目 錄
第一章 總則
第二章 突發公共事件
第三章 自然災害中的應急預案
第四章 事故災害中的應急預案
第五章 公共衛生事件中的應急預案
第六章 社會安全事件中的應急預案
第七章 附則
第一章 總則
第一條 為了建立健全物業管理中突發公共事件的預警和應急機制，提高企業應對和處理突發公共事件的能力，有效預防、及時控制和最大限度地消除突發公共事件的危害，根據《中華人民共和國防震減災法》、《中華人民共和國減災規劃》、《中華人民共和國防洪法》、《國家突發公共事件總體應急預案》、《國家地震應急預案》《國家自然災害救助應急預案》、《突發公共衛生事件應急條例》等國家有關突發公共事件的工作方針、政策和原則及《成都市突發公共事件總體應急預案》，結合本市實際制定本指引。
第二條 本指引適用于在本市行政區域內實行專業化物業管理的建筑區劃內的突發公共事件的預防、處置與救援，以及事后總結分析等應急工作的開展。
第三條 本指引所稱突發公共事件，是指突然發生、造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財產損失、重大生態環境破壞，影響或者威脅地區經濟社會穩定和政治安定局面的，有重大社會危害的需要立即處置的危險、緊急事件。
第四條 本指引遵循以人為本、預防為主、快速反映的工作原則。立足于保障建筑區劃內業主、使用人的生命、財產安全，堅持預防為主，建立高效、科學的應急組織體系，并按照國務院《物業管理條例》及《成都市物業管理條例》依法組織應急工作的開展，做到不越位、不缺位、不錯位，充分發揮全體物業服務人員在應急工作中的作用。
第二章 突發公共事件
第一節 突發公共事件分類
第五條 根據突發公共事件發生過程、性質和機理，突發公共事件可分為四類：
（一）自然災害，主要包括地震災害、水旱災害、氣象災害、地質災害、生物災害等。
（二）事故災難，主要包括各類治安、消防的安全事故、交通事故、公共設施設備事故等。
（三）公共衛生事件，主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。
（四）社會安全事件，主要包括恐怖襲擊事件、群體性事件，涉外突發事件等。
第六條 按突發事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍，原則上可分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四級。特別重大和重大突發公共事件的劃分，依照國務院《特別重大、重大突發公共事件分級標準(試行)》(以下簡稱《分級標準》)確定；較大和一般突發公共事件的分級標準，按照國務院主管部門規定的標準確定。突發公共事件的分級標準是信息報送和分級處置的主要依據。
第二節 突發公共事件處置的基礎保障條件
第七條 物業服務企業應成立以企業法定代表人或物業服務負責人為責任人的領導小組，負責領導、研究、決定和部署建筑區劃內公共事件應急管理工作。
在預防和處置建筑區劃內突發公共事件的工作中，物業服務企業的領導小組應當服從和服務于建筑區劃所在地相關政府部門、機構的領導和指揮。
第八條 物業服務企業應當建立和完善本公司應急管理制度。相關制度建設應符合本公司實際情況，有預見性和前瞻性，并重點突出其實際可操作性。應急管理制度建設應有的放矢，可細化到地震災害、氣象災害、消防安全事故等具體公共事件上。
第九條 物業服務企業應就公司應急體系、制度對所有物業從業人員進行經常性培訓，以提高員工處理應急事件的水平和能力。
根據情況可開展對建筑區劃內業主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發公共事件技能等方面的培訓活動。
定期在建筑區劃內開展公共突發事件的模擬演練，并盡量動員業主、使用人參加，以提高應對突發公共事件的能力。
第十條 物業服務企業應當在建筑區劃內大力開展應對突發公共事件處理流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。
建筑區劃發生突發公共事件時，如已影響或可能影響建筑區劃內的業主、使用人的正常生活、工作時，應通過“恰當、合理”的方式（便于查看、傳播面廣）及時告知業主及客戶。
第十一條 物業服務企業應做好如下保障工作：
（一）人力保障物業秩序維護、共用部位公用設施設備維護、環境維護等崗位是處置突發公共事件的主要力量，物業服務企業應當加強這些崗位人員的知識培訓和應急演練，建立聯動協調機制。
（二）資金保障物業服務企業應儲備一定數額的預備資金，以備應對突發公共事件資金需求；
（三）物資保障物業服務企業應儲備一定數量企業所需應急救災物資。當突發公共事件時，物業服務企業應積極籌備救災物資，確保建筑區劃內的搶險救援工作順利進行；
（四）信息保障物業服務企業應當堅持實事求是、及時準確的原則，完善本公司應急信息發布體系及管理制度。突發公共事件時，物業服務企業監控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報項目、公司負責人以及政府相關部門或急救機構。突發重大公共事件時，物業服務企業應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導，并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發布的關于公共突發事件的預警和預報信息。
本市行政區域內的物業服務企業應當嚴格按照《成都市物業管理區域重大事件報告制度暫行規定》的相關規定，對建筑區劃內發生的公共突發事件及時報告；
（五）交通保障物業服務企業應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻；隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道；保持應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。
（六）秩序維護保障物業服務企業應當加強對突發公共事件現場的重點地區、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護，保障業主和使用人生命財產安全。
（七）應急技術保障物業服務企業應保持建筑區劃內監控、錄像設施設備的完好，并按規定時間進行維保，出現故障應及時組織維修。
配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備，應按規定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設施設備故障引起突發災害的可能性。
第十二條 突發公共事件發生時，現場救援過程中應遵循“先人后物”原則。救援過程中沉著、冷靜，嚴格按照預設應急流程進行。在不存在人身危險的前提下，積極發動群眾、引導群眾、依靠群眾開展救援工作。
第十三條 在突發公共事件處置過程中要保護好事故現場和證據，做好相關記錄。要在適宜的機會留取證據，為事件處理、事故原因調查提供有利證據。突發事件處置完畢后，物業服務企業應組織召開內部評審總結會議，對突發事件發生的原因、處置過程進行分析、總結，并針對突發公共事件在實際處理過程中的不足，完善相關處理預案。
第三節 突發公共事件的基礎防范措施
第十四條 物業服務企業應當根據物業服務合同約定，認真做好以下幾方面的突發公共事件的基礎防范措施，有預見性地開展各項工作，通過科學合理、細致周全的物業服務工作使突發公共事件消除在萌芽階段：
（一）加強建筑區劃內公共秩序的維護；
（二）加強建筑區劃內的環境衛生維護及消殺滅害工作；
（三）加強物業共用部位、設施設備的維護；
（四）加強與公安消防部門、衛生防疫部門、城市管理部門、街道辦事處及鄉鎮人民政府等政府相關部門、機構的溝通，并認真做好配合工作。
第十五條 在以下幾個方面加強建筑區劃內公共秩序的維護，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖襲擊事件、群體性事件等突發公共事件的發生：
（一）嚴格執行憑證出入、來訪人員登記制度，防止不法分子進入建筑區劃尋釁滋事；
（二）加強對建筑區劃的巡邏，特別是治安、消防安全防范重點部位，要加強巡邏的人手和頻率；
（三）加強各種突發事件預案的演練，提高秩序維護人員應對突發公共事件的能力，鍛煉一支有戰斗力的秩序維護隊伍；
（四）定期開展治安、消防、交通等安全檢查，發現安全隱患及時整改。
第十六條 在以下幾個方面加強建筑區劃內環境衛生的維護及消殺滅害工作，有效地防范和控制生物災害、傳染病疫情等突發公共事件的發生：
（一）嚴格按照物業服務合同約定的質量開展環境衛生維護及消殺滅害工作；
（二）對陰溝、地下室、屋面、垃圾中轉站等重點部位和衛生死角，加大環境衛生維護力度和消殺滅害頻率；
（三）消殺滅害作業程序應嚴格控制，對消殺滅害的藥物、有害生物遺體應進行妥善處理。
第十七條 在以下幾個方面加強建筑區劃內物業共用部位、設施設備的維護，有效防范和控制設施設備事故、消防事安全故、交通安全事故等突發公共事件的發生：
（一）對建筑區劃內的設施設備進行系統、科學的維修保養，建立科學的維保計劃。對特種設施設備，應聘請相關的專業維保機構提供維保服務；
