關于建立寧波市物業服務糾紛快速處理機制的指導意見

甬建發〔2010〕66號

各縣（市、區）物業管理主管部門、人民法院、司法局：

    根據中央、省、市委關于構建和諧社會的戰略決策和《寧波市住宅小區物業管理條例》有關規定，為充分發揮調解工作在物業服務糾紛處理中的作用，探索人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業服務糾紛調解工作新模式，著力解決目前物業服務糾紛逐年增多、影響社會穩定的問題，促進我市和諧社會建設，現就我市建立物業服務糾紛快速處理機制提出以下意見：

　 一、指導思想和工作目標

　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，按照關于構建社會主義和諧社會的總體要求，充分發揮人民調解組織作用，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制，依法維護業主和物業服務企業的合法權益，暢通利益訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解物業服務糾紛，營造和諧良好的社會環境。

    二、工作原則

　?。ㄒ唬┢降茸栽傅脑瓌t。調解物業服務糾紛要在雙方當事人自愿的前提下進行調解。糾紛當事人一方申請調解，調解組織應積極做好另一方當事人的思想工作，在征得雙方同意的情況下進行調解。

　?。ǘ┮婪ㄕ{解的原則。調解組織應依法調解物業服務糾紛，雙方當事人有約定的應從約定。無約定的，應按照法律規定、政策文件或行業普遍認可的規范進行調解。

    （三）人民調解、行政調解、司法調解相結合的原則。物業服務糾紛調解時，轄區物業主管部門應積極主動配合街道人民調解委員會共同參與調解，各縣（市）、區人民法院要積極配合和支持。調解委員會應向糾紛當事人講清政策依據和法律關系，提高調解的成功率，減少司法訴訟率。

    （四）快速、簡便、經濟處理的原則。街道人民調解委員會在受理調解物業服務糾紛時，應在3個工作日內對糾紛進行調解；當事人不同意由人民調解組織調解或人民調解組織調解不成的，當事人可向轄區人民法院提起訴訟，轄區人民法院應以簡易程序進行立案審理。對案情復雜，且社會影響較大的，也可以普通程序審理。

    （五）預防與調解并重的原則。各級調解組織既要重視物業服務糾紛的調解，及時化解矛盾，又要注重物業服務糾紛的預防，做到定期排查物業服務矛盾，避免矛盾激化。

    三、物業服務糾紛快速處理機制的機構設置及職責

　　建立市、縣（市）區、街道、社區四級物業服務糾紛快速處理調解組織體系。

　　市組建寧波市物業服務糾紛快速處理工作指導調解委員會，委員會由市中級人民法院、市司法局、市建設委員會、物業管理專業人士組成。負責物業服務糾紛快速處理工作的組織領導和整體協調；對全市物業服務糾紛快速處理情況進行調研，提出處理意見和指導規則；指導疑難糾紛的調解，參與重大疑難案件的研究和論證；組織調解人員業務培訓。

　　各縣（市）、區組建縣（市）、區物業服務糾紛快速處理調解委員會，調解委員會由轄區人民法院、司法局、物業管理人士等組成。負責指導轄區內的物業服務糾紛快速處理工作，調解重大、疑難物業服務糾紛案件。

    各縣（市）、區人民法院應指定專業法官或專業合議庭負責物業服務糾紛案件的審理。并積極支持和配合調解組織，提供法律法規咨詢，指導調解工作。對有可能通過調解解決的案件可組織調解或者委托人民調解組織調解。

    街道辦事處（鄉鎮人民政府）聯合有關部門，在依托已有的街道辦事處（鄉鎮人民政府）調解組織的基礎上，吸納物業管理部門及專業調解力量，組建物業服務糾紛調解組織，負責轄區內物業服務疑難糾紛的具體調解工作，同時指導社區居委會開展調解工作。

　　社區居委會應指定1人負責物業服務日常糾紛調解工作，對規模較大或矛盾突出的社區可建立物業服務糾紛調解組織，以預防物業服務糾紛為主，宣傳物業管理法規政策，調解物業服務糾紛。

    四、快速處理范圍

    物業服務糾紛快速處理的主要范圍：解決業主或業主委員會與物業服務企業之間的糾紛；解決物業服務合同履行過程中，雙方當事人之間產生的爭議，如物業服務費欠費、物業服務企業違約行為或侵權行為引起糾紛等。

    五、工作流程

    （一）社區調解。物業服務糾紛的一方或雙方向所在社區居委會提出糾紛快速處理申請，社區居委會應及時組織調解；對調解不成功的，應及時上報屬地街道調解組織進行協調處理。

    （二）街道調解。根據社區居委會上報的物業服務糾紛，街道物業管理調解組織受理后，應在3個工作日內組織調解，轄區物業管理主管部門同時參與調解，必要時轄區人民法院派法官到現場指導和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復雜的糾紛街道辦事處（鄉鎮人民政府）應及時向縣（市）、區物業服務糾紛快速處理調解委員會匯報。

    調解時應做好調解筆錄和調解協議書的簽訂及相關資料建檔工作。
    （三）立案審理。對街道物業管理調解組織調解不成功的，物業服務糾紛當事人可向轄區人民法院提起訴訟，轄區人民法院可以簡易程序或普通程序立案審理。

    六、工作要求

    （一）統一思想，提高認識。各縣（市）、區相關部門要加強組織領導，建立調解組織機構。結合轄區實際，制定物業服務糾紛快速處理辦法，切實把物業服務糾紛快速處理工作作為維護社會穩定、建設和諧社會的重要措施來抓。
    （二）加強宣傳，主動引導。各級調解組織要通過多種形式宣傳物業管理法律法規和相關知識，幫助廣大業主、居民提高物業管理知識水平，樹立正確的物業管理消費觀念。同時，要主動督促物業服務企業做好物業服務工作，促進物業服務企業不斷提高服務水平。

    （三）落實專人，密切配合。各縣（市）、區人民法院應指定1名法官或相應的法庭負責物業服務糾紛案件的審理；各縣（市）、區司法局要指定1名人員負責指導各街道、社區的人民調解工作；各縣（市）、區物業管理主管部門要指定1名工作人員來專門負責物業管理的政策解釋和行政調解工作。同時，各部門要密切配合，在市、縣（市）、區兩級物業服務糾紛快速處理調解委員會的指導下，發揮街道、社區的熟悉民情民意的基層優勢，全面開展并落實物業服務糾紛快速處理工作，確保取得實效。

    （四）建立制度，注重預防。市、縣（市）、區物業服務糾紛快速處理調解委員會應建立定期會議制度，研究和部署物業服務糾紛快速處理工作。街道辦事處、社區居委會要建立聯席會議制度，定期組織召開業主委員會或業主代表、物業服務企業參加的聯席會議，了解小區物業管理情況及矛盾動態，有針對性的組織開展糾紛預防和調解工作。
    （五） 開展試點，全面推廣。各縣（市）、區可結合實際，制定、創新適合本地區的物業服務糾紛快速處理辦法，同時要在年內選擇一個基礎條件較適合的街道進行試點，通過試點、總結經驗，而后全面推廣。轄區人民法院、司法局屬地街道辦事處、物業管理主管部門應密切配合，積極探索物業服務糾紛調解新模式，努力調解和減少物業服務糾紛案件，共同創建和諧社會。

寧波市建設委員會 寧波市中級人民法院 寧波市司法局

主題詞：城鄉建設 物業 機制 通知
抄送：市人民政府辦公廳，各縣（市、區）人民政府，各街道辦事處（鄉鎮人民政府）。
寧波市建設委員會辦公室