關于執行《上海市物業管理行業規范》的通知

各區縣房地局、房地集團、各物業管理企業、各管房單位：
　　為鞏固物業管理行業規范服務達標成果，使物業管理行業規范服務達標的各項要求和標準轉化為物業管理企業服務窗口、從業人員、重點崗位的基本規范，形成長效的管理機制，制定了《上海市物業管理行業規范》(以下簡稱《行業規范》)，請遵照執行?，F就執行《行業規范》提出如下要求：
　　一、各物業管理企業應根據《行業規范》加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平在執行《行業規范》的基礎上，進一步提高"一門式"業務受理中心、維修應急中心的工作質量，盡可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理企業還應在強化企業管理和提高市場競爭力中，提出高于本《行業規范》的企業規范和服務承諾。
　　二、各區、縣房地產管理部門要加強行業管理，確?！缎袠I規范》的執行除對原窗口單位要抓鞏固和提高外，還應把未列入或新組建的窗口單位納入行業管理范圍。
　　做到執行《行業規范》無盲點，每年應不少于一次對轄區內的窗口單位進行檢查，考核。
　　要建立、健全區域性的24小時房屋維修應急網絡。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、群眾投訴多的物業管理企業，應將其納入指定的"維修應急中心"委托修理，費用按實結算。
　　要將《行業規范》作為物業管理企業資質評審和復評的基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章責令物業管理企業限期整改；對整改不力的，可以作出降低資質等級的處理，直至吊銷資質證書。
　　附件：上海市物業管理行業規范。

二○○一年一月十二日

上海市物業管理行業規范

　　窗口規范：（指居住小區管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）
　　1、周一至周六全天業務接待；
　　2、24小時受理居民房屋報修，365天有維修服務；
　　3、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；
　　4、辦公場所整潔、有序。
　　行為規范：（即規范服務達標的共同標準）
　　1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。
　　2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員和電梯駕駛員持證上崗。
　　3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁"吃、拿、卡、要"行為，嚴禁發生訓斥，推諉、刁難現象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價
管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。
　　4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目2小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復，不能因雙休日或節假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，
應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。
　　5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主、走訪被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。
　　涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪。
　　崗位規范：
　　管理員：敬業愛崗，熟悉業務，善于協調，管理有序。
　　接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。
　　維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。
　　電梯工：堅守崗位，操作規范，轎廂整潔，報修及時。
　　保安員：舉止文明，熟悉環境，維護秩序，防范到位。
　　保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。
　　考核標準：
　　1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100％；
　　2、《行業規范》的執行率應達到95％以上；
　　3、維修及時率應達到95％以上；
　　4、維修質量合格率應達到90％以上；
　　5、被服務對象滿意率90％以上；
　　6、違反《行業規范》的有效居民投訴率0．5‰/年以下。

 
上海市房屋土地資源管理局   
2001-01-12