《公元物業管理文摘》（第80期）

非贏利共享型信息選編　　　第80期/20080410　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——遼陽：“物業服務收費管理辦法”4月實施   ——蘭州：《蘭州物業管理辦法》將出臺 【行業要聞】 ——石家莊：推行住宅物業標準化服務 ——上海：預交1年物業費的業主　獲贈家庭綜合保險 ——烏魯木齊：小區成立護衛隊 物業發工資 ——福州：去年近30家物業公司退出市場 ——北京：開展住宅物業服務規范 嚴處不達標 ——三亞：80%空置 海景房物業管理遇難題 ——深圳：羅湖力推“漁民村模式” 政府主導物業介入 ——銀川：物業管理企業要更名 管理變服務定位有變化 【數據說話】 ——呼和浩特：社會化專業化的物業管理市場已在形成 【物管采風】 ——上海：家政公司"牽手"物業謀雙贏 【學習平臺】 ——感悟獅城物業管理 【業主之聲】 ——成都：物業服務優質窗口 業主滿意度要達到80% 【自由論壇】 ——淺談物業管理人員的特殊素質 【案例選編】 ——業戶利益重于一切

【法規動態】

遼陽：“物業服務收費管理辦法”4月實施

遼陽市人民政府網/20080409
為規范物業服務收費行為，鼓勵和促進物業服務行業健康發展，提高管理和服務水平，保障業主和物業服務企業的合法權益，遼陽市物價等部門制定了“物業服務收費管理辦法”和“住宅小區物業服務等級劃分和收費標準”，并于4月起正式實施，將可能最大限度地避免這樣的紛爭。

蘭州：《蘭州物業管理辦法》將出臺

王純樸 張雅菲/《蘭州日報》/20080409
目前，經過緊張的調研、籌備、起草后，《蘭州物業管理辦法（草案）》已上報省人大常委會。另據了解，截至2007年底，蘭州共有物業公司407家，其中，國家建設部認證的一級資質物業公司有3家，由省建設廳認證的二級資質的物業公司19家，處于西北五省第二位。

【行業要聞】

石家莊：推行住宅物業標準化服務

高利鋒 何素潔 鄧培/《燕趙都市報》/20080410
石家莊市住房保障和房產管理局物業處表示，近日出臺的《石家莊市住宅物業基本服務標準》，意味著政府給物業公司確定出了“規定動作”，物業公司必須完成，這也將成為物業管理行業入門的底線。“《標準》所要求的內容，對提供不同服務等級和收費標準的物業企業全部適用。”以后，業主可以根據《標準》來給物業服務打分。

上海：預交1年物業費的業主　獲贈家庭綜合保險

蘇微佳/《解放日報》/20080409
3月30日，幾十位小區業主從各自物業公司代表手中接過家庭綜合保險單。上海市物業管理行業協會負責人表示，凡是預交1年物業費的業主，就可獲得物業公司贈送的家庭綜合保險。物業公司送保險的活動還將繼續進行，預計年內實現全覆蓋。據了解，已經有物業公司考慮到向業主贈送多份保險。

烏魯木齊：小區成立護衛隊 物業發工資

夏莉涓/《都市消費報》/20080408
63歲的赫蓮英家住烏魯木齊市天匯世紀花苑小區，在社區的組織下，她成了小區“居民治安巡邏隊”的成員。天匯世紀花苑小區有55棟居民住宅樓，是商住小區，居民上班期間家里沒人，入室盜竊時有發生，社區和負責該小區的陽光物業便萌生了組建居民巡邏隊的想法。由社區組織人力，物業每月給隊員們發放200元的生活補助費用。

福州：去年近30家物業公司退出市場

白戈 李暉/《福州晚報》/20080408
據了解，自去年以來，福州有近30家的物業公司退出市場，今年仍有不少物業公司面臨退市的境地。     面對目前福州物業行業現狀，福州市物業管理協會秘書長林常青表示，物業行業內部的一場“洗牌”運動不可避免，一些規模小、服務差的物業公司將被淘汰出局。

北京：開展住宅物業服務規范 嚴處不達標

黎政祥 車麗/中國廣播網/20080403
4月2日，北京市建委召開住宅物業項目標準化動員大會，部署全市住宅物業服務標準化活動?；顒右?，物業企業嚴格執行《一級規范》，積極引導街道（鄉鎮）、社區居委會、業主參與，推進物業管理與社區建設的緊密結合，改進服務，化解糾紛，強化責任，并確定西城區豐融園等17個小區列入“住宅物業服務標準化試點示范小區”。

三亞：80%空置 海景房物業管理遇難題

趙葉蘋/新華網/20080405
三亞優美的環境吸引眾多外地人購房置業，然而與熱銷相伴的是空置率高達80％，這給小區物業管理帶來了難題。由于小區許多業主不在三亞，拖欠物業管理費是常有的事，物業公司常常要為他們墊付；小區房屋空置超過3個月的物業費用要打7折，這也給物業管理行業帶來很大的壓力；再者，小區人氣不旺，所引發的治安問題也讓人擔憂。

深圳：羅湖力推“漁民村模式” 政府主導物業介入

《深圳商報》/20080407
近年來，深圳市漁民村通過“物業介入”管理服務機制的運作，產生了良好效應。一是減少了擾民現象，解決了政府多個部門采集信息對居民造成滋擾的問題。二是推動了社會化管理，既節約了政府的行政成本，又達到控得住、管得嚴、服務好的目標。三是優化了小區人口素質。四是凈化了租賃市場環境。

銀川：物業管理企業要更名 管理變服務定位有變化

《寧夏日報》/20080403
近日，銀川的物業管理企業須在工商部門將“物業管理企業”改為“物業服務企業”后，方可參加2007年企業資質年檢。將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”納入企業資質年檢標準，并非簡單的名稱變更，而是要求物業企業重新審視管理權利，將未經業主授權、本不屬于物業企業的管理權限還給業主，擺正與業主的權利關系。

