物管企業擴大管理規模需謹慎

李尚麗/《現代物業·新管家》/2007年1期

    摘 要：隨著物業管理市場競爭的不斷加劇，越來越多的企業將擴大企業管理規模作為保證企業生存發展的手段之一。但是，在實踐中由于部分企業認識的偏差，出現了一些不盡人意的現象。本文從選準市場定位是企業擴大管理規模的競爭導向；人才儲備是企業擴大管理規模的重要基礎；標準化管理是企業擴大管理規模的重要手段；區聯管理是企業擴大管理規模的必由之路等四個方面探討了物業管理企業在擴大管理規模過程中應注意的一些問題。

    近幾年隨著南方發達地區物業企業涉足北方地區，先進的物業管理經營理念、管理體制及運作模式對北方物業管理市場產生了較大的沖擊，越來越多的北方物業企業認識到集團化發展、市場化運作、規?；洜I是物業管理行業發展的必然趨勢，這些企業或是開始積極謀劃未來發展戰略，規劃擴大企業發展規模，或是投身實踐，搶抓機遇，積極擴大企業管理規模，這對北方地區物業管理市場的健康發展起到了良好的促進作用。但是，在實踐中，我們也看到，還有部分企業不顧自身實際狀況，將盲目地追求市場占有率，擴大管理規模誤認為是企業發展最終目標，在管理中出現了捉襟見肘的窘況，不僅沒有帶動企業的健康發展，反而妨礙了企業管理水平的提高，對企業、對物業管理行業產生了不良影響，因此，這種現象應引起我們的重視。筆者認為，企業在確定擴大管理規模的發展目標時，應充分關注以下幾個問題。

    一、選準市場定位是企業擴大管理規模的競爭導向

    物業管理管理對象的類型和服務內容范圍廣泛，不同類型的物業在管理內容、技術支持、服務標準等方面要求不同，因此任何一家物業管理企業都很難做好兼管各種類型物業的管理工作；即使是在同一類型的物業里，由于物業本身的建筑狀況、管理服務等級標準等情況的不同，對物業管理企業的各方面的要求也是有所不同的，因此絕大多數物業管理企業，不可能做好所有類型、不同等級要求的物業的管理工作，這就要求物管公司在參與市場競爭之前要選好市場定位，找到適合自己吃的那一塊蛋糕。選好市場定位，就是物業管理企業根據企業自身在人員儲備、技術優勢、現主要物業管理類型、以往的管理服務經驗及客戶反饋信息等因素，在充分市場調研的基礎上，通過對市場進行科學地預測，確定未來的主打物業管理類型和物業管理服務等級，為企業擴大管理規模確立明確的發展方向。

    做好市場定位,不僅僅是為了確立企業未來主打物業管理類型，更重要的是要做好企業未來物業管理服務等級標準的科學論證，即做好企業的管理服務形象定位。企業的管理服務形象定位，在很大程度上是以企業在市場調研基礎上所做的市場細化為基礎的，市場細化的結果決定了物業管理企業對不同類型、不同管理服務要求的物業應提供不同的管理服務功能和管理服務等級標準，這對物業管理企業如何應對當今消費者要求愈來愈高而競爭愈來愈激烈的物業管理市場尤為重要。因為作為服務性行業的物業管理企業以什么姿態面對市場，能否真正做到“人無我有，人有我優，人優我精”，打造出自己獨有的服務品牌，已成為企業生存能力和發展能力的最基本表現。品牌能夠打出去，得到社會的認同，也就增加了企業的市場競爭力。

    在服務性行業中，利用服務品牌的優勢來涉足新的領域，擴大服務范圍，達到賺取利潤的生財之道已成為較為普遍的生存、發展規律。物業管理企業的市場定位，在確立了主打物業管理類型和物業管理服務等級后，不可簡單的從一而終，還要善思善變，根據細化后的市場特點，根據企業不同發展期的管理服務水平和優勢，總結管理經驗，適時地涉足新的管理服務領域，保證企業的全面健康發展。

    二、人才儲備是企業擴大管理規模的重要基礎

    “企業競爭歸根結底是人才的競爭”、“人才是企業的生存發展之本”等人才觀念已成為不爭的共識。然而，在實踐中或是因為對高層管理人才的片面重視；或是因為對物業管理重技術、輕服務等觀念的認識誤區；或是因為工資福利、追求短期利潤等資金方面的原因，許多物業管理企業并不重視人才的儲備和培訓，人員流動率過高，對企業的發展產生了負面影響。

    人才儲備首先要解決的問題就是人才標準的確立。物業管理企業應根據自身物業管理類型的特征和管理服務等級標準的要求，根據技術、管理崗位不同的崗位職責和作業流程標準，確立企業人才標準，并依據標準吸納和培訓企業員工?？傮w來講，物業管理企業的人才標準應突出有專業技術、有服務精神。不同崗位的人才標準應體現崗位特色，有所側重，人才標準應與素質要求、能力要求、最終績效目標及所需知識掛鉤；企業的培訓，不能脫離企業的人才標準，要講求培訓的計劃性、長期性、針對性和實用性，要突出企業文化特色，如此，才能達到提高企業人才文化、技能素質的企業培訓目的。