（二）應當建立設施設備臺賬，對建筑區劃內的所有設施設備登記造冊，并隨時記錄使用、檢查、維修、保養情況；
（三）公共部位、設施設備維護人員應按照國家法律、法規的相關規定取得相應的職業資格證、上崗證、操作證、崗位培訓合格證等，持證上崗，并定期參加繼續教育。
（四）定期開展設施設備安全檢查，特別是電梯、消防、水電氣供給系統等，應詳細檢查，并做好詳細記錄，發現安全隱患及時進行整改。
第十八條 在以下幾個方面加強社區精神文明建設，有效防范和控制群體性事件等突發公共事件的發生：
（一）開展豐富的社區文化活動，豐富業主、使用人的業余生活，融洽社區鄰里關系以及業主、使用人和物業服務企業的關系；
（二）開展安全知識和法律知識宣傳。提高業主、使用人的安全憂患意識，普及法律法規知識；
（三）定期開展突發公共事件演練，并動員業主、使用人參與，使其掌握必要的突發公共事件處理和自救、互救常識。
第十九條 在以下幾個方面加強與政府相關部門、機構的溝通和配合，有效防范和控制事故災害、公共衛生事件、社會安全事件等突發公共事件的發生：
（一）及時了解和學習政府相關部門、機構預防和處置突發公共事件的方針、政策和法規等，并結合建筑區劃的實際情況對相關應急預案進行修改和完善；
（二）加強與政府相關部門、機構的聯系和信息互通，及時從政府相關部門、機構獲取關于突發公共事件的相關信息，并加強防范；
（三）配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。
對涉及到物業服務企業職責范圍或物業服務合同約定以外的公共衛生事件的處理主體，主要是政府相關部門、機構。物業服務企業的主要職責是依據物業服務合同約定，提供物業公共服務，因此，物業服務企業應當依靠政府相關部門、機構開展突發公共事件的防范和控制工作。
第四節 突發公共事件的基礎處置措施
第二十條 在政府權威部門發布災害預警信號，或者風險評估表明可能出現針對物業或建筑區劃內人員的威脅之后,或在事故災害、風險發生之后,物業服務企業應當采取更加嚴格的措施加強建筑區劃各通道控制，并實施以下措施：
（一）是否實施通道控制一般由物業服務項目經理(或物業服務負責人)根據實際情況決定；
（二）在啟動通道控制措施后,秩序維護主管人員立即部署加強各通道、出入口崗的崗位人員；
(三)秩序維護員將警戒隔離帶、警示桶（牌）安裝到相關通道，必要時可啟動人墻警戒隔離；
（四）實施通道控制后，應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業主、使用人及相關人員說明情況，并做好安撫工作；
（五）實施通道控制后，一般情況，各通道、出入口嚴格執行憑證（業主證、出入證、工作證）出入；特殊情況時，可采取“只出不進”（如發生地震、火災等）或“只進不出”（如在發生盜竊、搶劫等事件時）的控制措施，對于不配合的人員，應耐心勸阻，不能使用違法手段對其進行阻止和控制；
（六）在建筑區劃出入口或相鄰路段設置秩序維護人員，對相關區域進行監控，并對前來救援的相關車輛、人員進入建筑區劃提供協助；
（七）實施通道控制的同時，應對突發事故（或可能發生突發事件）的現場周圍的重點區域(取決于事故的特定現場)部署秩序維護人員,以確保對事件發生區域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入；
（八）根據特定情況以及啟動通道控制的原因，在認為必要的情況下可以是實施關閉停車場；
（九）實施通道控制后，應有專人對通道控制、相關事件的情況對業主、使用人或媒體進行解釋和說明工作。
第二十一條 疏散撤離實施措施:
（一）決定進行疏散撤離的，控制中心應當通過建筑區劃公共廣播系統通知業主、使用人進行有序疏散撤離。告知其業主、使用人撤離的時間、區域和疏散撤離目的地以及相關注意事項。
（二）在疏散撤離期間，應在沿撤離路線設置秩序維護崗位，協助撤離者有效、有序地到達目的地；
（三）疏散撤離目的地應設立臨時服務點,由客戶服務人員、環境維護人員、秩序維護人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務，并安撫情緒，維護公共秩序。同時收集人員撤離的情況，發布事故相關信息；
（四）應通過對已疏散撤離的人員的詢問，了解疏散撤離區域內情況及其家人的撤離情況。如有尚未撤離人員，立即組織營救；發現撤離過程中受傷人員，立即予以救治；
（五）對疏散撤離區域周圍的重點區域部署秩序維護人員,確保對事件發生區域實施嚴格的隔離，制止已撤離人員或無關人員返回疏散撤離區域；
（六）在突發事件處置完畢后，不能立即取消疏散撤離，現場指揮者（項目經理）與應急小組在與設備管理人員應立即對建筑物的受損情況進行徹底的檢查和統計，在相關部門對建筑物進行安全鑒定并確定安全或政府相關部門發布相關災害警報解除信息后，方可允許人員進入。
第二十二條 在突發公共事件發生時，發生人身傷害、人員受傷時,相關急救援助處置行動適用以下程序:
（一）在接到發生人身傷害、人員受傷的信息時，應立即通知就近的秩序維護人員前往現場；
（二）根據現場情況及受傷人員的傷情和意愿決定是否需要安排救護車。若事故造成的傷害輕微，而受傷人員也同意現場救護的方式，那么可安排合格的急救人員到現場進行救護；如傷情嚴重，情況復雜，在采取緊急救護措施的同時應立即通知醫療機構安排救護車進行救護。
對身體傷害的急救處理，不能取代由醫生或護士實施的醫療護理。
第二十三條 微傷和擦傷的急救援助：
（一）所有傷口都須立即得到處理，保持傷口清潔并防止感染；
（二）用自來水輕輕地清洗傷口，如果有消毒液，則用消毒液清洗傷口；
（三）在傷口上覆蓋經過消毒的或粘性敷料，如必要的話，尋求醫療建議。
第二十四條 重傷的急救援助：
緊急情況下打120找救護車，將傷者盡快送進醫院，如果是傷者持續出血，在醫護人員趕到前應盡量將出血量控制在最小范圍內，并防止傷口感染。
第二十五條 出血的急救援助
（一）盡快止血，讓傷者躺下，抬高受傷部位，檢查傷口；
(二) 傷口如沒有異物，用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上，再直接用手按壓在傷口上止血。
（三）傷口如有異物，讓異物保持原狀，用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上，再用手按壓傷口近心端的動脈部位，但時間不要超過15分鐘；
（四）如果沒有足夠的消毒敷料，可以使用干凈的手帕或棉毛巾來覆蓋傷口；
（五）如果懷疑存在內出血，須檢查是否有休克癥狀。
第二十六條 休克的急救援助：
（一）所有重傷都可能導致休克.休克的癥狀和反應是：皮膚濕冷,顯得慘白或灰沉；指甲末端和嘴唇呈青紫色；感覺發寒和口渴；呼吸急促、困難；脈搏乏力而急促；意識漸失；
（二）讓傷者仰臥平躺，抬起雙腿以高于頭部，頭轉向一側，解開其頸部和腰部的緊身衣物，讓傷者保持溫暖和舒適，不要給傷者進食或飲水。
第二十七條 意識不清的急救援助：
（一）讓傷者側臥，頭轉向一側并枕在其前臂(復原臥式)，如有異物阻塞傷者的呼吸道，,則須將異物清除；
(二) 不要給傷者進食或飲水，或試圖讓其坐起來。
第二十八條 骨折的急救援助：
（一） 如果懷疑存在關節受傷或骨頭折損，不要立即轉移傷者，除非有傷情加重的危險，或者等到受傷部位得到固定之后再轉移傷者。
（二） 打電話找救護車,盡快將傷者送進醫院。
第二十九條 眼傷的急救援助：
（一）異物進入眼睛
用干凈的冷水沖洗眼睛表面,清除像灰塵、炭、沙?；蛭⒘＿@樣的松散顆粒，如果微粒異物位于眼眶內或已嵌入眼球，不要試圖清除這些異物，眼睛上松散地覆蓋一塊干凈的敷料，將傷者送醫院救治。
（二）化學物資進入眼睛
立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛，至少沖洗10分鐘，如果沒有洗眼器，可以用自來水沖洗臉部的受傷部位。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。在洗眼睛時眼皮須翻開，以保證眼睛內的化學物資被水沖走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一塊消毒敷料或眼墊，盡快送醫院救治。
（三）眼睛受到重擊
盡快將傷者送醫院救治。
第三十條 燒傷和燙傷的急救援助
（一）輕度燒傷/燙傷
用干凈的冷水浸洗發紅的創面15分鐘，以減輕疼痛，在創面上覆蓋一塊消毒敷料，如果沒有消毒敷料，可以用干凈的布料代替。
將戒指、手表等珠寶首飾從燒傷部位摘掉，不管何種燒傷情況，都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度燒傷
不要試圖脫去緊貼燒傷部位的衣物，須在燒傷部位覆蓋一塊干凈的棉布，防止暴露在空氣中和受到感染。
如果是大面積燒傷，在送醫院之前須將傷者用干凈的布單包裹起來，檢查傷者是否休克。
（三）化學燒傷
連續用干凈的冷水自來水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘，在浸洗時防止化學物質流入眼睛，小心脫除受傷部位的衣物或必要時剪開衣物，在燒傷創面覆蓋一塊消毒敷料，盡快將傷者送醫院救治。
第三十一條 電擊時的急救援助：
在援救傷者之前須切斷電流。如果無法切斷電流，可以用像干燥的橡膠、木制棍棒這樣的不導電工具將傷者與電源分離開。如果傷者心跳停止，則由受過培訓的人員來實施心肺復蘇工作。
