| (京建物〔2005〕367號) |
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各區縣建委：
為進一步規范物業管理企業服務行為，加強日常監督管理，并逐步建立和完善物業服務監管和群眾反映問題的快速處理機制，市建委研究制定了《北京市住宅物業服務檢查規范(試行)》，現印發給你們。各單位要依據《檢查規范》開展物業服務檢查工作?，F將有關問題通知如下：
一、今年起，各單位要按照《北京市住宅物業管理服務標準》（京國土房管物[2003]950號）、《北京市住宅物業服務檢查規范(試行)》的要求，加強轄區內物業服務的日常檢查工作。
二、檢查要求
（一）檢查對象
本轄區內取得《物業管理企業資質證書》、管理住宅物業項目的物業管理企業為檢查對象；業主投訴較多的住宅物業項目為重點檢查對象。
（二）檢查內容
檢查要按照《檢查規范》的要求進行；群眾反映、投訴較多的項目，重點檢查和處理。
（三）檢查方式
各單位自行組織檢查，重大糾紛、投訴及集體訪事件，市建委參與。城近郊區要每月檢查15個住宅項目，遠郊區縣不低于5個住宅項目，各單位可結合本地實際進行，可結合年度市優小區復驗工作進行。
（四）檢查時間
今年的檢查工作自5月開始，11月底前完成。
以后每年的檢查從第二季度開始，11月底前完成。
（五）整改和處理
對問題突出需要整改的，各單位要向物業管理企業發出“整改通知書”（格式式樣附后）；限期內未整改的，各單位應將處理情況上報市建委，記入企業信用檔案，并進行網上公示；情節嚴重的，要依法處罰。檢查結果、整改情況作為企業服務評價、企業資質等級申報、企業年檢的重要依據。
三、各單位應將檢查情況按月以書面形式上報市建委。每月底前上報《住宅物業服務檢查情況月報表》（格式式樣附后）。今后，各單位要將此項檢查工作，列入年度工作計劃。
四、要通過檢查、整改、網上公示、處罰等方式，逐步建立完善動態管理和靜態管理相結合、以動態管理為主的企業服務監管和群眾反映問題的快速處理機制。
五、《北京市住宅物業服務檢查規范（試行）》試行期間，遇有需要解釋的問題，請及時報告。
附件：《北京市住宅物業服務檢查規范（試行）》
二OO五年四月二十二日
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附件：
北京市住宅物業服務檢查規范（試行）
一、企業主體要求：
1、資質等級證書：
（1）有《物業管理條例》頒布后頒發的《物業管理企業資質證書》；
（2）管理服務項目與企業資質等級相符（依京國土房管物[2004]438號文件印發之后執行）；
（3）分支機構名稱與《物業服務合同》中的具體管理單位名稱一致，并在物業項目所在地房屋管理部門備案。
2、工商營業執照：
2004年度年審合格證明。
3、物業服務合同：
（1）對應管理服務的物業項目，有效期內的《物業服務合同》；
（2）分支機構所管理服務的物業項目與《物業服務合同》中的物業項目名稱一致，且《物業服務合同》在物業項目所在地房屋管理部門備案。
4、專項服務審核批準文件：
（1）提供機動車停車場（庫）管理服務的，有市政管委批準的《機動車停車管理經營許可證》；
（2）成立保安隊伍的，有公安部門的批準文件。
二、管理服務行為要求：
(一)舒適：
1、衛生環境：
（1）衛生保潔方案：有保潔范圍，清潔標準，職責分工，有監督檢查。
（2）保潔服務應達到《北京市住宅物業管理服務標準》（以下簡稱《服務標準》）項目（四）（2）－（6）的要求。
2、綠化環境：
（1）有綠化養護方案：有養護范圍，養護標準，職責分工，監督檢查機制。
（2）綠化標準達到《服務標準》項目（三）的要求。