    企業的培訓還應考慮投資成本與培訓效果，在具體的培訓途徑上，可采取企業內部培訓和社會培訓相結合。從目前的實踐看，校企合作開展培訓是企業培訓的有效形式之一，這既可以充分利用校方的師資力量、實驗條件，對員工進行系統的理論培訓，提高員工的實踐技能；還可以減少培訓的人力、物力投入，降低培訓成本。

    人才儲備，除了培訓之外，還應根據物業管理類型考慮技術類、管理類人員的適度比例，注意建立積極有效的留用人才機制，合理地安排好員工的工資福利待遇，實施內部激勵機制，充分調動員工的工作積極性；另外，做好員工“軟福利”安排也是企業留用人才的有效手段。所謂“軟福利”，就是能夠進一步協調工作和生活之間關系的各種便利，如在企業內部提供工作餐、帶薪休假、旅游等，甚至有理發和修鞋等雜項服務等。這些福利能使公司表現出較濃的人情味，使員工感受到企業的和諧溫馨，不愿離開。

    三、標準化管理是企業擴大管理規模的重要手段

    物業管理行業作為服務性的第三產業，除具有服務業共性的要求外，還具有其獨有的特性，如管理對象的多樣性，服務對象的多層次性等，因此，市場的細化是物業管理行業發展的必然趨勢。為適應市場細化對物業管理企業管理服務水平不斷提高的需求，規范物業管理服務標準和作業標準，是物業管理企業改善服務質量、提高客戶滿意度的重要手段，即實施標準化管理。隨著物業管理企業管理規模的不斷擴大，物業管理類型的多樣性、服務對象的多層次性將成為企業管理中的突出特色之一，市場細化的要求將日趨強烈，客戶的服務要求日趨高漲，這些都將使得物業管理企業去選擇標準化管理這一手段，去規范企業的經營行為，為企業的內部運營管理和客戶的監督消費提供一個兩者都可以把握的尺度，增強物業管理企業管理服務的可信度和透明度，提高企業的社會知名度和美譽度。

    物業管理企業在制定企業標準化管理制度時，應遵循科學、先進、適用的原則，標準體系結構和內容的設計應具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，應涵蓋物業管理工作的方方面面，物業管理各項服務的質量和管理標準與作業規范應有機結合并形成一體化，達到企業內部統一服務標準，統一作業要求，實現內部質量管理自我評價與服務質量社會評價相一致。在標準化管理中，物業管理服務標準的定位，一要反映市場供求關系；二要把握客戶期望值；三要控制企業服務成本，如此，才能較好地體現為客戶服務的實效，以服務贏得客戶的信任。

    四、區聯管理是企業擴大管理規模的必由之路

    筆者這里所提出的區聯管理的概念，主要是為了區別與其他同行所提出的區域化管理在概念上的不同。地區化管理不同于區域化管理以城市現行行政區域設定物業區實行物業管理，區聯管理是將空間聯系較為便利的若干物業管理類型相同的管理項目劃定為一個管理組合，以其中一個居于相對核心地位的管理項目為中心，對整個管理組合進行統籌管理的管理模式。它與中海物業幾年前創造的“1拖N管理”管理模式——確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行統籌管理有著細微的差別，即因管理項目地理位置的實際狀況它的空間跨度更大，但在管理模式上，汲取中海物業“1拖N”管理的精髓：實行工作統一安排、分頭實施；人員統一調度、分點駐守；管理統一標準、分片服務；財務統一收支、分別核算“4統4分”的管理模式。從中海物業管理的實踐看，“1拖N”管理使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業設備的使用率，新小區的開辦費平均減少了2成以上。

    區聯管理通過“4統4分”的管理模式，有利于物業管理企業發揮人才優勢，改變人才、技術分散的格局，實現企業對人力資源的重新組織與調整，將分散的人才資源實行優化組合，集中企業人才優勢，進行專業化分工，使人才形成最佳結合；它還可以讓企業集中資金、人才、技術力量等優勢，在重點搞好物業管理服務的同時，企業可以根據自身的優勢，擴大經營范圍，開展諸如銷售代理、租賃代理、中介、維修經營等多種經營業務，向業主提供一些常規服務外的專項服務、特約服務，如學生接送、代請保姆、家教等，增加資金來源，彌補物業管理服務收費的不足，壯大企業的經濟實力，進而實現企業發展的良性循環。

    因此，區聯管理在物業企業擴大管理規模過程中，對降低管理成本，規范管理服務，提高企業形象作用重大。

    物業管理企業在擴大管理規模過程中，除了要注意以上幾個問題外，還要注意建立良好的供應商體系，提高采購產品的質量，降低采購成本；適時地引進先進的科學技術手段，如樓宇智能系統、物業管理軟件系統等，尤其是在區聯管理中信息的及時交流溝通，人員、作業的調度等方面，如果使用物業管理軟件系統就會收到事半功倍的效果。

    總之，物業管理企業走擴大管理規模的道路，向規模發展要經濟效益，是物業管理企業發展的必然趨勢之一，希望我們更多的企業能夠通過擴大管理規模，最大限度地創造經濟效益，帶動企業的健康發展。