關于物業管理收費問題的研究

                                   朱曉軍 /  天津天房物業 

　　物業管理作為一個新興的行業，伴隨著我國社會經濟和房地產市場的快速發展，已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。但是，其在發展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業管理收費難的問題。所謂“物業管理費“是指物業產權人或使用人為得到物業管理服務而支付的費用。它包括：（1）物業管理企業員工工資及福利費；（2）公用設備、設施的維修養護費；（3）清潔費；（4）保安費；（5）綠化費；（6）物業管理企業的辦公費；（7）物業管理企業固定資產折舊費；（8）稅金；（9）利潤。收費問題是消費者即業主所關注的熱點，更是物業管理企業工作的難點，同時也是政府主管部門立法和工作的重點。如何解決收費難的問題，真正做到既能保護業主的合法權益，又能促進物業管理服務行業的健康發展，需要通過政府、企業與業主三方面的努力來共同實現。
　　雖然多年努力，從國家到地方各級人民政府和物業管理企業，從不同層次和需要先后制定了一系列物業管理法規以及相關政策，各項管理制度與辦法，但僅僅是一個開頭，打下一個基礎，離完善的物業管理法規體系還相差很遠，還不適應當前蓬勃發展的物業管理行業的需要。例如，物業管理是一種有償的經營服務，在目前情況下，有關物業管理各項經費的來源、收繳標準、使用辦法應由國家和各級人民政府在已制定的各項基本原則的基礎上制定更為明確的實施標準和辦法。具體而言如是否應由開發企業交納物業管理啟動資金，各地物業管理服務費的具體標準，物業管理經費使用的監督辦法等。
　　近十年來，盡管國家制訂了一些相關政策，明確了城市建設要實行“全面規劃，合理布局，綜合開發，配套服務”的原則，但在實施中各方未能很好的協調，給物業管理工作帶來很多麻煩，例如，有些小區雖然已建成了很久，由于協調力量不足，及存在一些實際困難，使得周圍配套仍未跟上，如通往小區的主干道路還未弄好，建筑垃圾到處堆積，車輛或行人將污泥帶入了整潔的小區內，小區外圍噪音夜以繼日嚴重擾人，讓人感覺環境極差。這一系列的問題就會引起小區居民的不滿，不明理的業主常將這些原屬于開發商或有關部門的責任遷怒于物業管理公司。
　　現行物業管理費的收取標準大都采用政府定價或政府指導價。這樣來，一旦定得過高，則業主會交不起；相反定得過低，則物業管理企業無法維持日常的工作運營。
　　現行的物業管理費的計費單位通常以“元／平方米”為標準，即以每平方米（建筑面積）為單位核定綜合管理費用標準。但隨著物業管理行業的發展，這一標準已不能適應物業管理企業深化發展的需要。傳統的房產管理方針是以租養房，計租單位是“元／平方米月”物業管理行業在剛起步時延用了這一單位，從某種意義上而言，這是對由傳統房產管理，轉變為物業管理起到了一個平穩過渡的作用。而忽略了與物業管理服務相關的諸方面因素，如樓層、環境等而片面地注重建筑面積，使得一些方方面面居住條件，周邊環境較差，但房屋建筑面積又與其他房屋建筑面積相同的業主在交費時候會產生一種心理上的不平衡。
　　一份調查顯示，對物業管理公司服務表示不滿的不足50％，其中很滿意的20％；比較滿意的占25.6％；認為物業管理公司服務一般的占14.9％，那么造成業主不滿的主要原因有哪些呢？
　　一是一些物業管理公司的服務意識差，不能夠及時地為業主解決問題，只管理不服務，對業主要求的多，而自己卻做得少；
　　二是不能夠完全徹底地履行服務承諾，有的物業管理公司在進行物業管理實施過程中在未經過業主的同意下私自減項或不按合同執行；
　　三是物業管理公司服務態度不好，工作未完全到位。物業管理服務的對象相對固定，為業主提供優質的服務是物業管理公司的天職。物業管理企業必須正確認識自己的社會角色，找準位置，要使每位員工都清楚地意識到我們是提供物業管理服務的企業，而不是單純地管理物業管理單位，更不是管理業主的部門。我們所提供的服務只有得到業主的認可，我們的企業才能生存與發展。而我們的管理職能也是通過執行委托管理合同來體現，以尊重業主、幫助業主、提醒業主、規勸業主的方式來體現的，其目的是為業主提供更好的工作、生活的環境和空間，更好地為其服務我們的服務意識要從以下四方面來體現：一、要依法行之，文明管理；二、要常規服務，守時守信；三、要友情服務，不計條件；四、要理性服務，諒解住戶的不當言行。
　　從物業管理的性質來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務行業，因此服務質量的問題便不時的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點和突出問題。上乘的服務質量無疑是能夠取悅人心的，其結果必然是將業主和管理人之間的關系推向更加融洽的境界，而惡劣的服務質量所產生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發一系列的惡性連鎖反應，甚至將管理推向進退兩難的境地。面對社會各界都在推行服務承諾的今天，物業管理行業應向廣大業主和住戶拿出什么樣的承諾呢？由服務質量我們也想到了物業行業的收費與效益，所謂“一分價錢一分貨”，每一個業主都期望也有權利在其繳納管理費的同時得到更高的回報和滿意的服務，而每一個管理服務過程中付出辛苦與熱情的管理人也都將從汗水和笑容中收獲到應得的報償，所以作為物業的擁有者有理由要求管理者所提供的服務是“質價相等”的，而物業管理人也必須遵循這樣的規則，才能夠在愈來愈激烈的物業管理競爭市場中站得住，走得穩。這里有必要強調的是服務立場與服務態度的總是，物業管理者應嚴格站在全體業主的立場上，向廣大業主和住戶提供優質服務，不斷提高自身的服務意識，端正從業人員的服務態度，并牢固樹立“業主至上”“服務第一”的指導思想方能在行業的競爭中取得優勢并保持不敗。
　　物業管理服務收費是直接關系到業主，使用人和物業公司利益的敏感問題。物業管理企業要強化管理，建立規范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務相符合。要加強收費的內外監督，加強財務審計和成本核算，規范收費行為。公開服務項目，服務標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業主和業主委員會的質詢和監督。
　　物業工作難度較大，矛盾較多，總體上講大多數企業不改源低微，但決不能因此而忽視物業管理的服務質量。提高服務質量，既是政府主管部門一再強調要求的，也是廣大業主實際需要的。物業管理企業要加強企業自身對服務質量的提高能力，明確崗位職責，建立并落實責權利相結合的質量責任制，實行有效的監督和考核。
　　物業管理企業在保證良好的服務同時，應在所管轄的小區內積極，拓展其他有償服務，開展多種經營項目，努力增加收益，減輕自身負擔。做到收支平衡，維持企業的正常運行。
　　是不是業主不需要其它的服務呢？數據可以說明一切。一份調查顯示。有58.1%的居民表示需要特約服務，其中較集中的是各種代繳費用，如代繳手機，電話費，占30.8%；其次是送報，送奶等各種專送占29.5%；管道疏通服務需要占26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛生清潔，室內裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區服務行業有著廣泛的發展前景。

