建立一整套社會信用制度的呼聲也日益熾烈，但建立社會信任體系并非一朝一夕之功，現在建設部及在許多城市倡導建立的物業管理公司誠信檔案是一個好的開始，但還遠遠不夠，畢竟物業管理不僅僅是物業管理公司的事情。