第三十二條 煤氣或煙霧中毒時的急救援助：
轉移傷者,，避免進一步接觸煤氣或煙霧， 保證空氣流通，盡快讓傷者呼吸到新鮮空氣。
救助者必須采取一切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧氣呼吸器，以保證自己不受傷害。
如果傷者心跳停止，則由受過急救培訓的人員來實施人工呼吸。
第三章 自然災害中的應急預案
第一節 地震災害應急預案
第三十三條 地震災害是群災之首，它具有突發性和不可預測性，以及產生嚴重次生災害，對社會也會產生很大影響等特點。地震還可能直接造成建筑物破壞以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破壞和海嘯。因地震的破壞還可能引起的一系列其它次生災害，包括火災、水災和煤氣、有毒氣體泄漏，細菌、放射物擴散、瘟疫等對生命財產造成的災害。
第三十四條 地震按照其破壞性可分為：一般破壞性地震、嚴重破壞性地震。
一般破壞性地震，是指造成一定數量的人員傷亡和經濟損失的地震；
嚴重破壞性地震，是指發生6級及以上的地震或造成嚴重人員傷亡和經濟損失的地震。
第三十五條 地震災害的預防注意事項：
（一）危險物品不要放置在高架上，吊燈及吊起來的盛物架,要盡量增強強度，玻璃容器或器皿應放置在盛物架下面；
（二）瓦斯爐要牢牢固定,并注意檢查是否漏氣，瓦斯開關及瓦斯器具開關,不使用時或下班前應確認關閉；
（三）廚房等用火區或其他易發生火花的火種附近,不得放置易燃物；
（四）在不使用的電器具(如電視機、電飯煲、電爐、烤箱等)時,應養成拔掉插頭的習慣；
（五）樓梯及走廊等通道上,不可堆放物品，隨時保障安全通道、出入后的通暢；
（六）隨時關注國家地震預測機構發布的權威信息，做好防范措施；
（七）注意報警系統、消防設備的保養；
第三十六條 地震災害發生時的緊急措施：
（一）地震災害發生時，項目負責人或物業服務負責人應立即趕往建筑區劃，成立應急小組，組織搶險救災工作；
（二）控制中心應立即啟動報警裝置，并通過廣播呼叫，告知建筑區劃內的所有人員地震災害發生，并告知相關注意事項和緊急自救措施：
1、請大家保持冷靜并盡快熄滅火源；
2、地震時不要隨意跑動，不要使用電梯逃生；
3、應立即用軟物體（如：枕頭、厚衣物、棉被等）護住頭部等身體的重要部位；
4、建筑物內的人員應就近尋找建筑物堅固的部位（如：衛生間、承重墻拐角處等）進行躲避；
（三）秩序維護員應立即趕往各出入口、通道，進行通道控制，對人員進行有序疏導，維護公共秩序，按照“只出不進”的原則，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚；
（四）公用部位、公用設備設備維護員應立即關閉水、電、氣等閥門，停止電梯等設備的運行；
（五）地震稍微平息后，控制中心應立即通過廣播通知建筑物內人員馬上撤離。秩序維護員組織建筑物內的人員有序疏散到空曠地帶（如廣場、馬路等地方），不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等的附近。并逐一排查有無人員滯留建筑物內或被困電梯內；
第三十七條 地震災害發生后的緊急措施：
（一）地震災害發生后，物業服務企業負責人或項目經理應立即召開緊急會議部署抗災救援后相關工作；
（二）物業服務企業應當立即組織人員對受聘提供物業服務的人員傷亡情況和建筑區劃受災情況進行統計，并及時上報所在地街道辦事處、鄉鎮政府。發生嚴重破壞性地震造成嚴重人員傷亡和經濟損失的，應立即向相關政府部門提出緊急援助請求；
（三）應立即組織設施設備人員對共用部位、公用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、公用設施設備的震損情況以書面形式告知業主、使用人；
（四）應立即設立警戒崗，對建筑物（特別是受損的）進行隔離，在未經政府權威部門發布有關的安全信息前,盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內；
（五）災害發生后，物業服務企業應當與政府相關部門保持密切聯系，及時收集政府相關部門發布的權威信息，并及時向建筑區劃內的業主、使用人發布，防止謠言傳播；
（六）發生嚴重破壞性地震時，應增加設施設備檢查、環境維護、消殺滅害等的頻率，防止次生災害的發生；
（七）積極安撫業主、使用人的情緒，密切關注人員的身體狀況，特別是老人、小孩、孕婦、傷殘人士、以及患有心臟病、高血壓者；
（八）嚴重破壞性地震發生后,通常會出現一系列社會問題,物業服務企業應當加強防范。
第三十八條 余震期的緊急措施
（一）通過網絡、電臺、電視等渠道，收集防震避震、自救互救常識和政府發布的余震預測信息，并及時以書面和廣播形式告知建筑區劃內的業主；
（二）在條件允許的情況下，指定建筑區劃內空曠區域為臨時安置區，搭建避難帳篷，供業主、使用人及員工使用。在選擇臨時安置區位置時，應盡量考慮不要占用通道、出入口；
（三）在臨時安置區，設置零時服務點，由秩序維護、客戶服務、環境維護人員組成，為業主、使用人提供力所能及的服務，安撫業主情緒，維護人員集中區域的公共秩序和環境衛生，以減輕大眾的恐慌；
（四）做好次生災害的防治，建筑區劃內常見的地震次生災害主要有：
1、有毒氣體、液體泄露；
2、水電氣供給管路斷裂；
3、傳染病疫情；
4、公共秩序短時間內失控；
5、盜竊、搶劫等事件多發。
第二節 氣象災害應急預案
第三十九條 氣象災害，一般包括天氣、氣候災害和氣象次生、衍生災害：
天氣、氣候災害，是指因臺風、暴雨（雪）、雷暴、冰雹、大風、沙塵、龍卷、大（濃）霧、高溫、低溫、凍雨、霜凍、結（積）冰、寒潮、干旱、干熱風、熱浪、洪澇、積澇等因素直接造成的災害。
氣象次生、衍生災害，是指因氣象因素引起的山體滑坡、泥石流、風暴潮、森林火災、酸雨、空氣污染等災害。
第四十條 氣象災害的預防：
（一）應注意定期排除災害天氣時可能帶來的安全隱患，加強對建筑物外立面的監控巡查，加固或移除高處可移動物體和懸掛物（如廣告牌、店招等）對高大樹木等進行加固；
（二）提請業主、使用人注意關好門窗，檢查門窗玻璃、空調外機等是否牢固，不要將花盆等可移動物品放置在陽臺或窗臺上；
（三）夏季等雷雨多發季節，應加大對屋面、地下車庫等區域的排水設施的疏通頻率，清除排水溝、排水管、水渠內的垃圾，保證排水暢通；
（四）定期檢查避雷設施，室外供電線路等；
（五）儲備足夠的沙袋、防風膠紙、雨靴、雨衣、照明工具等工具；
（六）通過廣播、電視、網絡等途徑密切關注氣象變化和政府相關部門發布的預警信息。根據政府相關部門發布的氣象災害預警信息，及時以書面形式告知建筑區劃內的業主、使用人做好防范措施。
第四十一條 雷雨、暴雨災害的應急預案：
（一）雷雨、暴雨災害發生時，項目負責人或企業負責人應立即趕往建筑區劃，成立應急小組，組織搶險救災工作；
（二）控制中心應立即通過廣播呼叫，告知建筑區劃內的所有人員，并提請大家關好窗戶，盡量不要在室外活動，不要在靠近建筑物或大樹下的區域活動等相關注意事項；
（三）組織人員對建筑區劃內地勢低洼的區域（如：地下停車場等）用沙袋等物資進行加筑處理，防止雨水灌入；
（四）公用部位、公用設備設備維護員應密切監視公用部位、公用設備設備的使用情況，發現問題及時處理；
（五）秩序維護員應加強對各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚，并加強對公共區域的巡查，排除安全隱患；
（六）雷雨、暴雨災害發生后，應立即組織設施設備人員對共用部位、公用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、公用設施設備的受損情況以書面形式告知業主、使用人；
（七）立即組織環境維護員對積水、沙土、樹枝（葉）、玻璃碎片等垃圾進行清理，對排污設施進行疏通；
（八）雷雨、暴雨災害造成洪澇、積澇等的，在積水退去后，應對建筑區劃各區域進行消殺滅害，防止疫情發生；
（九）災害發生后，物業服務企業應當與政府相關部門保持密切聯系，及時收集政府相關部門發布的權威信息，并及時向建筑區劃內的業主、使用人發布，防止謠言傳播；組織人員對受聘提供物業服務的建筑區劃受災情況進行統計，出現較大人員傷亡、財產損失時應立即向相關政府部門求助；
第四十二條 大風、沙塵災害的應急預案：
（一）大風、沙塵災害發生時，項目負責人或企業負責人應立即趕往建筑區劃，成立應急小組，組織搶險救災工作；
（二）控制中心應立即并通過廣播呼叫，告知建筑區劃內的所有人員，并提請大家關好窗戶，盡量不要在室外活動，不要在靠近建筑物或大樹下的區域活動等相關注意事項。
（三）組織人員對建筑區劃內高空懸掛物、可移動物進行拆除或加固，對樹木進行加固；
（四）秩序維護員應加強建筑區劃的巡查，對存在安全隱患的部位，應使用隔離帶進行隔離，禁止人員靠近；
（五）公用部位、公用設備設備維護員應密切監視公用部位、公用設備設備的使用情況，發現問題及時處理；
（六）災害發生后，應立即組織設施設備人員對共用部位、公用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、公用設施設備的震損情況以書面形式告知業主、使用人；
（七）組織環境維護員對沙塵、樹枝（葉）、玻璃碎片等垃圾及時進行清理；
