傅麗茹/《中國物業管理》/2006年（增刊3）
摘要：物業管理的實質內容就是服務，而且是最全面、最及時、最周到、最安全、最優秀的服務。在一套成功公寓項目管理的模式中，建立一套優良的客戶服務體系是必要的，且客戶服務體系的完善程度直接影響到客戶滿意度。
物業管理工作是一項服務工作，物業管理行業是服務行業。了解行業的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，已到了刻不容緩的地步。
一、物業服務、客戶服務和物業客戶服務
物業服務是指物業管理企業接受業主的選聘，按照物業服務合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。其基本內容包括常規性的公共服務和非公共性的延伸服務。它是物業客戶服務中的客體。
客戶服務是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。其內涵包括：客戶永遠是對的；視客戶為朋友；強化現代服務理念，提升服務品位；正確處理好服務與經營的關系。
物業客戶服務是物業管理企業為提高其服務的質量，發生在客戶（業主）與物業管理企業之間的相互活動。包括：有形展示服務（通知）；結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品（服務的銷售和消費）；提供個性化的服務產品（服務套餐）；注重服務性價比（有償、無償的認識）；增加客戶服務的轉移成本（服務的固有成本）。
二、客戶服務體系的內容
客戶服務體系的完善與否，直接影響住宅項目的成??；而客戶服務的主體是社區（業主），這就意味著對于一個新的公寓項目，擁有一套優質的客戶服務體系是至關重要的，這需要物業管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。
（一）入住服務。
入住服務是物業管理公司員工為滿足業主 / 使用人入住中的各種需求，對業主 / 使用人正式使用物業時，提供各種指導，幫助業主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。
（二）裝修管理服務。
物業的裝修管理服務是日常的物業管理重要內容之一，同時也是難題之一，為此物業管理企業還要規范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。
（三）客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動，業主檔案的形成者包括：業主 / 使用人、前來探訪業主 / 使用人的外來人員、業主大會或業主委員會與物業管理公司相關的文件資料。因此做好業主檔案的收集工作，可以更深地了解社區內業主的層次，更好地為業主提供最合適的服務。業主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業主收樓時和日常生活中，著重收集。
（四）客戶服務中心的服務。
出于對香港模式的借鑒，直至上世紀末，很多物業管理企業仍將為客戶提供服務的部門統稱為管理中心和業主中心；近年來，隨著經濟發展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務中心的說法，逐漸被更多物業管理公司接受并使用。物業管理客戶服務中心運作模式主要的特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業主投訴的接待與處理，業主滿意度測評體系。
（五）社區文化建設。
對于物業管理公司來說，良好的社區文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業務打下堅實的基礎；同時，有利于加強住戶和管理公司的協調與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業主和住戶來說，創造了一個賞心悅目的工作、生活環境，豐富了廣大住戶的業余文化生活，使小區內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區文化活動一般分為以下類別：常設性活動，如慶典活動、社區文藝長廊（宣傳欄、樓內廣告板）、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。
（六）環境管理服務。
經濟的發展和人民生活水平的提高，使得住宅小區日趨規?；?，業主對小區的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。
根據市場考察，筆者發現某項目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養適宜于北方生長的植物，該集團內部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區內的綠色植物“與眾不同”。因為小區綠地的開辟、小區樹木種植施工，畢竟所需時間不長，小區建成之后，隨之而來的卻是長時期的、經常性的、細致復雜的養護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養護管理工作的關系是三分種，七分養。養護管理工作嚴格說來包含兩個含義：一是養護，即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。
（七）客戶服務的監督、溝通。
1. 依照有關規定，社區居委會指導、監督業主大會和業主委員會的工作，并參與成立業主大會籌備組。業主大會、業主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。
2. 在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。
3. 實現與業主委員會的有效溝通，是物業管理控制成本最低化的必要條件。物業管理企業在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。
（八）客戶服務從業員工的培訓體系。
1. 客戶服務從業人員應具備的知識：一般來說，從業人員上崗前應該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住宅小區規劃及管理知識、公關知識、心理學知識等。
2. 客戶心理及服務技巧
（ 1 ）具有適度的感受性和靈敏性；
（ 2 ）具備良好的情感傾向；
（ 3 ）具備良好的意志品質。
3. 客戶服務人員的個性心理及能力要求
(1) 發揚自我氣質優勢，讓自己的工作干出特色；
(2) 培養良好的性格，使自己的工作更受歡迎；
(3) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。
4. 建立一整套完善的培訓制度。
公司內各有關部門都應該有明確的培訓目標，經常安排員工到專門的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓（主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質鍛煉等），每天還需要員工擬寫日志的形式（發現問題、解決問題、持續改進），這有利于客戶服務部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發生。
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2009/4/20 16:33:00