白華兵/黃河新聞網/20100524
3月22日，省住房和城鄉建設廳發出通知，將2010年確定為我省的物業服務創優年。這是繼今年年初太原市發出開展全市物業服務行業專項整治工作通知后，省城物業行業的又一大舉動。
1996年，太原市漪汾苑小區成立了本市最早的物業服務企業，從此拉開了省城物業服務社會化的大幕。14年過去了，物業也成了社區中的重要組成部分，而物業的亂與治也直接關系到社區的和諧，社會的穩定。在物業服務面臨越來越多詬病的同時，物業服務企業本身也面臨著諸多問題。如果不加以解決，勢必損害各方利益。
一道欄：業主吃慣免費餐導致收費困難
物業服務企業是我國住房改革的孿生兄弟，當福利分房退出歷史，人們開始購買商品房的同時，就不得不接受商品房小區的物業服務。因為房屋已經同業主工作單位脫離了關系，所以，大家就必須為自己所享受的服務埋單。
今年4月，太原市小店區聯運口岸小區成立了業委會。這個小區是多家單位的集資樓，已經建成20多年了。然而，多年來一直由企業負責的物業服務使其壓力重重。再加上多家單位的物業管理步調不一致，物業服務陷入“真空”，致使業主意見很大。去年冬天，在采暖費、物業人員工資持續上漲的背景下，多家單位聯手推動小區業委會的成立，力圖通過業委會來動員小區業主交納物業費，從而推動物業服務社會化的改革。
在太原市，并不是聯運口岸一個小區遇到這樣的問題，集體宿舍物業費由單位負擔向由業主負擔的過渡并不容易。據記者調查，太原市有一半以上的居民生活在單位的集體宿舍中，其中有70%享受著單位無償的物業服務。這主要集中在一些大型國有企業的居民小區，比如江陽社區、晉機社區、興華北小區中的太鋼宿舍等。而其余的業主也部分享受著單位的無償物業服務。記者了解到，在一些小區，業主每個月除了交納水電氣費外，只需要負擔5元錢的垃圾清理費，而這是遠遠不能滿足小區物業服務支出的。
與此同時，在真正實行物業服務社會化的商品房小區內，雖然收費從小區一誕生就開始，但很多居民并不習慣。太原市房地產管理局物業科陳喆女士認為：“導致不少居民不愿意交納物業費的原因有二：一是他們長期生活在單位的集體宿舍中，房子不是自己的，自己也不用為自己持有房子而負擔物業費。住進新的小區后，每個月幾十元甚至上百元的物業費讓他們很不習慣；二是在房價持續高漲的背景下，作為工薪階層，已經為買房、裝修花掉了所有積蓄，甚至預支了未來，如果每個月再交物業費、車位費等，顯得負擔過重，甚至承受不起，而有些小區的物業費已經高達每平方米2元了。”
記者在一些小區調查得知，平均欠費率達20%，有的小區高達40%。這就意味著在物業服務社會化的小區，整個行業有20%的物業費收不上來，物業服務企業根本沒有精力進行提升和發展。
二道欄：物業人員流動快導致專業化程度低
太原市房地產管理局物業處處長齊聰文說：“部分業主不交物業費首先損害的是已經按時交納物業費的業主權益，這是因為在無法收齊物業費的前提下，物業公司一定會降低物業服務標準來維持。而保安力量的不足會導致業主財物失竊，清潔工人數量的減少會導致清掃周期延長。隨之而來的車輛管理不善、公共設施維護缺失等等都會導致小區的整體環境下降，甚至降低房屋的附加值，影響二次交易。”因為物業費不高，太原市中輻院小區東區正面臨著這樣的問題。物業公司認為每平方米3毛錢的物業費只能維持現狀。因為沒有對小區內的車輛收取相應的管理費，這個小區連最基本的停車線都沒有劃，致使600輛私家車塞滿了小區內的所有空地，刮蹭事件時有發生。
不僅如此，欠費還是對物業服務企業的沉重打擊。