（八）災害發生后，物業服務企業應當與政府相關部門保持密切聯系，及時收集政府相關部門發布的權威信息，并及時向建筑區劃內的業主、使用人發布，防止謠言傳播；組織人員對受聘提供物業服務的建筑區劃受災情況進行統計，出現較大人員傷亡、財產損失時應立即向相關政府部門求助；
第四十三條 大（濃）霧災害的應急預案：
（一）發生大（濃）霧災害時，設施設備維護人員應立即開啟公共區域照明裝置，增加公共區域、路面的能見度；
（二）提請業主、使用人注意出行安全；
（三）加強建筑區劃內道路的交通疏導，提請車輛慢行，在建筑區劃出入口，十字路口等區域增加人員或設立警示、指示標志；
（四）秩序維護員應加強對各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚；
（五）并加強對公共區域的巡查和公共秩序的維護，排除安全隱患。
第四十四條 高溫、干旱災害的應急預案：
（一）發生高溫、干旱災害時，應在建筑區劃內顯著位置張貼溫馨提示，提請業主、使用人注意防暑降溫；
（二）設施設備維護人員應加強對公用部位、設施設備的檢查，特別是外墻玻璃、瓷磚，供配電系統，防止應高溫造成外墻玻璃、瓷磚爆裂脫落而傷人及供配電系統過熱短路起火等次生事故；
（三）客戶服務中心貯備必要的防暑降溫藥物，供建筑區劃內業主、使用人及公司員工使用；
（四）對不耐高溫的公共部位、設施設備采取降溫措施，防止損壞。加強對綠化帶的澆灌養護，防止植物干涸枯死；
（五）高溫天氣利于細菌滋生，應加強對建筑區劃的消殺工作，防止疾病、疫情傳播；
第四十五條 雨雪冰凍災害的應急預案：
（一）發生雨雪冰凍災害時，物業服務企業應在建筑區劃內顯著位置張貼溫馨提示，提請業主、使用人注意防寒抗凍；
（二）設施設備維護人員應加強對公用部位、設施設備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統等；
（三）客戶服務中心貯備必要的放凍傷藥物，供建筑區劃內業主、使用人及公司員工使用；
（四）加強建筑區劃內道路交通的疏導，提請車輛、行人小心慢行，重點區域增設崗位或安全警示標志；
（五）對不耐低溫冰凍的公共部位、設施設備采取解凍處理。具體可根據實際情況采用熱水、蒸汽措施，防止損壞。必要時，相關設施設備可暫停運行使用；
（六）加強建筑物、樹木、室外設施的掃雪除冰工作，防止建建筑物、樹木、室外設施因積雪、結冰過重而垮塌等事故；
（七）雨雪冰凍期結束后，應對共用部位、公用設施設備進行仔細檢查和維護，確保其正常運行；
第三節 生物災害應急預案
第四十六條 建筑區劃內的生物災害，一般是由于有害生物（如老鼠、蟑螂、白蟻、紅火蟻、蝗蟲、蚊蟲、須舌蠅、粘蟲等）的大面積出現或迅速繁殖，造成人身傷害、建筑物或植物破壞。
第四十七條 因生物災害的預防和處置專業性較強，建筑區劃內生物災害的預防和處理應以政府相關機構為主，企業協助的方式開展，物業服務企業應在政府相關部門的指導下開展工作，并積極配合政府相關部門開展生物災害的的預防和處置工作。
第四十八條 生物災害的預防：
（一）隨時保持建筑區劃內的環境衛生，定期對陰溝、排污管道、化糞池、垃圾中轉站及其他衛生死角進行消殺滅害；
（二）根據主管部門的要求，加強白蟻防止力度；
（三）在條件允許的情況下，可聘請專業的生物災害防止機構提供相關防治服務；
（四）加強對建筑區劃內常見有害生物的滅殺工作，滅害藥品投放注意事項：
1、投放滅害藥品前，應以書面形式告知建筑區劃內的業主、使用人。提請照看好小孩或寵物；
2、投放回收滅害藥品時，應有記錄，并在投放處貼出明顯的提示，防止人畜誤食。
（四）在夏季或其他悶熱潮濕的氣候條件下，增加消殺頻率，同時加強對建筑區劃的監控，發現有害生物，立即處理，并上報政府相關機構；
（五）加強生物災害的防治知識宣傳，使建筑區劃內的業主、使用人對生物災害有一定的了解，從而達到“群防群治”的效果。
第四十九條 生物災害發生后的緊急措施：
（一）生物災害發生后，物業服務企業應當立即向政府相關部門報告。項目負責人或企業負責人應立即組織相關人員，成立應急小組，組織滅害救災工作；
（二）建筑區劃內局部出現有害生物、發生生物災害時，應立即對該區域進行隔離，禁止人員進入，防治災害擴散，并及時通知相關部門處理；
（三）堅持以人為本，把保障業主、使用人的身體健康和生命財產安全放在首位。已對人身造成傷害的，應立通知政府相關衛生防疫醫療機構，對傷員進行救治；
（四）生物災害已對或可能對建筑物造成破壞的，應立即對建筑物內人員進行疏散，并對疏散人員進行有效隔離，防治疫情擴散；
（五）殺滅有害生物后，應立即在相關機構的指導下對有害生物遺體進行妥善處理，并對環境進行消殺滅菌處理。
（六）災害發生后，物業服務企業應當與政府相關部門保持密切聯系，及時收集政府相關部門發布的權威信息，并及時向建筑區劃內的業主、使用人發布，防止謠言傳播。
第四節 其他自然災害應急預案
第五十條 自然災害還包括：水旱災害、地質災害等。
第五十一條 其他自然災害應急預案，物業服務企業可參照的參照本章第一、二、三節制定；
第五十二條 自然災害是突然、是不可預測的。自然災害通常是劇烈的，其破壞力極大。持續時間有長有短。災難包括了很多因素，它們會引起受傷和死亡，巨大的財產損失以及相當程度的混亂。一次災難事件持續時間越長，受害者受到的威脅就越大，事件的影響也就越大。另一個影響災難程度的主要特征，是人們是否獲得了足夠的預警。
自然災害有許多重要的特征，它們突然、有力，無法控制，引起破壞和混亂，通常很短暫，有最低點，有時可以預報。因此物業服務企業在其他自然災害預防和處置上，應以預防為主，堅持預防與應急相結合。以政府相關部門為主，積極配合相關部門的自然災害預防和處置工作。
第四章 事故災害中的應急預案
第一節 治安事故應急預案
第五十三條 建筑區劃內常見的治安事故主要有：打架斗毆，搶劫，盜竊，非法攜帶、存放槍支、彈藥，攜帶、存放或生產易燃易爆、劇毒、腐蝕、放射性等危險物品，故意破壞公用設施或市政設施等違反治安管理條例和國家相關法律法規的行為。
第五十四條 建筑區劃內治安事故的處置，應遵守國家相關法律法規，治安事故的相關人員應由公安機關或政府其他機構處理。物業服務企業應當加強對員工的法制教育，在處置治安事故不能有違法行為。
第五十五條 治安事故的預防：
（一）物業服務企業應與受聘提供服務的建筑區劃所在地派出所建立良好的關系，保持信息互通，建立治安事件報警聯動機制；
（二）經常在建筑區劃開展法制教育宣傳，提高公眾的法制意識，營造文明守法的社區環境；
（三）加強對建筑區劃公共公共秩序的維護，嚴格執行憑證出入、來訪人員登記制度。
（四）提高警惕，發現有可疑人員或跡象，立即報告公安機關，并追查到底；
（五）加強對秩序維護員的法制教育，使其對違法犯罪行為及治安事故有一定的認識，在符合法律的情況下履行秩序維護職責；
（六）經常對秩序維護員進行防衛技能訓練，鍛煉身體的協調性和靈活性,增強攻防擊打的能力。
第五十六條 打架斗毆事件的應急預案
（一）打架斗毆事件發生后，應迅速趕到現場，并勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾；
（二）如當事人不聽勸阻，或勢態嚴重，有違反治安管理條例甚至有犯罪傾向的，物業服務企業應當立即向當地公安機關報告；在法律允許的情況下，對當事人進行合法的控制；
（三）控制中心應通過監控錄像對當事人進行監控，并通知巡邏人員注意其動向，防止當事人逃逸，按規定保存監控錄像；
（六）疏散圍觀人員，禁止無關人員進入事故現場，對事故現場和相關證據進行保護，以便公安機關對事故進行調查；
（七）打架斗毆事件造成人身傷害的，應立即通知醫療機構，對傷員進行救治；
（八）現場人員應如實反映情況，積極協助公安機關對事故進行調查。
（九）在得到公安機關的許可后，方可對事故現場進行清理；
（十）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結，吸取經驗教訓，杜絕類似情況再次發生。
第五十七條 盜竊事件應急預案：
（一）若發現犯罪分子正在實施盜竊，應當立即當場抓獲，并對犯罪分子進行控制，通知公安機關進行處理；
（二）如果盜竊行為已經發生，應立即報告公安機關，并對建筑區劃各出入口、通道進行嚴格控制，防止當事人逃逸；
（三）對可疑人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交公安機關處理；
（四）設置警戒線，疏散圍觀人員，禁止無關人員進入事故現場，對事故現場和相關證據進行保護，重點是保護犯罪分子經過的通道、翻越的窗戶臺階等，以便公安機關對盜竊事件進行調查；
（五）如是入室盜竊，室內無人，應立即通知業主趕到現場；
（六）現場目擊人員應如實反映現場情況，積極協助公安機關對事故進行調查。
（七）在得到公安機關的許可后，方可對事故現場進行清理；
（八）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結，吸取經驗教訓，杜絕類似情況再次發生。
第五十八條 搶劫事件應急預案：
（一）若發現犯罪分子正在實施搶劫時，應迅速制止。在制止犯罪的同時，應注意自身安全，當犯罪分子手持兇器時，應高聲呼喊，呼叫附近秩序維護員和群眾前來制止，抓獲犯罪分子并立即報警；
