中國物業管理協會網/20080612
物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理企業體制模糊、法規不健全及物業管理企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。
規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。如何規范物業管理，加強物業管理企業 權益保護，必須強化如下幾方面工作：
一、要樹立風險意識和規范發展意識。
物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風險，才能獲得最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：
1、物業管理委托合同。在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確描述，物業管理中的安全服務工作只是協助和配合本地公安機關維護指定社區內的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國家公安機關，它沒有義務、更沒有執法權利，所以它不能承擔人身安全、財產保護責任。同時在簽訂物業管理服務合同時應在政府相關示范合同范本的基礎上，結合物業接管項目的特點，重點體現服務質量標準、考評的方法、時間的跨度，糾紛產生時處理的程序等明確的約定。
2、規范內部管理，練好內功。企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發員工的工作積極性，讓員工認為物業管理是一門專業，更是一種事業，以優良的企業機制給員工創造事業發展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業的人才去完成。明確指出物業管理無小事、業主生活無小事、物業服務的每一種業務、每一個執行環節都不能忽視。系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發性，從而把經營風險 降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免發生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任，也無需賠償。
3、購買商業保險，保障多方利益。物業管理企業要樹立保險意識，化解風險，一般應購買財產保險、機器設備保險、公共責任險等，將可能的風險化解，避免經濟上的損失。物業公司在與業主簽訂的物業管理合同中就明確了物業公司承擔的責任范圍。而每年業主所交的物業費中，物業公司專門辟出30萬元用于購買公共責任險。當小區 公共設施受損、或者是突發事件上需要物業公司承擔公共責任時，受損業主可以得到保險公司的賠償。
二、強化管理團隊的法律法規意識，行業規范教育的培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益 。
目前，由于行業法規還屬于成長期、面對新的服務行業，消費者也處于成長期，淡漠法律法規的情況較多，企業也往往因為這些現象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設。因此，增強員工的法制觀念 是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識的組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解。
三、完善物業管理法規體系，加大執法力度。
全國性的物業管理條例已經出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規 的社會性沖突，用法規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：
1、努力完善與物業管理服務相關的建設局、街道辦、轄區派出所、租賃辦等公共政策性服務單位在物業管理服務過程中職能定位；還要不斷規范有線電視臺以及水、電、氣等與物業管理服務對象息息相關的社會資源性企業的相關服務，明確物業管理企業與政府物業管理職能部門、水電等社會公共資源企業在物業管理活動中權力義務 約定，避免在物業管理企業在管理服務過程中出現一些關系到政府職能部門、社區公共資源企業責任范圍內的問題出現糾紛而物業企業 權力義務不對等的問題。
2、盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業主或者業主委員會成員將個人利益凌駕于廣大業主的權益和物業管理企業的規范管理之上，圖謀以出賣全體業主的物業自治權，從而獲取私利。
3、對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，如明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50%以上成員通過 后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，同時也要防止有些業主由于法律意識淡薄，對物業管理知識欠缺導致 維權行為過當，從而影響了社會治安和政治穩定等等。
四、加強物業管理企業的內部建設
物業管理企業必須在服務團隊的建設和培養方面狠下功夫，只要有一支高素質、專業化的服務群體并能運用一套以人為本的服務技術，科學管理、重視服務與管理的細節、善待每一位業主、處理好每一件事務，一定能在競爭激烈的市場上站穩腳跟。
五、預防物業管理糾紛、簽好《物業管理公約》。
物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。物業管理各方如果想更好地保護 自己的權益 ，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的?，F在很多業主認為只要交了物業管理費，物業管理企業應該什么事都得處理，否則就是管理質量，服務不到位。但小區業主沒有明白物業管理企業不是政府單位，只是在市場條件下依據合同與業主形成的一種服務與被服務的經濟關系。合同中約定的服務要素才是物業管理企業 必需的工作。因此只有管好物業管理合同才能有效地保護物業管理企業的權益。
總之物業管理企業自身在遵守法律法規的前提下，搞好企業內部 建設，提高服務水平，尊重顧客權益，使物業管理行業走上科學化、法制化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎上使顧客和自己的權益達到平衡，讓客戶在享受科學、規范、合理、人性化物業服務與管理的同時，從而接納并支持物業管理行業，只有這樣企業的權益才能得到確實的保障。
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2009/6/30 11:27:00