翁國強 / 上海陸家嘴物業
在傳統觀念中，物業管理是一個朝陽行業，是一個風險很小的行業。但近幾年來，因在物業轄區內發生刑事犯罪導致業主人身財產損害而將物業管理公司告上法庭的案件日益增多，稍有不慎就會招來金額巨大的賠償風險。高額的經濟賠款使原本微利的物業管理公司不堪重負，有些規模較小的公司甚至因此而破產。所以，如何規避此類風險已成為行業的當務之急，因此，筆者將就物業管理企業的保安責任等問題談一談自己的看法。
首先，要重視物業服務合同的簽訂，謹慎擬定合同中的各項條款。
資料表明，法院對“望京某小區命案”判物業管理公司賠償16萬，而對“北京豐臺西馬小區命案”卻以證據不是駁回了業主的賠償請求。為什么同類事件判決卻不一樣?從法院的判決依據看，前者是物業管理公司沒有按物業服務合同去做，也就是我們平常所說的“物業不作為”，而后者則正好相反。因此，物業的作為與否是此類問題的關鍵，而法院衡量物業管理公司是否作為的依據就是物業服務合同?！段飿I管理條例》(以下簡稱《條例》)第36條規定：“物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！备鶕撘幎?，物業管理公司承擔相應法律責任的前提條件是：1、物業管理公司未能履行服務合同約定的義務；2、物業管理公司的違約行為導致了損害結果的發生。鑒于物業服務合同在法律中的重要性，物業管理公司在簽訂服務合同時務必謹慎擬定條文，不能粗枝大葉、草率從事，尤其是涉及到安全保障義務的條款更應慎之又慎，杜絕因條款的不嚴密而使物業管理公司承擔過多的法律義務。
怎樣訂立嚴格的物業服務合同呢?按照《條例》規定，我們在合同中應約定常規的安全服務內容，如小區內是否安裝閉路監控電視，保安實行幾小時的值勤和巡視，如何緊急處理突發事件，是否實行封閉式管理等等。除此之外，合同中還應明確訂有風險排除條款，如“不承擔對業主或使用人的人身安全及財產的保管保險義務”等。這是因為物業管理公司對小區提供服務的內容主要是維護和管理房屋的共用部位、共用設施設備、公共場所的環境衛生和小區內的公共秩序，而不是對某一特定業主的財產和人身安全承擔安全保障責任。合同訂立后，物業管理公司就必須按合同約定提供服務，如果未能履行義務致使發生傷害事件，就要承擔相應的責任；相反，如果物業管理公司完全履行了合約，在服務過程中不存在過失行為，那么，即使物業管理區域內發生了安全事故，業主也不能向物業管理公司主張賠償，而只能向侵害人追究責任。
其次，是強化企業全體員工特別是物業保安人員的法律意識，制定切實可行的規章制度，確保服務合同的履行。
如何有效地履行物業服務合同，源于員工自覺的法律意識和強制的制度規范約束。法院審核的依據是物業管理公司員工是否恪盡職守地履行了服務合同。公司員工有否法律意識，反映在日常工作中的工作質量是大不一樣的，法律意識淡薄的員工工作中往往缺乏責任性，如保安人員該出去巡視的不去或少去，不該離崗的卻擅自脫崗離崗，一旦發生問題，風險就由此產生?！吧虾Ｅ髮W生家門口遇害案”就是這種情況，因為該物業管理公司已在服務合同中承諾保安有安全監控義務，但事發時物業保安均擅自離崗，且連接至門衛的電梯警鈴鳴響長約三分鐘都無人作為，這種不負責任的個人行為致使企業承擔了賠償10萬元的風險。所以要不斷教育員工強化法律意識，要讓他們明白自己的行為所產生的法律后果。與此同時，還需制定切實可行的制度、標準來規范員工的日常行為，以量化的標準來衡量物業保安員的日常工作質量，使他們懂得做到什么程度才能履行物業服務合同。在此基礎上，公司再輔之以品質保證部的強力督導，從而保證每個保安的工作質量符合物業服務合同的要求，確保合同的順利履行。
再次，是購買物業保險。
俗話說“百密總有一疏”，公司在強化員工規避風險意識的同時，對那些意外事件也應做到未雨綢繆。而事先向保險公司投保，不失為避免公司遭受重大損失的一種好方法。近來，一些大型物業管理公司都已開始運用這種方法來轉移風險，如萬科、中海等公司先后購買物業管理保險，以規避可能出現的風險。筆者所在公司也向保險公司購買了公眾責任險，該險種又稱普通責任險或第三者責任險，是承保被保險人在各個固定場所或地點從事生產經營活動時，由于疏忽或發生意外事故而造成第三者人身傷亡或財產損失，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任的保險。本公司在投保了公共責任險后效果明顯，如2002年 4月，浦東某小區住戶報案，稱家中兩臺手提電腦被竊，經保險公司現場認定，承擔賠償16000元；又如去年除夕，某公寓業主在燃放鞭炮時將北陽臺的2臺空調外機、1臺洗衣機、1臺烘干機燒壞，保險公司勘查后賠給業主7000多元，對因滅火造成樓上業主地板損壞等損失，另外增加賠償地板款及借房費16000元。顯然，事先投保能大大減輕物業管理公司的損失。
二、對物業保安、治安服務和“安全保障”的理解。
我們知道物業管理公司的保安不同于公安和政府執法部門，它沒有強制執法權，但又擔負著管理物業小區的公共安全工作。從法律意義上來說，他用什么樣的行為方式，要承擔什么樣的責任和義務，他的行為方式和責任義務發生了沖突應該怎么辦，這些都沒有相關的法律法規去約束。而犯罪行為是一種突發事件，屬社區治安管理的范疇，是需要全社會共同防范綜合治理的。所以，要求物業管理企業確保物業小區內不發生犯罪事件似乎過于苛刻。物業保安的義務重在一個履行過程，保安履行了義務，但仍然無法阻止損害結果的發生，提供物業保安義務的一方不應當承擔法律責任。另外，物業保安對進入物業的訪客只有詢問、驗證的權力，而無扣押和搜查的權力，事實上這些權利只屬于公安執法部門。
物業管理中的治安服務，是指對物業管理區域內的公共秩序和公共安全提供防范服務。物業管理公司收取管理費中的保安費所占比例很小，只能用來購買和安裝監控儀器、聘請保安人員等，不可能做到為每個業主提供類似保鏢一樣全面的安全服務。因此，要求物業管理公司對業主被傷害承擔過重的賠償責任是不相稱的，也是不合理的。
物業管理中的“安全保障”，是指為物業使用創造安全方便的條件，以及維護轄區公共秩序的良好穩定。一般包括硬件和軟件兩個方面，硬件方面如設立轄區安全防范系統，并確保其正常運轉；軟件方面有對進出轄區的人員進行詢問、登記，對轄區進行巡視，對突發應急事件進行處理等。但這些措施并不能絕對保證小區內不發生任何犯罪活動，物業管理公司的“安全保障”，也并不是承擔保障社區內絕對不發生犯罪活動的義務。
縱觀當今中國的物業管理行業，正可謂是風險與機遇并存。面對不期而至的風險，優秀的物業管理公司應當常懷危機意識，建立起風險防范機制，在日常運作中時時刻刻預想到潛在的風險，并運用先進的管理手法和管理概念把風險降到最低程度
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2005/11/28 17:38:00