(二) 如犯罪分子已逃離現場，要向目擊者或當事人問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織人員進行堵截和報警， 同時呼叫控制中心，通過監控閉路電視追蹤監視犯罪分子；如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截；
(三)對建筑區劃各出入口、通道進行嚴格控制，防止犯罪分子逃逸，并制止無關人員進入；
(四) 設置警戒線，疏散圍觀人員，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護搶劫現場，等待公安機關調查取證；
（五）搶劫事件造成人身傷害的，應立即通知醫療機構，對傷員進行救治；
（六）警方未勘查現場或現場勘察未完畢，當班執勤秩序維護員不能離開現場。在得到公安機關的許可后，方可對事故現場進行清理；
（十）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結，吸取經驗教訓，杜絕類似情況再次發生。
第五十九條 故意傷（殺）人事件應急預案：
（一）如發現歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速報警和報告項目經理或物業服務負責人。
（二）造成人身傷害的，應立即通知附近醫療機構，對傷員進行救治；
（三）設置警戒線，保護案發現場，疏散圍觀人員，禁止無關人員進入，歹徒留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護搶劫現場遺留的痕跡、物證，等待公安機關調查取證；
（四）對建筑區劃各出入口、通道進行嚴格控制，防止歹徒逃逸，并通知監控中心密切監控各個區域，監視歹徒行蹤；
（五）登記發現人和事主的情況，及時向發現者和周圍群眾了解案件發生、發現經過，并做好記錄；
（六）案發時的現場人員一律不能離開，等待警方詢問；
（七）向到現場的警方匯報案情，協助破案；
（八）警方未勘查現場或現場勘察未完畢，當班執勤秩序維護員不能離開現場。在得到公安機關的許可后，方可對事故現場進行清理；
（九）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結，吸取經驗教訓，杜絕類似情況再次發生。
第六十條 建筑區劃內其他常見治安事件及處理措施：
（一）在建筑區劃內游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細住址，或接二連三敲住戶家門，或一個個樓道按住戶電子門。
處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監視、盤問以及勸其離開等方式。
（二）發現身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。
處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送所在轄區派出所。
（三）攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。
處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。
（四）在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。
處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。
（五）自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走。
處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。
（六）機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。
處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。
（七）遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。
處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗執勤人員協助將其擒獲。
（八）低價出售物品，與實際價值相差較大。
處理措施：暫時扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。
（九）長時間一個人獨處不離開。
處理措施：詢問是否需要幫助，若非業主勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。
（十）發現天臺隔熱層、消防栓箱內或自行車棚內等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。
處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監視嫌疑人的行動，如發現作案，則將其擒獲并扭送警方處理。
第二節 消防安全事故應急預案
第六十一條 建筑區劃最常見的災害是火災，火災是指在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害，是最普遍地威脅公眾安全和社會發展的主要災害之一?；?，給人類帶來文明進步、光明和溫暖。但是，失去控制的火，就會給人類造成災難。人們在用火的同時，不斷總結火災發生的規律，盡可能地減少火災及其對人類造成的危害。
燃燒的三要素： 可燃物、助燃物及著火源。
防火的主要措施就是： 控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。在火災的預防中，平時要加強火災防范工作：
第六十二條 火災依據物質燃燒特性，可劃分為A、B、C、D、E五類。
A類火災：指固體物質火災。這種物質往往具有有機物質性質，一般在燃燒時產生灼熱的余燼。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等火災；
B類火災：指液體火災和可熔化的固體物質火災。如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災；
C類火災：指氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災；
D類火災：指金屬火災。如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等火災；
E類火災：指帶電物體和精密儀器等物質的火災。
第六十三條 根據公安部2007年6月26日下發的《關于調整火災等級標準的通知》，火災等級標準分為特別重大火災、重大火災、較大火災和一般火災四個等級：
特別重大火災，指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財產損失的火災；
重大火災，指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產損失的火災；
較大火災，指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產損失的火災；
一般火災，指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財產損失的火災。（注：“以上”包括本數，“以下”不包括本數。）
第六十四條 消防安全工作貫徹預防為主，防消結合的原則，物業服務企業在預防和處置消防安全事故的主要工作是協組公安消防監督部門進行消防安全檢查、消防安全知識宣傳、消防隊伍建設等。
第六十五條 消防安全事故的預防
（一）堅持“誰主管、誰負責”的原則，確定建筑區劃防火工作負責人、責任人，對相關區域的消防安全工作負責。組織各崗位做好消防安全工作，使崗位員工明確自己崗位的消防安全責任，掌握預防和控制火災事故的應急措施；
（二）物業服務企業應當將容易發生火災、一旦發生火災可能嚴重危及人身和財產安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設置明顯的防火標志，實行嚴格管理；
（三）根據各建筑區劃實際設置配備消防器材設施，對消防器材、設施進行登記造冊，做到定點存放，定人管理，定期檢查、保養，保證完好有效；
（四）物業服務企業應當對動用明火實行嚴格的消防秩序維護。禁止在具有火災、爆炸危險的場所使用明火。因特殊情況需要進行電、氣焊等明火作業的，動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度辦理審批手續，落實現場監護人，在確認無火災、爆炸危險后方可動火施工。動火施工人員應當遵守消防安全規定，并落實相應的消防安全措施。
（五）保障疏散通道、安全出口暢通，并設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散指示標志等設施處于正常狀態；
（六）在建筑區劃開展豐富多彩的消防知識普及宣傳，提高業主、使用人的消防安全意識和技能，預防火災事故的發生；
