《公元物業管理文摘》（第197期）

    為全面了解《安徽省物業管理條例》各項規定貫徹落實情況，系統總結物業管理立法經驗，及時發現問題，不斷完善立法，促進全省物業服務水平不斷提高，安徽省住房城鄉建設廳啟動開展對條例的立法后評估工作。根據計劃，今年年底前，承擔單位應提交《安徽省物業管理條例》立法后評估報告，包括條例的合法性、合理性、可操作性和績效性等，以及《安徽省物業管理條例》修訂草案和相關調研、調查、論證資料。

    物業管理起源于19世紀60年代的英國，是人口增長及經濟發展的必然結果，屬第三產業—服務行業。20世紀80年代，隨著我國經濟的發展和城市的開發，全國住宅小區逐漸興建起來，由此現代物業管理從香港傳人內地。1981年3月，全國第一家物業管理公司誕生。此后，物業管理行業在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加。據中國物業管理行業數據監測， 2014年中國物業企業：約71000家，其中一級資質： 1168家，管理面積：約146億㎡，從業人員：約613萬人。為廣大業主營造出一個個安居樂業的生活和工作環境，從而為和諧的社會做出一定分量的貢獻。

    我國是一個和平的社會主義國家，正處于人口多，經濟發展中。我國物業管理經歷了30余年的發展歷程不斷發展壯大?；仡櫰溥^去30余年的發展軌跡主要經歷了產生初期的市場經營型的物業管理，發展中的規?；洜I物業管理和以高度社會化市場化，專業化和集團化為中心的面向新世紀的物業管理三個發展階段?？偟膩碚f，我國物業管理行業的發展還很不平衡、尚處于成長壯大階段、存在諸多阻礙深入發展的問題，主要包括以下幾個方面：

    1.1物業管理架構不完善、不科學

    目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善、不科學，體制需進一步理順和重新構建。一些物業管理企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，三更談不上科學，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力有無動力，管理不計成本，年終無核算，對該制定哪些規章制度和管理標準，心中無數。如果我們不利用科學的方法完善物業管理架構，還照以前那種親情加友情的傳統管理方式，待公司規模大了，即使解決了專業化問題，管理也過不了關。

    1.2物業管理法制不健全

    物業管理法規是物業管理有序運作的基本前提和重要保障。到目前為止，我國物業管理法律還沒有形成完整系統的體系，已經頒布和執行的主要是國務院所屬部委及縣以上人民代表大會，人民政府所制定的條例、規定、辦法、標準、章程、通知、命令等，高層次的法律法規少，操作性強的法律條文少，這給依法解決物業管理中存在的糾紛帶來了困難。因此，建立完整、科學的物業管理法律體系已成為物業管理工作中的當務之急。近年來，雖然有關物業管理的多部法規相繼出臺，但總的來說到目前為止物業管理的法制環境仍然較差缺乏系統完善的法律、法規體系。實際中管理缺乏公平性、科學性.收費不明確等不合理現象還很嚴重尤其是多頭管理難以理順，各類糾紛難以解決。而且，區域發展不平衡絕大多數城市還沒有制定嚴密具體可操作性的物業管理法規和制度。

    1.3部分物業管理企業忽視企業文化

    沒有文化的企業是沒有希望的企業，特別是在全球化經濟競爭時代。沒有錢固然是萬萬不能的，但沒有文化和品格更是萬萬不能的。因此物業管理企業也不例外，而目前大部分物業企業忽視了這一點，不過這也不足以為奇，畢竟我過物業行業剛起步，還未注意到這方面。只要能理解企業文化對企業發展有著極其重要的意義之后，把握機會，利用企業文化，相信今后物業管理企業會健康快速發展！

    1.4業主對物業管理行業的認識上普遍存在誤區

    1.4.1物業管理企業與業主不是“主仆”關系

    一些人對物業管理存在認識上的誤區：有的認為物業管理企業與業主之間是管理者與被管理者的關系，還有的甚至認為業主與物業管理企業之間是“主人”與“仆人”的關系。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實，在物業管理工作中，物業管理企業受托對物業實施管理，為業主和使用人提供服務，他們之間是平等的合同約定關系，有著各自的權利和義務，并且權利和義務均是對等的。以致業主往往因房屋問題、管理關系不順和其他開發商在賣房時的承諾不兌現,而遷怒到物業公司,產生不信任。

    1.4.2物業管理企業不是無償服務

    物業管理企業運作與發展是靠資金來實現的，如果沒有資金來源，物業管理企業是發展不下去的，而發展物業的資金正是物業管理有償服務的結晶。物業管理企業與業主之間是服務與被服務的關系：若業主享有物業管理企業提供服務的權利，就應承擔提供服務報酬的義務；若物業管理企業享有業主提供服務報酬的權利，也同樣具有為業主提供服務的義務。然而，不少人習慣于過去住房的福利型政策，對物業管理“誰受益，誰付款”原則不理解，甚至持抵觸態度，拒交管理服務費。