3、設施設備使用：
（1）設施設備運行正常，無因管理、養護失誤造成的停水、停電和停電梯等事故。
（2）設施設備標志、標識、標線醒目、美觀、規范。
（3）服務標準達到《服務標準》項目（二）、（八）、（九）的要求。
4、人性化和諧環境：
（1）建立全方位物業服務應答機制和糾紛投訴處理機制，推廣“以人為本”的理念和服務模式，不斷提高用戶滿意度水平。
（2）接受社區黨委和街道辦事處的領導，加強與居委會、派出所聯系和協調，支持和配合業主管委會的工作。
（3）服務標準達到《服務標準》項目（一）的要求。
（二）安全：
1、公共秩序良好：
（1）維護公共秩序的方案：有各崗位的保安范圍、標準、責任分工、防范措施、監督檢查機制。
（2）上崗執勤保安員有統一服裝、標志和固定的崗位。
（3）保安區域未發生治安大案、要案。
（4）服務標準達到《服務標準》項目（五）的要求。
2、設施設備運行使用安全：
（1）安全運行措施規范：
值班、操控室公示：值班表（月、周）、操作程序、突發事件預案、巡視檢查和維修保養制度；
有三記錄：運行記錄、故障記錄、維修保養記錄。
一備：操作技術規范備用。
（2）全體職工要掌握火災、地震等災害事故的自救、求救的措施、方式、方法，并有考核記錄。
3、公共財產的看管：
（1）對公共設施、設備數量、位置、使用狀況、有明確的現狀記錄，即公共設施設備管理清冊。
（2）對易損、易失的設施設備有防范保護措施和備件儲備。
4、突發事件的應對：
（1）有突發事件程序性預案，包括地震、防汛、火災、煤氣管道泄漏、跑水、停水、停電、電梯困人、治安刑事事件、高空拋物等應急預案。
（2）向業主宣傳突發事件、事故的自救、求救的方式、方法。
（3）有計劃、有目的地組織業主開展應對突發事件、事故的演習。
（4）公開緊急報警、求救的電話。
（三）方便：
1、公共性生活設施基本配套、齊全、有效。
（1）居民生活必需的公共設施如：存車處、社區服務站、超市、醫療站等運轉正常。
（2）各種標志、標線明顯清晰。
2、人車出入順暢、快捷。
（1）結合實際實行人車分流，各行其道。
（2）存車管理應達到服務標準項目（六）的要求。
3、日常管理服務項目齊全、合理、便捷。
（1）房屋裝飾裝修管理達到《服務標準》項目（十）的要求
（2）特約服務項目基本上滿足業主的生活需求。
（四）節儉：
1、物業實現增值、保值。
（1）物業公共設施、設備在使用年限內基本完好，即各類房屋、設施設備普查結果表明“基本完好”。需維修的房屋，要有維修計劃、方案，或業主大會決議，以及項目竣工驗收、結算情況。
（2）物業管理服務水平與需求基本匹配。
2、物業服務收費合法、公開。
（1）收費合法：經濟適用房小區執行京價房字[2000]163號；普通居住小區執行京價房字[1997]196號；高檔住宅小區執行京價房字[1998]394號。
（2）收費方式：明碼標價，即在收費現場和物業管理公共區域內公示。
（3）專項收費：辦理相關價格備案手續。。
（4）公開服務標準。
實行酬金制的應每年公布一次物業服務收費賬目。
（5）利用小區共用部位、共用設施設備開展有償服務的，有相關業主、業主大會同意意見或協議。
3、物業服務消耗人力、能源、資源合理、節約。
（1）實行定崗、定員、定編、定指標、定獎懲的人員管理機制。
（2）有節約能源、資源的計劃、措施。
（3）開展合理利用公共資源的多種經營，以補充物業管理費用。
（4）開展電子計算機管理，主要管理數據和內容應進入電子計算機管理程序。
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2005/11/5 15:18:00