關于印發《柳州市物業管理投訴受理及處理指導意見》的通知

各有關單位：

為了規范管理我市物業管理投訴的受理和處理，根據我市有關物業管理工作職責劃分的文件精神，現印發《　柳州市物業管理投訴受理及處理指導意見》，請遵照執行。

柳州市建設委員會

二○○六年九月五日

柳州市物業管理投訴受理及處理指導意見

第一條 為建立高效的物業管理投訴受理處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，根據國務院《物業管理條例》、《廣西物業管理條例》、《信訪條例》及相關法規政策規定，結合我市實際情況，制定本意見。

第二條 本意見適用于指導本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理。

第三條 本意見所稱物業管理投訴，是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定，業主、物業使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。

第四條 物業管理投訴實行分級負責、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。

第五條 柳州市建設委員會、各城區建設局、各城區街道辦事處、各城區社區居民委員會按照各自職責，負責管轄區內物業管理投訴受理處理工作。

各級物業管理行政主管部門、各城區街道辦事處及社區居民委員應當配備專職或兼職工作人員，受理和處理物業管理方面的投訴，所需經費由各部門自行解決；受理投訴的辦公地點、電話、受理處理程序、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。

第六條 業主委員會作為業主大會的執行機構，應建立相應的物業管理投訴受理處理制度，包括投訴受理地點、方式、內容、聯系人、聯系電話、處理方式、程序、時限、反饋等，依照有關法規受理處理本物業管理區域內下列投訴：

（一）處理本物業管理區域內因業主違反業主公約、業主大會議事規則的規定，不執行業主大會的決定，在物業管理活動中合法權益受到侵害等的投訴；

（二）受理處理業主與物業管理企業之間因物業使用、維護、管理等方面的投訴。

對于調解不成的投訴，業主委員會可建議投訴人通過法律途徑解決或向其他相關部門投訴。

第七條 社區居民委員會作為基層群眾性自治組織，應按照《中華人民共和國城市居民委員會組織法》規定的職責范圍，受理處理所管轄的物業管理區域內業主的投訴。

第八條 街道辦事處作為城區政府的派出機關，應對社區居民委員會的工作給予指導、支持和幫助，并按照有關規定受理處理管轄區內下列投訴：

（一）業主大會、業主委員會與社區居民委員會之間不相互支持協作，未能共同搞好和諧物業管理區域工作的；

（二）業主大會、業主委員會作出的決定不告知社區居民委員會；

（三）業主大會、業主委員會不接受居民委員會依法指導和監督的。

第九條 各城區建設局受理處理本轄區物業管理區域內下列投訴：

（一）有違反《物業管理條例》第五十七條至第六十六條規定的行為的；

（二）有違反《廣西物業管理條例》第四十八條至第五十條規定的行為的；

（三）業主委員會作出的決定違反法律法規政策規定，或者違反業主公約約定、侵犯業主合法權益的；

（四）業主委員會未經業主大會同意，擅自決定分擔業主大會及其業主委員會工作經費方案及業主委員會委員報酬的，擅自利用物業共用部位、共用設施設備或者業主委員會活動用房進行經營的，擅自解聘或選聘物業管理企業的，擅自以業主大會名義從事活動的；

（五）業主委員會不依法履行自身職責的，作出與物業管理無關決定的，從事與物業管理無關活動的；

（六）物業管理企業擅自進駐或退出物業項目管理的，承接和退出物業項目管理時，不按規定辦理備案手續的；

（七）物業建設單位對未出售物業部分不履行業主義務的；

（八）物業建設單位、物業管理企業未協助成立業主大會的；

（九）社區居委會、街道辦事處不履行職責受理處理物業管理方面投訴的。

第十條 市建設委員會受理處理下列投訴：

（一）城區建設局不依法指導、監督物業管理活動，或者不受理處理物業管理投訴的；

（二）城區建設局無法處理，需要由市建設委員會予以指導及協調的；

（三）對城區建設局協調、處理不服的投訴。

第十一條 下列物業管理投訴不予受理：

（一）投訴人所投訴內容不是本意見中的物業管理投訴的；

（二）由于投訴人不明確、被投訴人不明確、投訴要求不明確，或者不能提供證明投訴事實的證據等原因，致使投訴無法查處的；

（三）投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關部門作出行政處理決定并已執行或正在執行的；

（四）有關其它行政部門已經受理的；

（五）正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的；

（六）投訴人要求財產和人身損害賠償的；

（七）業主大會作出決定聘請無物業管理企業資質證書的單位提供物業服務而產生糾紛的；

（八）在投訴事項辦理期間重復投訴的；

（九）業主與業主之間的民事糾紛。

第十二條 物業管理投訴的受理應按本意見的投訴范圍，由相關受理部門負責，原則上不受理越級投訴。

第十三條 投訴人應當以書面形式提出投訴。對以口頭形式投訴的，投訴接待人員應做好記錄工作，并認真聽取投訴意見，解答投訴人的疑問。

第十四條 投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第十五條 投訴人在投訴過程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。