（七）定期組織開展消防安全演練，使員工熟悉火災發生的原理、滅火和傷員急救等知識，提高員工的防火、滅火技能，
（八）定期組織安全防火工作大檢查，檢查發現危險隱患并做好記錄，發現火災隱患和不安全因素，做到逐項登記及時整改，做到整改措施、部門、人員、時間和復查，驗收五個落實，建立完整的消防工作臺帳；
（九）協組公安消防監督部門對建筑區劃進行消防安全檢查，對存在安全隱患的，及時整改。
第六十六條 消防安全事故發生時的緊急措施：
（一）當接到火警信號時，控制中心應立即就近通知巡邏秩序維護員前往查看，確認屬實后，立即撥打“119”報告消防部門，上報物業服務項目經理或公司負責人，安排人員到路口或建筑區劃入口對消防部門的車輛人員進行引導。報警人員應向消防部門詳細報告火災的現場情況，包括火場的單位名稱和具體位置、燃燒物資、人員圍困情況、聯系電話和姓名等信息；
（二）打開所有通道，啟動廣播通知事故區域人員撤離，組織人員到各通道口；做好火災現場人員秩序維護和無關人員的疏散撤離工作；
（三）設施設備維護人員應立即把電梯迫降到底層，保證各消防設施的正常運轉，并對起火區域的天然氣、電源等進行關閉，防止火災引發爆炸；
（四）對相關區域進行警戒隔離，禁止無關人員進入；
（五）在消防部門趕到前，火災現場總指揮（項目經理或物業服務負責人）根據現場的情況對參與消防撲救的人員進行初步分工，分別成立滅火組、搶救組、供水組、后勤組等各個小組，做好消防隊到來之前的輔助性工作：如火災情況的調查、人員受困情況的初步估計、各消防設備的準備就緒、救災道路的暢通等，并隨時與消防隊保持聯系以匯報情況；
（六）在消防部門趕到前，組織秩序維護人員對初起火災進行撲救，就近原則運用滅火器材（如滅火器、消防栓等）撲滅火源，滅火時應注意：
1、滅火人員應配備必要的自我防務工具，如防火服、或用水將自身淋濕等，要在保障自身安全的前提下，對火災進行撲救；
2、針對不同的著火物質，選用正確的滅火裝置；
3、救人第一，火勢威脅到人民群眾的生命安全時，應首先救人，特別是要注意搶救最危險者。
4、先控制、后消滅，即首先制止住大火蔓延勢頭，在扼制火勢發展的基礎上，集中優勢兵力，迅速撲滅火災?？刂苹饎菖c撲滅燃燒是同時進行的，即在控制火勢時滅火；在撲滅燃燒中控制火勢發展，互相配合，互為補充，取得最佳滅火效果；
5、事故現場附近有易燃易爆物品時，應立即轉移，防止火勢擴大或發生爆炸。
（七）出現人員傷亡時候，應立即通知醫療救護機構，對傷員進行搶救；
（八）消防部門趕到后，消防隊趕到時，現場總指揮（項目經理）應立即向消防隊員詳細匯報火災情況，包括燃燒物資、人員圍困情況以及前期撲救情況，協助消防隊制訂滅火撲救方案，以便消防部門迅速采取合理的撲救措施；
（九）積極協組消防部門滅火，隨時為消防隊員提供火災現場的具體情況，為滅火撲救工作提供有效的建議，并隨時聽從現場總指揮的調度以參與滅火撲救工作中去，并且積極配合醫療救護人員參與人員的急救護理工作，盡量減少人員傷亡。
第六十七條 消防安全事故善后措施：
（一）協組公安消防部門對火災現場進行警戒封鎖，保持現場和相關證據不被破壞；
（二）積極協組協組公安消防部門對事故原因及受災情況進行調查，相關在場人員如實匯報事故現場情況；
（三）在得到公安消防部門的允許后，方可對事故現場進行清理；
（四）環境維護人員應對現場進行清理，掃除積水、清除損毀物；
（五）公共部位、設施設備維護人員應對現場的設施設備進行檢查，特別是水、電、氣等，在進行相關處理后，恢復其他區域的水、電、氣供給；
（六）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結，吸取經驗教訓，杜絕類似情況再次發生。
第六十八條 火災發生時的疏散自救方法:
(一) 熟悉環境，臨危不亂：每個人應對生活、工作的居住建筑結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環境也應當養成留意通道及出口的方位等的 習慣，便于關鍵時刻逃離現場；
（二）保持鎮定，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地方和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生；
（三）不入險地，不貪財物：不要因為害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要；
（四）簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子掩鼻匍匐撤離；
（五）善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂等攀到安全地點，或利用下水管道滑下樓脫險；不可進入電梯逃生；
（六）避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援；
（七）傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天可用鮮艷的衣物在窗口晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發出聲音求救）傳遞信號求救；
（八）火已近身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確的做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效；
（九）緩降逃生，滑繩自救：高層樓層起火后迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃 生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊并且要求樓層在四層以下才考慮這一方式。還可選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大傘跳下。
第三節 設施設備事故應急預案
第六十九條 建筑區劃內設施設備事故主要是由于對設施設備年久失修，造成設施設備老化，或因操作不當，造成設施設備故障等原因造成。
第七十條 建筑區劃內設施設備事故常見的有：給排水系統故障、供配電系統故障、燃氣輸送系統故障、電梯系統故障、消防系統故障事故等。其特點主要有：具有極大的偶然性和突發性；發生原因的復雜性和發展變化的多樣性；可能造成極大的危害性；可以以科學的手段予以降低損失和危害。
第七十一條 設施設備事故的預防：
（一）設施設備在使用期限內，經過合理有效的維修保養，嚴格按照規范進行操作的情況下，一般不會出現安全事故；
（二）把好物業承接驗收關，把質量驗收作為物業設施設備的重要內容，認真、謹慎地進行查驗工作，把物業項目在建造工程中的存在的問題消除在物業使用之前；
（二）物業服務企業應當對建筑區劃內的設施設備進行系統的、科學的維修保養，建立科學的維保計劃。對特種設施設備，應聘請相關的專業維保機構提供維保服務；
（三）物業服務企業應當建立設施設備臺賬，對建筑建筑區劃內的所有設施涉筆登記造冊，并隨時記錄使用、檢查、維修、保養情況；
（四）公共部位、設施設備維護人員應按照國家法律、法規的相關規定取得相應的職業資格證、上崗證、操作證、崗位培訓合格證等，持證上崗，并定期參加繼續教育。
（五）堅持“誰主管、誰負責”的原則，確定建筑區劃設施設備管理工作負責人、責任人，對設施設備管理工作負責。定期組織相關人員進行培訓，使崗位員工明確自己的崗位責任，掌握科學熟練的操作技能，提高警惕，杜絕麻痹大意，樹立設施設備安全管理觀念；
（六）應當配備必要設施設備維修保養、故障搶險器具、材料；制定設施設備故障事故處理預案；
（七）有計劃地開展設施設備安全檢查，并做好詳細記錄，發現安全隱患及時進行處理；
（八）定期在建筑區劃內開展安全用水、用電、用氣及電梯使用等知識的宣傳，使業主、使用人掌握科學的設施設備使用知識，培養物業使用人的風險意識；
（九）適當引入市場化風險分擔機制，入購買公用設施設備保險、財產保險、公共責任險等。
第七十二條 設施設備事故的處置應注意：
（一）設施設備安全事故可能造成或已經造成人員被困或人身傷害的，堅持“解救人員第一，保障財產安全第二”的原則，立即解救被困人員，并通知醫療機構對傷員進行搶救；
（二）排除設施設備故障事故時，應注意證據保全，對事故原因進行調查取證，以便事后確定事故責任方；
（三）對電梯、消防等特種設施設備故障事故的處理應在專業維保單位的指導下進行，當專業維保機構人員到達現場后，應立即向其敘述事故的起因、嚴重程度、危害范圍、緊急處置過程等詳細信息，并積極協助進行處理；
第七十三條 建筑區劃內停水的應急預案
（一）市政管網計劃停水
1、當接到停水通知后，立即以書面形式告知業主、使用人停水信息，告之內容包括：實施停水的單位、停水的原因、時間和范圍及恢復供水時間等；
2、提請業主、使用人提前儲備用水；
3、如果停水時間太長，聯系自來水公司送水。
（二）建筑區劃內故障停水
1、接到停水信息后，立即通知共用部位、設施設備維護人員到現場查看，同時與自來水公司聯系確認是否是市政管網的原因；
2、停水原因查明后，立即組織人員搶修；
3、如維修時間較長，應立即在建筑區劃內顯眼處張貼通告，告知相關區域內的業主、使用人，告之內容包括：停水原因、范圍、預計修復時間等；
