成都市物業管理行業服務文明用語（試行）

各物業管理企業：

    按照市委、市政府的統一部屬，我市將開展創“中國最佳旅游城市”活動。每個物業管理區域均是旅游城市的重要組成部分，作為一個服務性行業，物業管理行業形象的好壞和服務質量的高低，直接影響到我市創“中國最佳旅游城市”工作。

    值此“五一”旅游黃金周期間，成都市房產管理局物業管理處、成都市物業管理協會將于5月1日至7日對本市各相關物業管理區域進行現場實查，對各物業管理企業貫徹執行《成都市物業管理行業服務規范（試行）》的情況進行抽查。對于抽查中發現的問題，將敦促相關物業管理企業限期改正，逾期未改正的，將予以通報批評并記入企業信用檔案。

    希望各物業管理企業認真執行《成都市物業管理行業服務規范（試行）》，加強行業自律、自糾，不斷提高服務水平，為營造和諧優美的城市環境、為創中國最佳旅游城市做出積極的貢獻。

成都市物業管理協會
2006年4月30日

附件：《成都市物業管理行業服務規范（試行）》

成都市物業管理行業服務規范（試行）

一、接待人員接聽電話時：
    您好，××物業，請講。請稍候。再見。
二、客戶服務人員接待客人來訪、投訴時：
    您好，有什么需要幫助的？
    對不起 請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？
    請您原諒。我們會盡快為您處理。別客氣，這是我們應該做的。
三、維修人員到住戶家中維修服務時：
    先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報修了嗎？
    請問現在可以開始嗎？
    我會盡快做完。
    我已經修理好了，麻煩您檢查一下。
    對不起，我再重新處理一遍。
    謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。
四、物業秩序維護員對外來人員進行服務時：
    您好，請問您訪問誰？
    請您稍等一下。
    對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。
    請走好，歡迎再來。
五、物業秩序維護員對車輛進行指揮管理時：
    您好，請辦理臨時停車手續。
    對不起，請您按規定方向行使。
    對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。
    您好，您停車的收費是××元，這是您的停車費收據，請收好。
六、保潔人員進行環境保潔時：
    對不起，請您讓一讓。
    對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關好門窗。
    請您不要隨地扔垃圾。
    地面剛拖洗，請您注意安全。
七、電梯駕駛員在電梯廂內工作時：
    您好，請問到幾層。
    對不起，上下班高峰，請往里走一走。
    ××樓層到了，請走好，再見。