【數據說話】

呼和浩特：社會化專業化的物業管理市場已在形成

呼和浩特市政府網/20080409
呼和浩特市的物業管理起步于1994年，經過了10年的發展，取得了長足的進步和可喜的成績。目前已有物業服務企業187家，物業管理面積3046萬平方米，物業管理項目606個，物業管理從業人員達12000人左右，成立業主大會、業主委員會182家。社會化、專業化的物業管理市場已在呼和浩特市基本形成。

【物管采風】

上海：家政公司"牽手"物業謀雙贏

龔鈐/中國物業管理協會網/20070814
小區業主不必前往家政公司或中介網點找保姆，只要通過所在小區的物業管理處，便可聯系到不同服務類型的保姆。近日，申城部分小區物業公司正籌劃與家政公司開展合作，計劃從家政公司“團聘”保姆服務小區業主。家政公司也計劃讓保姆兼職服務員，向業主配送柴米油鹽等生活所需物品，通過該渠道改變單一的經營模式。

【學習平臺】

感悟獅城物業管理

龔鈐/中國物業管理協會網/20070814
我前段時間有幸到新加坡實地考察，置身于“花園城市”，感悟獅城物業管理的先進和城市的美麗、潔凈、高雅。其物業管理很有特色，表現在以下幾個方面：     一、機制健全的物業管理組織     新加坡幾乎沒有農村，境內草茂花繁，整潔美麗。據悉，原來新加坡所有的組屋區和新鎮的管理與維修服務，都由建屋發展局負責提供。無論市鎮理事會或私人的管委會，都通過委托物業管理公司負責日常的管理和服務工作。     二、法治化的物業管理 獅城新加坡以清潔衛生、草坪綠化、環境優美譽滿全球，其嚴格有序的物業管理是形成這種美譽的重要原因。新加坡政府強調對居住小區進行法治化管理。物業管理部門編寫了《住戶手冊》、《住戶公約》、《防火須知》等規章，同時政府還制定了公共住宅室內外裝修、室外公共設施保養等規定，為物業管理法治化奠定了基礎。     三、完善優質的保養與服務     新加坡物業管理的范圍很廣，除購房直接放在建屋發展局申請外，其他業務都在物業管理單位辦理。其業務范圍包括：房屋維修養護；商業房屋的租賃管理；出租住宅的租金繳納與售房期款的收??；公共場所的出租服務及管理；居住小區內停車場的管理；居住小區的環境清潔，園藝綠化管理。此外，還負責介紹居民就業，配合治安部門搞好治安工作。

【業主之聲】

成都：物業服務優質窗口 業主滿意度要達到80%

于婷/《成都商報》/20080406
日前，物業服務企業優質窗口的評選活動在成都全市范圍內拉開帷幕。近日，成都市房管局更是出臺了正式文件《關于開展“物業服務優質窗口”和“物業服務優質示范窗口”評選活動的通知》。這次評選中，“物業服務優質窗口”的業主滿意度要達到80%，“物業服務優質示范窗口”更是要達到90%以上。

【自由論壇】

淺談物業管理人員的特殊素質

孫洪順/中國物業管理協會網/20070314
由于物業管理所提供的服務涉及面廣，其專業性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業管理的素質有著特殊的要求。從業人員的素質直接關系到物業管理服務質量，關系到企業在廣大業主心中的形象。我認為物業管理從業人員應具備以下幾項特殊的素質。     一、具備“通才”素質     物業管理從業人員，無論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質，才能勝任其工作。首先，管理層除應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須熟知所轄物業的建筑、施工工程、結構、園林綠化等，房地產管理、經濟管理、法學、心理學、財務管理、公共關系、計算機等方面的知識也必不可少。     二、善于化解矛盾，長于溝通技巧     物業管理是服務性行業，其服務對象比較固定，服務內容涵蓋了與業主生活息息相關的方方面面。業主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，都習慣找物業管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿，物業管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動地與有關責任部門聯系、溝通，使問題得到合理解決。     三、盡量“一次做對”     物業管理人員每時每刻都在向用戶提供服務，這種服務是一種無形的產品。每個員工在自己工作當中，要養成這樣一個習慣，做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標。 實踐證明，只有高素質的物業管理從業人員，才會有高質量的管理和服務，也才會有良好的企業品牌。

【案例選編】

業戶利益重于一切

孫洪順/中國物業管理協會網/20070314
案例分析：     地處浦東一高檔的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費高達1.5美元/平方米。     一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準備離去。突然接到別墅內A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是關系到公司聲譽的問題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務回來后，人們才發現她沒有去參加追悼會。次日，有人問起顧小姐：當時，你完全可以回絕她。因為如果她知道你要去參加外公的葬禮，她一定會通情達理接受的。顧小姐說：當時也沒有想太多，只是想業戶有需求，我們就應滿足。因為我們的服務理念是“100%為業戶第一”。我個人的事是小事，但維護公司信譽是大事。     多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動?？梢?，我們的員工具有多么高尚的服務意識：當公司利益和個人利益發生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。

案例點評：案例點評：本案例的發生是由于物業管理公司推出免費為業戶照看小孩的服務，公司員工為了滿足業戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業管理公司員工的所作所為充分體現了業戶利益高于一切和100%業戶第一的高尚管理理念。對于走向市場的物業管理公司來說，服務的好壞、是否到位對企業的發展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯系在一起的，同樣比兩者更重要的是業戶的利益，物業管理公司如何以它正確的服務理念來對待業戶，也將是企業賴以生存和發展的源動力。

 

 

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