淺談建立健全物業管理企業信用檔案的重要性

曲德彥/《城市開發》/2006年07期

    摘要：遵循黨中央關于“健全現代市場經濟的社會信用體系”戰略部署和建設部相關要求，物業管理企業的誠信建設取得了長足進步。但同時由于認識上的偏頗，影響了企業信用檔案建設的進度。文章闡述了物業管理工作者應進一步提高認識，走出“拖”、“忙”、“怕”等誤區，要以建立企業信用檔案為中心，加強企業誠信建設，為和諧社會建設貢獻更大力量。

    隨著黨中央、國務院關于建議健全社會信息信用體系戰略部署的貫徹落實，物業管理市場化步伐的加快和社會關注管理方式的持續攀高，物業管理企業信用檔案建設已經成為全行業當前和今后一個時期的重要任務。

    建立健全物業管理企業信用檔案是一項系統工程，在宏觀上需要政府職能部門包括行業協會組織富有效率的引導、誠信法律制度的逐步完善，以及社會信用服務機構的不斷成熟；在微觀上需要物業管理企業特別是企業領導者，經營者組成的決策集團充分認識建立企業信用檔案的必要性、重要性和迫切性，并且做到知與行的統一，克服思維障礙，走出認識誤區，不斷強化建立企業信用檔案的自覺性、主動性和積極性。中國物業管理協會近兩年連續召開了國家一級資質物業管理企業建立企業信用檔案工作座談會，發表了行業誠信建設公約，大力拉動、指導物業管理企業信用檔案建設工作，對物業管理企業的信用建設產生了重大而深遠的影響，廣大物業工作者對于企業誠信建設重要意義的認知水平有了大幅度提升。以人為本，誠信服務的經營理念越來越具體地呈現在物業管理活動之中。信守合同，履約踐諾的誠信風尚在全行業得到了弘揚光大，合理收費、陽光操作的運營機制更加趨于完善，企業發展的內驅力與競爭力正在逐步增強，物業管理服務品牌鑄造獲得了新的生機和活力，物業管理企業步入了一個以物業管理法規為保障，以誠信建設為依托，以市場經濟信用法則為規范的健康、持續發展的新階段。

    雖然物業管理企業在誠信建設上取得了長足進步，然而也應坦率承認，企業的誠信建設還剛剛起步，離建設部、中物協確定的目標和要求，還存在相當大的差距。在全局，面對黨和國家的反復強調，一再重申，我們的反應似乎還有些遲鈍；在行業，面對建設部《關于建立房地產企業及執（從）業人員信用檔案系統的通知》（建住房函[2002]192號）下發三年之久，我們的腳步似乎還有些遲緩；在內部，建立企業信用檔案的工作似乎還沒有納入重要工作日程。其原因是多方面的，而且總體上說不是物業管理企業所能駕馭解決的，但也不能否認，物業管理企業不同程度存在的模糊認識，也是個中原因之一。澄清模糊思想，走出認識誤區，將對建立企業信用檔案大有裨益。那么，在誠信建設上企業究竟存在哪些認識上的誤區？如何走出誤區呢？

    其一是“拖”。認為建立企業信用檔案工作，雖然部里發了文件，但并沒有限定時間表，早一點建可以，晚一點建也無妨。況且二、三級資質企業信用檔案管理由省、市政府主管部門負責。省、市還沒有具體的工作意見，拖上一段時間，甚至拖三年兩載，等到省、市有了“實施細則”再建也不晚。

    誠然，從整個社會來說，建立健全企業信用體系需要一個時間過程，也許三年，也許五年或者更長一點的時間，但這并不等于說所有的企業都可以三、五年后再著手建立企業信用檔案，尤其物業管理企業更沒有這樣“充裕”的時間，原因有二：一是物業管理與人民群眾切身利益息息相關，是社會廣泛且高度關注的敏感行業。物業管理的是是非非屢見報端，甚至成為人大提案的事實，已充分說明物業管理企業的誠信建設已迫在眉睫，容不得任何徘徊和猶豫。莫說不建企業信用檔案，即使建立了信用檔案，不及時更新信息都將被視為不良行為予以公示。很難設想，一個遲遲不建信用檔案的企業會在社會上有良好的形象和聲譽。二是物業管理市場化進程正在加快，物業管理企業不管主觀意愿如何都將接受市場經濟的考驗。如果企業搶先一步，早日建立企業信用檔案，就有可能在激烈的市場競爭中勝出一籌。“龜兔賽跑”故事中因“睡一覺醒來再跑來得及”而失敗的教訓，值得企業借鑒。物業管理企業的領導者應該以高度的政治敏感增強緊迫性，不失時機地早日建立企業信用檔案。

