試論以人為中心的物業管理

許為民/《城市開發》/2006年7期

    摘要：物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。因此，可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。文中作者通過對“以人為中心”的論述，認為物業管理公司應以高質、高效的服務來取得業主的信任，從而在市場中取得立足之地，進而取得良好的社會資產經濟效益。

    物業管理是物業經營人運用現代經營手段，按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值。因此，物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人。而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。在社會主義市場經濟條件下，物業管理服務應該符合并充分體現社會主義的生產目的，既要獲得經營管理的經濟效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發展和享受的需要。因此，可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務，更重要的是，通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環境。所以，物業管理公司應當以高質、高效的服務來取得業主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產經濟效益。

    一、建立一流的服務團隊

    服務人的工作，必須有高素質的服務人員，企業的主體是人，企業的一切活動要靠人來進行。只有充分調動人的積極性，才能提高經營管理和生產的效果。

    服務工作是在人與人之間進行的。提高服務人員素質，發揮他們的聰明才智和主動精神，對搞好整個服務工作具有決定性的意義。據美國學者調查表明，服務人員怠慢一名顧客，會影響40個潛在顧客對這家商店的看法。“萬事人為本”，要實現企業的經營戰略，必須要有一大批專業人才通力協作。一流的管理，優質的服務，有賴于一流的人才。從這個意義上講，搞好員工隊伍的建設是企業體制改革和實現物業管理現代化的一個基礎環節和可靠保證。

    二、建立以業主為服務中心的物業管理服務架構

    物業管理是積百善而得一譽的行業，所以業主對物業服務的認可與肯定都是細微之處的感動。因此要求服務人員不光要達到業主期望的效果，還要贏得業主的滿意和認可，不粗枝大葉，只求做的細致、精準。這些基本要求應始終貫徹在對客戶的服務當中。

    一般的公司建立架構，有管理架構，人事架構等，在這里我們談到的是服務架構，是將公司的各種架構運用到公司的服務體系中，并將新的理念融入到這個服務體系中。

    在新的服務架構中，第一層是業主，下面不是物業管理公司的總經理或者總監，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業管理公司總監；總監下面是為業主服務的業務部門，然后向下才是整個物業管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結構。

    這個金字塔服務結構的寓意是：業主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業大管家、客服大使接收，物業管理中心、乃至整個物業管理公司都要圍繞業主的需求進行工作。如果用形象比喻，業主是太陽，物業管理公司的工作就應像行星一樣，圍繞太陽旋轉，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。

    三、讓業主“百無猜測”

    建立一站式、首問制、24小時跟蹤制，杜絕業主對物業服務工作的猜測。

    物業管理公司服務人員與業主之間是心理上、感情上的關系，服務者一定不要讓接受服務的人在心理上有猜測。一旦出現猜測就會產生問題，可能讓不是問題變成小問題，小問題變成大問題。所以，在此提出物業服務人員要24小時與業主保持溝通。當然24小時時跟蹤制并不是指一天24小時，而是指這一過程，一種全程的溝通與反饋。在提供服務和滿足需求的同時，告訴業主今天干了什么，明天要干什么。讓業主對物業管理的每一個階段都有非常清晰的了解。

    如果不溝通，即便按照業主要求完成了服務工作，業主也可能不認可，讓業主有一個猜的念頭。因此絕對不能讓接受服務的人猜測服務人員在干什么，而是很清晰地告訴他，服務人員一步一步地在干什么，這就是一站式、首問制、24小時跟蹤制要達到的目的。

    四、時效、質效、情效、綜效——物業管理的四項原則

    物業管理工作的第一原則即為時效性原則，完成一個工作，根據工作量的多少按照標準時間進行，按時、及時地來完成對業主的承諾，這就是時效性的原則；第二個原則是質效性原則。要求服務人員嚴格按照操作規程、流程來保證工作質量。既要及時，又要規范，按照技術要求，保質保量完成工作；第三個原則就是情效性原則。在物業管理公司對客戶的服務中，情效性原則和綜效性原則是兩個新原則。對業主服務是一種人與人之間的溝通與交流，物業服務人員不僅要及時、保質保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態度上讓業主滿意。在物業服務中也許僅僅是一個微笑，對物業管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是綜效性原則。在綜效性原則當中，時效、質效和情效有機結合（不僅僅局限于這三個方面），一個規范的、以人為本的、親情化的、專業化的物業管理公司才能得以綜合體現。

    五、客戶服務“大使”

    “大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個人，而是整個國家。作為物業管理公司來說，服務人員無異于“大使”，他不代表個人，而是代表整個公司。作為物業管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認真、負責。每位業主只要到達物業管理公司都會享受到服務大使的服務，物業管理公司變被動服務為主動服務，充分滿足每位業主的訴求。

    影響企業發展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經濟環境和機遇；“地利”是指企業自身的資源優勢；“人和”是指調整人際關系，講團結，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業管理要在市場經濟條件下求得生存與發展，就必須堅持以“人”為核心，對內要充分調動員工的主觀能動性，對外要以業主的需要為出發點，以科學、完善的制度為保證，為用戶提供統一的、全方位、多層次、專業化的管理服務，這是社會發展的需要，企業生存的需要，也是企業制勝的必由之路。