太原市進寶物業冀燕蓉總經理告訴記者：“物業服務事關千家萬戶，是社會和諧的傳送帶，物業服務崗位不僅需要較高的專業水平，而且需要良好的個人修養。然而，在現實中恰恰相反。因為收入較低且每天要同形形色色的人打交道，所以很多員工不堪重負，物業人員的流動也成為各個行業中較頻繁的。平均一名員工在物業行業的工作時間僅僅是100天。他連最基本的業務還沒有熟悉就離開了。”
據調查，在業主和物業服務企業的沖突當中，有很大一部分發生在個別物業服務人員身上，而沖突的理由僅僅是因為個別物業人員的態度怠慢和言語不敬。沖突帶來的后果是致命的，會直接導致業主以不交物業費來抵制物業。
對此，冀燕蓉總經理深有體會。有一段時間，她每天晚上陪著員工上門收物業費。“被拒之門外甚至惡語相向都已經習慣了，但對于剛剛進入公司的小姑娘來說，就是莫大的羞辱，她們一回到辦公室就開始哭。在這種壓力下，抱著大不了一走了之的心態，個別物業人員怠慢業主也是常有的事。”她說，“物業服務同所有服務行業一樣，對職業的厭煩成了一大問題。”
事實上，因為流動性大，很難培養出一線物業服務人員來，再加上有些物業問題并不是物業一方能夠解決的，業主的怨氣又加劇了物業人員的流動，使得如此專業的一個行業一直得不到專業化的管理，也提供不了專業化的服務。
三道欄：行業缺乏動態監控導致業主怨言大
沒有了專業化的服務人員，物業服務行業的門檻一降再降，以至于有人錯誤地認為，只要雇幾名保安和收費人員就可以辦物業公司了。而這種想法正遭遇現實的挫折。
隨著業主維權意識的提高，太原市各個小區的業委會紛紛建立。據不完全統計，全市的業委會已經達到80家，并且每個月都有兩三家業委會宣告成立，而物業公司首當其沖。在業委會的堅持下，有不少物業公司宣告退出。業委會維權的成功則又在周邊各個小區引起連鎖反應。某物業公司經理向記者坦言：“物業公司越來越不好干了。”
是什么原因導致物業服務企業在太原市的小區頻失陣地呢？
業委會把矛頭首先指向物業公司的“心態”。但凡小區有業主發起成立業委會，物業公司都會阻撓，至少不予以配合，不參加業主組織的籌備組，不提供相應的物業資料。記者采訪多家物業公司，對于業委會的成立，很多物業人員以“鬧事”一詞以蔽之。這種心態使得這些物業公司以管理者自居，不愿意平等面對，招致業主的反感。
物業部門則認為是水電氣暖的糾紛把物業公司拖下了水。太原市物業協會的張老師表示，在業主同物業公司的糾紛中，真正由物業費引起的僅占1/3，而一部分則因水電氣暖費而起。按照我國一般的做法，水電氣暖直接由自來水、電力、煤氣、供熱部門同業主直接交易，但在太原市則要通過物業公司，而小區內相關設施的損壞也由物業公司負責。如果小區老化、自來水管道發生滲漏等，物業公司就會把這些“蒸發”的水平均攤到業主頭上，而糾紛也就此產生。每年因為采暖費發生在物業公司和業主身上的糾紛更是不計其數。
物業服務企業監管主體模糊也是重要原因之一。在目前進行的物業大檢查中，工作人員發現，一些物業公司根本沒有任何資質，也沒有在房管部門備案，而擁有資質的一些公司則無所作為。更有甚者，有些企業在巨額的欠費壓力下甚至采取非法手段對付業主。有業內人士認為，這是因為目前對物業企業缺乏動態監管，即便這些企業有違規現象也不會付出代價，減少了其違規的機會成本。
為此，從今年年初，太原市公安、城建、房管等部門聯合執法，開展了聲勢浩大的物業服務行業專項整治活動，開展對物業服務企業經營業績的動態考核，開展對小區物業管理服務等級評定，并對有糾紛的物業服務企業重點調查處理，限期整改。另外，對于優質物業服務企業要在輿論和政策上予以扶持，鼓勵其做大做強。
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2010/5/25 10:04:00