物業管理行業是近年來伴隨房地產開發業的興起而出現的一門附屬熱點產業，盡管它與大家所熟悉的福利型房屋管理相比具有更多的優勢，但近期內還不能完全為人們所接受，隨著住房制度改革步伐，的加快和各地房地產迅猛發展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識，來順應和接受新興的物業管理模式。目前的狀況正處于兩種意識的交接過渡期業主和住戶在心理上還保留著很大一部分舊觀念，與此同時，也為物業管理工作帶來了一定的難度。因此要幫助這部分業主和住戶在觀念上的盡快更新，從以往認定物業管理是“開支”轉變認識為是對物業保值增值的“投資”，并在物業管理與收費的問題上取得共識。

面對著日新月異的城市風貌和不斷崛起的物業新區，那些心中仍被舊觀念所占據的居民盡快改變原有的意識，與舊趨勢完善的物業及其管理模式保持一致高度。起初物業管理公司常常擺不正自己的位置，以為自己受雇于開發商來實施對業主、住戶的“管卡”，加上業主們對物業管理一無所知，雖然麻煩很多，但也有點“好管”。但隨著業主是主人，管理公司是受雇者的宣傳，管理公司位置已逐漸擺正了，但越來越多似懂非懂的業主、住戶擺不正位置了，個別人動不動就要與管理公司理論，要上電視，報刊投訴，動輒“要換管理公司”，“要換某某人”，“拒交管理費”等。目前管理成績尚無良好衡量，對比無絕對標準，即便干好也常認為是應該的，稍有問題則批評，指罵鋪天蓋地而來。甚至管理者成為“被告”已是不足為奇的。
　　物業管理不是為一家服務的，“眾口難調”，表面上看似容易的事，在實施中卻不那么容易。因此很需要公眾，輿論對物業管理有個正確的認識,理解和尊重，并積極宣傳業主委員會的群體自治作用，協助管理公司搞好管理。
　　有一點應指出的是，在拖欠費用問題上，物業管理企業可以要求拖欠費用的住戶限期交納并加收3％的滯納金，對那些逾期仍不予以交納的，可按長住小區公約和有關規定催繳，連續半年拒交的，物業管理企業可向人民法院提出上訴。以通過法律手段來保護自身的合法權益。解決好物業管理收費難的問題，有利于物業管理工作正常地開展有利于改善城市居民的居住環境；有利于提高城市的文明程度。隨著我國住房制度改革的進一步深化，市場經濟進一步的繁榮，加強解決物業管理收費難的問題，促進物業管理步入健康發展的軌道，具有著現實意義和很強的緊迫感。
　　新的世紀，是知識經濟大爆炸的時代，新技術的革命將導致物業管理領域的巨大變革，許多傳統的管理辦法將難以繼續適應新的情況。尋求變革將是物業公司在新世紀面臨的巨大挑戰，物業公司要抓住機遇，乘勢而上，著力解決工作中存在的問題。培育市場，規范競爭，推動物業管理工作向縱深發展。物業管理行業經過二十年的發展，已成為一項新興的朝陽產業。人們將越來越多的希望放于它的肩上特別是加入WTO以后，物業管理市場面臨著更大的機遇與挑戰。只有不斷發現不足，改正缺點，才能立于不敗之地，讓這一行業向著更快，更強的目標前進。