采用走訪形式的投訴人，應當推選代表，代表人數不得超過五人。

第十六條 投訴應提供以下材料：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系電話；

（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系電話；

（三）投訴的主要事實和理由；

（四）投訴的要求；

（五）與投訴事實有關的證據；

（六）小區業主、物業使用人因對物業管理企業按物業服務合同提供的服務不滿而進行投訴時，應向主管部門出示已繳納物業管理費的發票；

（七）主管部門要求提供的其他資料。

第十七條 各級物業管理行政主管部門對物業管理投訴實行首問責任制；首問責任人應做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，并做好相應的記錄。

第十八條 各級物業管理行政主管部門應對投訴進行審查，并作如下處理：

（一）屬于本意見規定受理范圍、事實清楚、且能當場解釋清楚的，可口頭答復當事人并做好書面登記；若當事人認為口頭答復不清楚或就同一問題再次投訴時，接待人員應書面登記受理，并出具受理回執。

（二）屬于本意見規定受理范圍，但證據材料不足的，由投訴人補充相關材料后，登記受理并出具受理回執；

（三）按照本意見屬于城區建設局受理范圍的，市建設委員會可口頭告知當事人或受理登記后轉城區建設局處理；

第十九條 城區建設局應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理，必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理，街道辦事處、社區居民委員會應予以配合。

市建設委員會應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理，城區建設局應服從并執行市建設委員會依法作出的處理決定。

第二十條 各級物業管理行政主管部門在登記受理投訴后五個工作日內書面通知被投訴人。被投訴人應在收到通知后五個工作日內就投訴事實、理由和要求作出書面答復。

市建設委員會受理經城區建設局處理過的投訴時，應當先聽取城區建設局對該投訴辦理情況的意見后，再提出指導意見。

第二十一條 各級物業管理行政主管部門可根據投訴內容的具體情況，在收到被投訴人書面答復或答復期滿被投訴人不予答復后的二十日內進行現場調查，或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。

第二十二條 各級物業管理行政主管部門應在受理投訴后三十日內對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見；對事件重大、情況復雜的投訴，可適當延長受理和作出處理意見的時間，并將延長期限告知投訴人。

各級物業管理行政主管部門在受理處理投訴時，發現有違法行為的，應依法實施行政處罰。

第二十三條 各級物業管理行政主管部門應在做出處理意見后的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。

對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴，各級物業管理行政主管部門還應將處理結果報送相關部門。

第二十四條 投訴人和被投訴人應遵守并執行本意見中的投訴受理人依法作出的處理意見。被投訴人應根據要求進行整改，并將整改結果報送作出處理意見的投訴受理人。

第二十五條 被投訴人不遵守各級物業管理行政主管部門的處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。

第二十六條 物業建設單位、物業管理企業及其相關從業人員、業主委員會不按照處理意見進行整改的，將對其作為不良行為記錄，并予以社會公示；屬物業管理企業及其從業人員的，將記入企業信用檔案和物業管理從業人員信用檔案中，作為企業資質管理、從業人員執業考核的重要依據。

第二十七條 處理物業管理投訴的主管人員、承辦人員有下列情況之一的，應當回避。

（一）本人或者近親屬與投訴有利害關系的；

（二）與投訴人或被投訴人有其它關系，可能影響投訴案件公正處理的。

第二十八條 在各級物業管理行政主管部門處理物業管理投訴中，工作人員有下列行為的，查證屬實的，按照相關規定處理：

（一）發現違法行為不予查處的；

（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；

（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程序，侵犯他人合法權益的；

（四）利用職務上的便利，收受他人財務或者其它好處的；

（五）拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的；

各級物業管理行政主管部門、街道辦事處的工作人員不按照本意見接待處理投訴或者存在本條規定的上述行為的，投訴人可向其所在單位的紀檢部門反映，也可以向柳州市政府糾風辦、信訪局等監督部門反映，有關部門調查屬實的，將其行為記錄在案，作為考評機關作風的一項重要內容，情節嚴重的，可建議其所在單位給予行政處分。

第二十九條 各級物業管理行政主管部門應建立物業管理投訴檔案管理制度。受理處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后，應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。

城區建設局應將本轄區物業管理投訴受理、處理的情況統計后，于每月5日前將上月的統計情況報市建設委員會。

市建設委員會可根據需要檢查其他部門的物業管理投訴檔案管理情況，不符合規定的，可要求其予以整改。

第三十條 本意見由柳州市建設委員會負責解釋。

第三十一條 本意見自2006年10月1日起施行，柳州市以前出臺的文件與本意見內容不符的，依照本意見執行。