    1.4.3物業管理企業不是水電供應商

    因種種原因，物業管理企業一直為水電等公用事業部門充當“克隆人”，無償向業主代收水電費用，甚至承擔因業主、使用人拒交水電費而帶來的經濟風險，導致物業管理企業“賠了夫人又折兵”。水電等公用事業部門往往拿著委托收繳費用的合同要求物業管理企業簽署。而這所謂的“合同”只有物業管理企業代收水電部門收費的職責，卻找不到物業管理企業從中應有的權益。這也是物業管理企業維護自身權益和尋求發展強烈愿望的表現。

    物業管理是不同于一般的消費品的一種特殊商品，它有空間的固定性、供應的有限性、使用的長期性、價格的高額性。在我們國家，由于生活水平還不是很高，所以，絕大多數的人買房子要花掉畢生的積蓄甚至還得負債或貸款。買房的目的無疑就是為了居住，安居才能樂業。房屋作為不動產具有較強的保值、增值功能，而這些功能能否實現，很大程度上都取決于物業管理。而物業管理提供的是房屋的售后服務，通過細致的專業管理和全方位的服務，為業主（住戶）創造出整潔、優美、舒適、方便、安心的生活、學習和工作環境，并通過良好的管理和物業保養，延長物業的使用年限。高水平的物業管理能夠產生良好的品牌效應，自然就受到房地產開發商和眾多業主的青睞，如今，業主們買房時，既關心物業的質量和價格，也關心其配套的物業管理，因為人們不僅僅可以從中得到物質及精神上享受的，同時也把它當作是一種身份與地位的象征，以此來贏得他人的羨慕和尊重。正因如此，許多開發商在銷售物業時，就著力宣傳物業管理的優良，借此推動物業的“熱賣”。

    廣州市天攀網絡科技有限公司研發的“E3智慧社區平臺”是一款深度構建化定制的社區App，跨蘋果IOS、安卓手機操作系統平臺，對手機客戶端有良好的兼容性。它整合了小區的服務與周邊消費，打開客戶端，聚合家政、教育、物業、購物、酒店、生活服務、餐飲、寵物、休閑娛樂、社區交友、社區通知、社區活動等12個具體服務行業欄目，即可了解小區物業通知，獲取物業服務，還能在周邊商家打折購物，與小區其他住戶互動，極大的方便了社區住戶的日常生活。對于物業公司而言，通過廣泛采用智能化技術，能夠提高物業服務工作的效率，降低人員編制，從而降低人力成本和綜合成本，一方面可以提升物業服務質量，提高物業公告等信息覆蓋率，另一方面，可以節約人力成本，還可通過商家模塊，獲取一定的經濟效益。

    互聯網資深人士、速途研究院執行院長丁道師認為，移動互聯網技術改變了傳統服務業的發展方式，同時也給服務業從業者帶來挑戰。對于傳統服務業而言，在移動互聯網的推動下生產要素將被重新組織優化。服務將被重新定義，其最終形態取決于消費者的個性化需求。

    顯然，隨著移動互聯網的進一步發展，傳統服務被重新定義的趨勢將越來越明顯。在此背景下，廣州市天攀網絡科技有限公司所創新推出的基于移動互聯網的“E3智慧社區平臺”服務模式，不僅是對傳統物業管理與服務模式的變革與顛覆，也是對整個物業管理與社區服務行業發展的有益探索與嘗試。

    近日，在青島市香港中路某寫字樓辦公的劉女士向記者反映，她所在的寫字樓的雅園物業下達了一個關于加強外來人員管理的告知，在國慶之后 ，對于進出寫字樓的外來人員將加大管理力度。隨后 ，業主和快遞員等都得知了一個消息，對于不辦理出入證的快遞員、送水工等，一律不讓進入寫字樓。然而若辦理出入證，則需要交 200元的費用。業主、快遞員就提出質疑，出入寫字樓都是辦公需要，辦理出入證是可以的，但是收取200元的費用合理么？

    業主、快遞員：辦卡收費，合理嗎？

    9月28日上午，城市信報記者來到香港中路的這棟寫字樓，寫字樓有30層高，外租給近百家公司，其中不乏對外貨物流通較大的公司，每天快遞的流通量十分大，發件、收件等工作司空見慣，快遞員、送水工、送餐人員等進進出出的次數也十分頻繁。“現在快遞員在每天的各個時段都能坐電梯到我們公司來，辦理快遞業務，最近物業下了個通知，大體意思是國慶之后快遞、送水人員進樓需要辦卡，辦卡押金先交200元，不辦卡不讓進來送快遞送水，業主就要自己下樓去取。我們每天公司每天快遞特多，這樣的話每天就來來回回在電梯上了。”劉女士在22樓辦公，對物業下發的這個告知，并且對于收費也提出了質疑，“需要交200塊錢才給辦卡，肯定很多快遞員不愿意辦卡了啊，我們就要下樓取件。”劉女士表示，辦卡是可以，但是辦卡要收費，不辦卡就不讓快遞員上樓送件就不合理了，總應該和業主商量一下再下告知吧。