4、若停水時間太長，聯系自來水公司送水；
5、事后查明有關停水原因，以書面形式告知相關負責人。
第七十四條 建筑區劃內停電的應急預案
（一）市政管網計劃停電
1、在收到供電部門發布的停電通知后，應在停電前三天在顯眼處張貼通告，告知停電相關區域內的業主、使用人，告知內容包括：實施停電的單位、停電的原因、時間和范圍及恢復供電時間等。并提請業主、使用人停電期間關閉所有電器；
2、共用部位、設施設備維護人員準備突發故障的排除及配合進行設備養護，并在停電前關閉相關設施電源；
3、停電前提前停止電梯運行，并提請業主、使用人暫時不要使用電梯；
4、停電后，迅速啟動電機供電；
5、停電期間加強建筑區劃內的公共秩序維護，防止不法之徒渾水摸魚；
6、電力恢復后，檢查建筑區劃各設備是否正常運作。
（二）建筑區劃內故障停電
1、接到停電信息后，立即通知共用部位、設施設備維護人員到現場查看，同時與供電公司聯系確認是否是市政管網的原因；
2、控制中心及時查看電梯內是否困人，如有，依照電梯困人應急預案處置；
3、停電原因查明后，立即組織人員搶修；
4、通知秩序維護人員加強停電區域的巡邏和各出入后的控制，查看是否電梯困人，是否出現其他事故；
5、關閉相關設備電源開關；
6、如維修時間較長，應立即在建筑區劃內顯眼處張貼通告，告知相關區域內的業主、使用人，告之內容包括：停電原因、范圍、預計修復時間等；
7、供電恢復后立即開啟相關設備，并檢查公用電器、設備是否已恢復正常運行；
8、事后查明有關停水原因，以書面形式告知相關負責人。
第七十五條 建筑區劃內停氣的應急預案
（一）市政管網計劃停氣
1、在收到供電部門發布的停氣通知后，應在顯眼處張貼通告，告知停氣相關區域內的業主、使用人，告知內容包括：實施停氣的單位、停氣的原因、時間和范圍及恢復供氣時間等。并提請業主、使用人停氣期間關閉所有燃氣具；
2、停氣期間建筑區劃將轉向集中用電，共用部位、設施設備維護人員應加強對供電設施設備的檢查，避免超負荷；
3、供氣恢復后，加強建筑區劃的巡查，如發現燃氣泄露，迅速關閉相應氣閥并進行處理。
（二）建筑區劃內故障停氣
1、接到停氣信息后，立即通知共用部位、設施設備維護人員到現場查看，同時與燃氣公司聯系確認是否是市政管網的原因；
2、停電原因查明后，立即組織人員搶修；
3、如是因管網破裂導致停氣，應立即關閉閥門，疏散相關區域人員，禁止使用明火，用水稀釋燃氣濃度。并及時通知燃氣公司前來處理；
4、如維修時間較長，應立即在建筑區劃內顯眼處張貼通告，告知相關區域內的業主、使用人，告之內容包括：停氣原因、范圍、預計修復時間等；
5、停氣期間建筑區劃將轉向集中用電，共用部位、設施設備維護人員應加強對供電設施設備的檢查，避免超負荷；
6、供氣恢復后，加強建筑區劃的巡查，如發現燃氣泄露，迅速關閉相應氣閥并進行處理。
7、事后查明有關停氣原因，以書面形式告知相關負責人。
第七十六條 電梯故障事故的應急預案：
（一）客戶服務中心或控制中心在接到電梯故障信息后，應首先確認電梯是否困人，并通知相關維保單位在最短時間內趕到現場處理事故；
（二）若有乘客被困電梯，有閉路電視及電梯對講機的，應把鏡頭移至該困人電梯，觀察電梯內情況，并詳細詢問被困人有關情形，保持與被困人的聯系，特別是老人、小孩、孕婦和患有心臟病、高血壓者要密切關注其身體狀況；
（三）通過與被困人的聯系及現場查看，確定電梯故障停留樓層，立即組織進行人員施救：
1、故障電梯轎廂地面距門檻小于500MM時，可打開廳門和交相門解救被困人員；
2、故障電梯轎廂地面距門檻大于500MM時，搶修人員迅速到達電梯機房實施盤車救援。
3、遇有其他復雜情況，如安全鉗已動作或者鋼絲繩移位等，應由電梯公司專門人員處理；
（四）對救出的被困人員進行安撫，并了解其身體狀況，對身體不適或受傷者者要及時進行救治；
（五）救出被困人員后，設置標識并進行故障的修復；
（六）如電梯的修復耗時較長，應在建筑區劃內顯著位置以書面形式告知相關業主、使用人，并禁止使用故障電梯；
（七）故障排除后，對事故進行詳細記錄，分析總結原因，以書面形式報告相關負責人。
第七十七條 浸水、漏水事故的應急預案：
（一）當接到浸水、漏水報修信號后，立即通知公用部位、設施設備維護人員前往現場勘查確認浸水、漏水狀況及原因；
（二）立即關閉供水總閥或采取相應方案制止；
（三）通知環境維護人員用吸水機、疏通、烘干機等排除積水；
（四）浸水、漏水影響重要設備使用的，應立即關閉相關設施設備或采取相應措施，防止勢態擴大；
（五）組織人員對浸水、漏水故障進行處理；
（六）處理完畢后，對事故現場相關證據進行保全，通知環境維護人員對現場進行清理，并恢復供水；
（七）如無法及時恢復供水的，在建筑區劃顯著位置以書面形式告知相關區域業主、使用人。并做好解釋安撫工作；
（八）浸水、漏水事故處理完畢后，對事故進行詳細記錄，分析總結原因，以書面形式報告相關負責人。
（九）突發浸水、漏水事故時要注意公用設施設備的安全：
1、及時將電梯升至不受水浸的安全樓層；
2、防止配電室即其他電器設備受浸。首先應切斷或堵塞水源，并關閉相關電器設備的電源開關。
第七十八條 雨、污水管及排水管網阻塞事故的應急預案：
（一）接到雨、污水管及排水管網阻塞報修信息后，立即通知公用部位、設施設備維護員到位進行檢查；
（二）檢查堵塞原因，確定堵塞的位置；
（三）打開檢查口，清理堵塞，并放水沖洗，直至能正常使用；
（四）處理事故時注意設立告示牌，提請過往的人員注意；
（五）處理完畢后，通知環境維護人員對現場進行清理；
（五）如無法及時恢復的，在建筑區劃顯著位置以書面形式告知相關區域業主、使用人；
（六）雨、污水管及排水管網阻塞事故處理完畢后，對事故進行詳細記錄，分析總結原因，以書面形式報告相關負責人。
第七十九條 消防系統故障事故的應急預案：
（一）消防警鐘誤鳴
1、接到消防警鐘鳴響信號時，應立即確認消防警鐘鳴響的正確位置；
2、通知就近巡邏秩序維護員前往查看，確定是否發生火災或警鐘誤鳴；
3、若確認是有效消防報警，按照消防安全事故應急預案處置；
4、若確認是消防警鐘誤鳴，通知控制中心重新設置警鐘，并做好相關區域人員的安撫和解釋工作；
5、通知消防設備維保單位檢查和維修。
（二）消防花灑頭爆裂
1、若發現消防花灑頭爆裂滲水，應立即通知控制中心；
2、就近巡邏秩序維護人員迅速趕往現場查看，確認爆裂原因；
3、若是因為火警而爆裂，按照消防安全事故應急預案處置；
4、若是意外爆裂，通知控制中心靜止警鐘，并通知設施設備維護人員關閉閥門，到場協助處理；
5、記錄事故現場情況，保全相關證據，并拍照存案；
6、通知環境維護人員到場處理積水；
7、通知消防設備維保單位檢查和維修。
第八十條 燃氣泄露事故的應急預案：
（一）接到有燃氣泄露或疑似燃氣泄露事故信息后，迅速通知就近秩序維護人員前往查看；
（二）現場人員應注意：
1、關閉對講機、傳呼機及手提電話；
2、切不可按（疑似）燃氣泄露的單位或房間的門鈴；
3、切不可開啟（疑似）燃氣泄露的單位或房間內的任何電器及使用室內電話；
（三）盡量開啟相關區域的門窗，使空氣流通；
（四）通知設施設備維護人員關閉相關區域的燃氣閥門；
（四）疏散撤離相關區域內的人員，對相關區域實施通道控制；
（五）發現煤氣中毒者，立即施救，將其移至戶外，呼吸新鮮空氣，并通知醫療機構前往救治；
（六）必要時可用水沖等方式稀釋燃氣濃度；
（七）通知燃氣公司對管網進行維修。
第四節 其他事故災害應急預案
第八十一條 建筑區劃事故災害還包括：交通事故、觸犯國家法律的刑事事件等。
第八十二條 其他事故災害應急預案，物業服務企業可參照的參照本章第一、二、三節制定；
第八十三條 其他事故災害預防和處置，應以預防為主，堅持預防與應急相結合。
第八十四條 對涉及物業服務企業職責范圍或物業服務合同約定以外的事故災害的處理，物業服務企業應當依靠政府相關部門進行處理，發現問題及時報告政府相關部門，并積極協助處理。
第五章 公共衛生事件中的應急預案
第一節 傳染病疫情事件應急預案
第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒, 霍亂、鼠疫、肺結核, 血吸蟲病、沙眼,狂犬病等；主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等
第八十六條 傳染病疫情的特點是有病原體，有傳染性和流行性，感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節性或地方性。傳染病的分類尚未統一，有些按病原體分類，有些按傳播途徑分類。
第八十七條 建筑區劃內的傳染病疫情事件的預防和處理，物業服務企業應當持科學客觀的態度，以政府相關衛生防疫機構為主，積極配合相關部門開展傳染病疫情事件的預防和處理工作，加大建筑區劃內的環境維護和宣傳力度；
第八十八條 傳染病疫情事件的預防和緊急措施：
（一）傳染病的預防應采取以切斷主要傳播環節為主導的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個環節，即傳染源（能排出病原體的人和／或動物）、傳播途徑（病原體傳染他人的途徑）及易感者（對該種傳染病無免疫力者）。若能完全切斷其中的一個環節，即可防止該種傳染病的發生和流行。各種傳染病的薄弱環節各不相同。在預防中應充分利用。除主導環節外對其他環節也應采取措施，只有這樣才能更好地預防各種傳染病。