    其二是“忙”。覺得物業管理企業面對千家萬戶，需求千差萬別，工作千頭萬緒，上至領導，下至員工幾乎天天忙得不可開交，不要說平時很難正點上下班，就是逢年過節也難得休息，哪里有時間、精力顧及建立信用檔案？

    物業管理日常工作繁雜，員工辛苦忙碌，業內人士深有體會，忙是不爭的事實。然而俗話說“忙要忙在點子上”，這個“點子”就是誠實守信。何以見得？從成功企業的經驗看，世界500強企業堪稱市場經濟中的典范，探尋其成功經驗盡管各俱特色，但共同之處在于恪守信用，它們中半數以上把誠實、信用寫進了企業的“憲章”，視為不可動搖的根本原則。從名人的言論看，我國入世之前，時任世貿組織總干事的穆爾曾尖銳指出：中國加入世貿組織后，從長遠看，最缺乏的不是資金、技術和人才，而是信用。全國人大副委員長成思危說：“作為市場經濟基礎的誠信一旦缺失，企業就很難按照市場規則進行運作。”從建立企業信用體系的機制看，建住房函[2002]192號文件明確規定，“房地產信用檔案建設要與企業資質審批、年檢工作有機結合”。由此可見物業管理企業再忙也要投入必要的時間和精力建立企業信用檔案，切莫被事務性工作忙暈了頭，忘了誠信這個立業之本，發展之魂。

    其三是“怕”。認為物業管理問世以來風雨坎坷，在相關民事主體中原本就處于弱勢地位。開發商執掌招標主動權、物業管理企業往往因房屋質量問題“背黑鍋”。多數業主存在“交費越少越好，服務不優不行”的心理，期望值遠遠背離“質價相符”的原則。有的媒體記者不報正面消息，熱衷于物業管理糾紛的炒作，物業管理企業的處境已頗尷尬，再建立企業信用檔案，有了過失在網上公示曝光，豈不是雪上加霜？

    常言道，人非圣賢孰能無過，物業管理企業同樣如此，問題在于怎樣對待“過失”。有錯必糾，知錯必改，聞過則喜，絕不諱疾忌醫才是可取的態度，“怕”是沒有用的。大家知道，海爾創業初期，產品質量、市場份額并不理想。他們沒有把質量檢驗不合格的產品加以維修推向市場，而是召開全體職工大會，把“問題產品”當眾砸毀。這一“砸”震撼了員工的質量、服務意識，創造了海爾品牌。其產品不僅暢銷國內，而且打入歐洲市場，書寫了海爾的輝煌。大連市圣北物業管理公司向業主公告：“先服務，后收費；不滿意，不付費。”業主只要明確說出物業管理哪個問題讓他不滿意，就可以不交物業費，直到滿意為止。他們不但不怕投訴，不怕有意見，甚至“花錢”買投訴，買意見，結果企業不僅沒有“蒙難”，而且贏得了業主的理解、信賴和支持，企業的服務質量大幅度提升，物業收費率反降為升高達96%以上。上面的事例可以讓我們得到這樣一個認識：真誠對待、妥善處理業主的抱怨是提高物業管理品質的重要途徑。從這個意義上說，建立企業信用檔案正是構筑了一個企業與業主交流、溝通、對話的平臺，業主的投訴、網上的曝光何嘗不是雪中送炭？

    在建立企業信用檔案問題上，還有一些不甚清晰的認識，如需要增加人力、物力、財力的投入，加大企業的成本；社會信用服務體系不健全、物業管理誠信等級標準尚未建立，致使信用檔案建設缺乏公信力等等，不一一贅述。坦誠地說建立物業管理企業信用檔案是個新生事物，對其全面認識需要有一個過程，出現這樣或那樣的認識偏頗也是完全正常、無可厚非的。隨著建立企業信用檔案重要意義的廣泛深入宣傳，政府部門監督指導力度的加大，物業管理企業的認知水平必然會產生一個質的飛躍。

    企業信用是社會信用體系構建的重要組成部分。建立物業管理企業信用檔案既是社會誠信體系的呼喚，也是企業自身生存發展的需要。完全可以相信，廣大物業管理員工一定能夠不斷提高認識水平，弘揚傳統的誠信美德，信守市場經濟的誠信準則，推動物業管理事業持續、健康發展，為和諧社會建設做出更大貢獻。