“新常態”下的物業服務

    經濟發展進入“新常態”，這是2014年中央經濟工作會議釋放出的重要風向標。那么，“新常態”下的物業服務發展向何方？從中央穩增長、調結構的政策趨勢來看，服務業作為重要經濟增長點，無疑將迎來更有利的政策契機。

    這一研判很快就得到了驗證。近日，國家發展改革委員會印發《關于放開部分服務價格意見的通知》（下文簡稱《通知》），其中要求地方放開非保障性住房物業服務、住宅小區停車服務等多項服務價格，鼓勵市場通過競爭提供質優價廉的多樣化服務，拉動消費，促進相關行業健康發展。

    從參與者到主導者：將話語權交還市場

    放開非保障房物業服務、住宅小區停車服務收費，從一定程度上來講，推動了物業服務企業的角色轉變。這一政策的直接刺激，是讓企業和服務對象，共同掌握了定價話語權。值得注意的是，定價的話語權是雙方的協商，是合同約定下雙方的市場行為。

    既然是雙方的合同行為，那么市場的杠桿調節作用就會更加明顯。價格的放開，是否等于“全面漲價”？答案顯然是否定的！政府放開定價后，價格的制定更加遵守市場的競爭規律，在依法治理的前提下，通過逐步建立起市場運作機制、市場引導機制和市場監督機制，讓產品、服務回歸市場。

    首先，市場運作機制的確立是根本。不同的小區對物業的需求不同。比如，安置社區的業主可能需要滿足的就是基本需求，而在高端社區，業主可能需要物業私人訂制、金融等特殊服務。不同的市場需求，會催生出多元的市場形態。不同的物業服務公司可根據人才配置、管理水平，而尋求適合自己的市場份額。近年來，正榮物業就將目標對準中高端小區。

    其次，市場引導機制是推動。無論是企業還是政府，都需要引導消費者確立正確的消費觀念，引導業委會和物業服務公司，逐步建立起和諧共生的良好關系，整個社會回歸到和諧環境中。

    再次，市場監督機制是保障。政府部門要行使監督權利，建立契約機制，市場主體雙方按照契約要求，依法行使權力、盡到義務。物業服務公司在了解業主需求后，為業主量身定做一套服務，業主滿意后就需要付出相應的費用。這就需要政府建立監管機制，讓業主的體驗合理化、合法化，讓企業健康成長。

    總的來說，市場機制建立，是為了能夠真正讓市場創造價值，讓企業為不同的社會群體創造不同的價值。在市場的調節下，想要提價？可以，政策是支持的。但是，能不能提，得由業主委員會來確定。所以，放開物業服務、停車費用的政府指導價制定，可以促進企業把服務的中心放在業主身上，把企業發展的思考原點回到業主的需求本身上來。

    新的價格制定機制，意味著行業調節杠桿正在變化。而這個杠桿撬動的，從長遠來看，其實是對傳統物業服務關系的挑戰，物業服務關系必將向新型發展。

    從跨越“樊籬”到構建新型關系，得“民心”者得天下

    然而，究竟何為新型服務關系？

    企業、員工、業主，三者在物業服務生產關系中始終彼此深深地依存著。但是，彼此因為利益立場，似乎始終身處不同的疆界。物業服務向現代服務業轉變，說到底，就是要轉變觀念，打破三者之間那一道道“隱形”的“藩籬”，實現新型服務關系的構建——物業和業主跳出了甲乙方的窠臼，雙方都在關系營建中占據更為主動的位置，能夠共同推動各方的合作關系向更為互利的方向發展，讓看似矛盾而又相互依存的各方，找到可以“共享幸福”的突破點。

    在物業服務關系的轉變中，企業毫無疑問當成為“執牛耳者”。在當下政策利好的形勢下，企業應當積極通過轉變服務態度、創新服務模式、提升服務品質、更新企業管理觀念，以真誠服務贏取“民心”：一方面以人本的管理服務，包括有競爭力的薪酬福利制度，完善的培訓晉升體系等，激發員工服務熱情，提升員工從業尊崇感；另一方面，以服務品質贏取業主口碑，讓雙方的關系從“對手”成為“隊友”，讓業主從“對立人”變成“代言人”。

    正榮物業組織的“幸福季”活動

    很多物業服務企業都把經營的重點轉到了提升服務和管理品質上來。萬科、龍湖等先行者自不必說，全國各地的創新服務之舉也都應證著這一趨勢。正榮物業也一直在創新的基礎上，力求將服務做到極致。

    2014年6月28日-29日，正榮潤城業主暨物業首屆乒乓球邀請賽在福州正榮潤城社區召開，與人們熟知的社區活動不同，這場球賽的主辦方是業主，而物業則是“被邀請方”。這種看似關系的“錯位”，其實就是我們所說的新型關系的一個縮影。

    一次比賽、一場活動，折射的，其實是新型物業服務模式背后，物業服務企業與業主之間的關系嬗變。業主作為社區主人的管理意識和自覺性被激發，對于社區管理是最有力的促進和提升。

    “錯位”的實質，體現的其實是雙方的換位。有了換位思考的度量，業主對物業服務工作才能減少誤解、增加理解。這種關系的轉變，對于物業服務工作的開展，絕不是錦上添花的潤滑作用，而是關系的革故鼎新。

    已經有越來越多的企業加入到對新型服務關系的探索中來。雖然各家物業服務企業的活動形式各異，但是萬宗歸一，都是對新型關系的挖掘和突破，都是著力突破物業服務企業與業主的“藩籬”，實現二者的互融共贏。

    在國家正著力構建以服務業主導的經濟結構的當下，物業管理行業面臨著充滿機遇的“新常態”和“大轉型”。“新常態”下的物業服務，春天就在眼前！

    作者系福建正榮物業服務有限公司總經理，全文發表于《中國物業管理》雜志