（二）在傳染疾病高發期，物業服務企業應當加強環境維護力度，對建筑區劃內及周邊進行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作，阻斷傳染疾病傳播途徑；
（三）定期聯系相關衛生防疫機構，在建筑區劃內開展傳染性疾病防治宣傳，使業主使用人了解基本的傳染性疾病防治知識，培養良好的個人衛生習慣；
（四）物業服務企業相關從業人員應注意多了解傳染性疾病預防和處理的相關知識，樹立憂患意識，發生疫情時，應在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；
（五）當發現傳染性疾病或者疑似出現傳染性疾病，物業服務企業應當遵循疫情報告屬地管理原則，按照國務院規定的或者國務院衛生行政部門規定的內容，程序，方式和及時報告相關疾病預防控制機構；
（六）建筑區劃內若出現經相關疾病預防控制機構確認的疫情后，物業服務企業應當在相關機構的指導下協助開展工作；
（七）在政府相關部門的許可下，將建筑區劃內發生的疫情情況、防治措施以及注意事項，以書面形式告知建筑區劃內所有人員，做好防范措施；
（八）協組相關部門對疫情感染區域進行隔離，設立警戒，禁止人員進去；
（九）根據相關機構的指導使用相應的藥劑對疫情感染區周邊進行消毒處理，防止疫情擴散；
（十）疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向建筑區劃內業主、使用人發布；
（十一）在政府相關部門發布的最權威的信息宣布疫情得到消除后，物業服務企業應當組織環境維護人員對相關區域進行徹底消毒；
（十二）在相關部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知建筑區劃內的業主、使用人。
第二節 食物中毒事件應急預案
第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發生食物中毒。食物中毒是由于進食被細菌及其毒素污染的食物，或攝食含有毒素的動植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質食品、污染水源是主要傳染源，不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。
第九十條 雖然食物中毒的原因不同 癥狀各異 但一般都具有如下流行病學和臨床特征：
（一）潛伏期短 一般由幾分鐘到幾小時 食入“有毒食物”后于短時間內幾乎同時出現一批病人 來勢兇猛 很快形成高峰 呈爆發流行；
（二）病人臨床表現相似 且多以急性胃腸道癥狀為主；
（三）發病與食入某種食物有關 病人在近期同一段時間內都食用過同一種“有毒食物” 發病范圍與食物分布呈一致性 不食者不發病 停止食用該種食物后很快不再有新病例；
（四）一般人與人之間不傳染 發病曲線呈驟升驟降的趨勢 沒有傳染病流行時發病曲線的余波；
（五）有明顯的季節性 夏秋季多發生細菌性和有毒動植物食物中毒；冬春季多發生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等
第九十一條 食物中毒事件事件的緊急措施：
（一）當建筑區劃內發生食物中毒或疑似中毒事件時，發現者應立即向物業服務項目經理或物業服務負責人匯報，并立即通知醫療機構；
（二）項目經理、公司領導立即趕到現場，掌握現場情況，首先查明是否食物中毒、發生時間、中毒人數，掌握第一手資料。
（三）將中毒人員立即送往附近醫療機構進行搶救；
（四）控制中毒現場，同時封閉食品毒源，協助衛生防疫機構及公安機關查明食品中毒源，防止二次中毒；
（五）對相關區域進行警戒隔離，組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風工作，確?，F場人員安全，穩定相關人員情緒，阻止事態進一步擴展；
（六）待生防疫機構及公安機關查明事故原因，并允許后，對制作現場及餐具、灶具、櫥具進行清洗、消毒、通風,防止二次污染中毒。
（七）對冷藏、冷凍食品經防疫部門檢驗后方可食用。
（八）事故處理完畢后，總結應急搶救工作的經驗教訓，同時提出改進意見，完善預案，并報公司總部備案。
第三節 其他公共衛生事件應急預案
第九十二條 建筑區劃公共衛生事件還包括：群體性不明原因疾病、食品安全或職業危害、動物疫情等事件。
第九十三條 其他公共衛生事件應急預案，物業服務企業可參照的參照本章第一節制定；
第九十四條 建筑區劃內的其他公共衛生事件預防和處置，物業服務企業應以預防為主，堅持預防與應急相結合。加強對公共衛生知識的宣傳，做好建筑區劃內的環境維護和消殺滅害工作；
第九十五條 對涉及到物業服務企業職責范圍或物業服務合同約定以外的公共衛生事件的處理，物業服務企業應當及時報告政府相關部門，以政府相關衛生機構為主，積極配合相關部門開展建筑區劃內的其他公共衛生事件的預防和處理工作。
第六章 社會安全事件中的應急預案
第一節 群體性事件應急預案
第九十六條 群體性事件是指由某些社會矛盾引發，特定群體或不特定多數人聚合臨時形成的偶合群體，以人民內部矛盾的形式，通過沒有合法依據的規模性聚集、對社會造成負面影響的群體活動、發生多數人間語言行為或肢體行為上的沖突等群體行為的方式，或表達訴求和主張，或直接爭取和維護自身利益，或發泄不滿、制造影響，因而對社會秩序和社會穩定造成負面重大影響的各種事件。
第九十七條 群體性事件大多采取較為平和的表現方式，從本質上看是人民在根本利益一致基礎上的矛盾，但暴力性、破壞性群體性事件逐漸增長，出現激化現象，對抗程度加劇。群體性事件的組織者和參加者出于“大鬧大解決，小鬧小解決”的心理，越來越多地采取各種極端或違法行為發泄不滿情緒，圍攻沖擊基層黨政機關、阻斷交通、扣押人質，個別地方發生破壞公共設施、打砸政府機關、公共服務機構等的局部騷亂。有的甚至采取自焚、自殺等過激行為。
第九十八條 群體性事件的主要特點有：
（一）數量增多，規模擴大；
（二）涉及的部門行業多，主體成分多元化，參與的人員復雜；
（三）城鄉群體性事件的指向對象不同，維權內容不同；
（四）表現方式激烈，內部矛盾逐漸對抗化；
（五）組織程度高，經濟矛盾趨向政治化；
（六）各種矛盾相互交織，處置難度加大。
第九十九條 鑒于群體性事件的上述特性，在處理預防和處理建筑區劃內群體性事件時，物業服務企業應當緊緊依靠當地政府部門、公安機關，采取措施應合法、理性、克制，講究方式方法和技巧，切忌與群體性事件的主題發生正面沖突，導致事態擴大。應加強法制宣傳教育，全面提高公民的法制意識；加強情報信息工作，做到發現事態迅速制止。嚴格按照物業服務合同的約定履行建筑區劃內公共秩序維護職責。
第一百條 群體性事件的預防和緊急措施：
（一）加強社區精神文明建設，營造和諧、穩定、文明、守法的社區環境；
（二）規范服務、誠信履約、依法經營，避免應物業服務不到位引起建筑區劃內的矛盾，釀成群體性事件；
（三）定期對員工進行法制培訓和政治思想教育，提高員工的政治覺悟，樹立正確的世界觀。讓員工掌握一定的處理群體性事件的能力和技巧；
（四）定期開展法制宣傳，加強建筑區劃內業主、使用人的法制意識，正面宣傳社會的和諧面及我國社會制度的優越性；
（五）加強與建筑區劃所在地街道辦辦事處、社區居委會、公安機關的聯系和溝通，配合其開展相關有利于社區和諧、社會穩定的工作；
（六）發生群體性事件或發現有發生群體性事件的苗頭時，應及時向當地政府、公安機關報告；
（七）發生群體性事件時，物業服務企業應當及時進行勸阻，但不能采取過激的手段。對對方的挑釁行為，應保持克制；
（八）及時對群體性事件現場無關人員、圍觀人群進行疏散，并設立警戒，制止無關人員靠近現場。避免現場騷亂，防止事態擴大；
（九）密切監控事態發展情況；
（十）出現傷人、縱火、損毀公物等過激行為時，秩序維護人員應在保障自身安全的情況下，進行傷員救護、滅火、保護物質；
（十一）公安機關到達現場后，應立即向公安人員匯報現場情況，內容包括：事件的起因、經過、影響范圍、組織成員等；
（十二）協助公安機關維護現場公共秩序。
（十三）群體性事件的處置以后，對事件現場及證據進行保全，積極協助公安機關調查取證；
（十三）調查取證完畢后，在公安機關許可的情況下對現場進行清理，恢復正常公共秩序。
第二節 其他社會安全事件應急預案
第一百零一條 社會安全事件還包括：恐怖襲擊事件、涉外突發事件等。
第一百零二條 其他社會安全事件應急預案，物業服務企業可參照的參照本章第一節制定；
第一百零三條 社會安全事件關系到社區穩定和社會安全，因此在建筑區劃內的社會安全事件預防和處置中，物業服務企業物業服務企業應當依靠當地政府部門、公安機關。以預防為主，堅持預防與應急相結合。加強對法制宣傳工作，做好建筑區劃內的公共秩序維護工作，處置社會安全事件事件時的手段也應符合國家相關法律法規。
第七章 附則
第一百零四條 本指引自發布之日起生效。
第一百零五條 本指引最終解釋權歸屬于成都市物業管理協會。
第一百零六條 本指引供物業服務企業參考使用，在實際操作中有什么問題，請及時與成都市物業管理協會秘書處聯系。
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2008/12/10 16:00:00