    劉女士告訴記者，在之前物業發布的《加強外來人員管理的告知》中并沒有提到辦卡需要交錢，快遞員們都是從物業那單獨得知這個消息的，“辦卡交的這個費用如果是合法合理的，那么為什么不在告知里一起說呢？還要單獨通知是為什么？”劉女士對于物業收取費用提出了質疑。

    記者在寫字樓的負一層，看到了有很多送水員、快遞員把他們的摩托車停在停車場里，大約有20輛。短短三分鐘的時間里，就有4名快遞員在整理快遞，準備送往樓上的各個公司。一名快遞員表示，同行們都知道物業將收200元辦出入卡的事情，而且大部分人都表示不會交錢，國慶之后只能讓收件的人到樓下取件了，“現在我們都是我們坐電梯，給人家把快遞送到樓上，在幾樓我們就去幾樓。這不物業發了這么個通知，以后要上樓就要交錢辦出入卡，我們也不能自己掏腰包拿200塊錢以后就只能讓他們自己下來取快遞了。”這名快遞員表示，物業告訴他們交錢才能辦卡，在辦卡時還需要登記個人信息，以后每次來送快遞都需要帶著卡，不然也不讓上樓，“也太不方便了，我們就送個快遞，本來是方便他人的事情，弄來弄去，我們也不方便，收件的人也不方便了。”快遞員表示，現如果交了200元，也不知道是押金還是直接交的，能不能給退回來也是未知數。

    物業公司：200元是押金，目的是維護業主安全

    9月28日上午，記者來到了雅園物業，，找到了此事的負責人秩序維護部的張經理。張經理表示，物業公司下達告知，實行辦理出入證等工作的目的，都是出于對業主安全負責的考慮，“200元是押金，第一次辦理不收錢。就是考慮到業主的安全嘛。”張經理表示，最近有幾起業主被盜的事件，物業就想用辦卡來規范寫字樓內的安全秩序，“我們還專門限定了讓快遞員、送水工出入的時間，上午下午各有一小時，目的是避開高峰期，保證大廈內各公司員工的出行順暢，不然太多人擠電梯很耽誤事。”張經理表示，如果其他時間快遞員來送件就只能麻煩業主自己下樓取件了，若真是急件，可以再通融協商。“我們也是為業主考慮，如果這個辦法實在影響了業主們的工作，可以再協調，希望業主們也配合我們的工作。”張經理說。

    物價局：出入證的價格物業可自定

    9月28日下午，記者咨詢了青島市物價局的工作人員，物價局的工作人員告訴城市信報記者，根據山東省人大2009年頒布的《山東省物業條例》，以及青島市物價局和青島市國土資源和房屋管理局2012年頒布的《青島市物價局物業服務收費管理辦法》，像寫字樓這一類屬于非普通住宅，各類非住宅物業服務收費實行市場調節價，由業主大會或全體業主與物業服務企業約定。也就是說，劉女士所在的寫字樓實行市場調價，由物業自行規定出入證等物業費用。如果市民對物業收費有異議，可向物價部門咨詢反映。

    【案件提要】

    一輛新買的紅色寶馬車停放在小區，八天后發現前擋風玻璃破損，修理費花了八千多元。然而，車主要求小區物管方賠償修車費的訴求被法院駁回。10月9日，?？谑旋埲A區法院判決這起民事案件。

   【案情回顧】

    車主叫阿麗（化名），6月24日購買了一輛X1型紅色寶馬車，還沒有上牌。7月6日晚7點多，她將寶馬車開進所住的某生態小區停放，并于第二天早上將車挪到A1與B1棟之間樓下停放。7月14日，阿麗準備使用該車時，發現該車前窗玻璃有裂痕，隨即向物管方報告。7月15日，草坡派出所兩名民警勘查現場后出具了《出警情況》，說明該車前玻璃副駕駛室雨刮器處有裂痕，玻璃爆破點被副駕駛室雨刮器覆蓋，玻璃其余地方沒有發現石頭等殘留物。

    車主與物管方人員一起把受損的寶馬車開到4S店，廠家判斷因玻璃局部外力受力導致玻璃破損。7月31日，經4S店維修，車主共花去維修費8482元。

    因為認定寶馬車是停放在小區內發生的損壞，既是業主又是車主的阿麗認為小區物管方沒有盡到保管義務，要求物管方賠償損失，但物管方海南某物業公司拒絕了她的要求。理由有三：

    第一，該公司跟阿麗的寶馬車之間不存在物業服務合同關系，涉及的寶馬車損害賠償不是物業服務合同的范疇；

    第二，該公司與阿麗的車輛之間只存在無償的保管關系，物管沒有過錯。物管方門崗處24小時值班，對所有進出小區車輛采取電腦感應軟件系統進行管理，車輛憑卡進入，泊車卡專車專用，不得出借和轉讓。雖然4月8日阿麗以某公司名義為車輛瓊A193XX辦理了卡號為18545XX6的固定泊車卡一張，支付了一年的停車費990元，但阿麗沒有為寶馬車辦理固定泊車卡，也沒有申請將18545XX6卡余下的停車費自7月6日起更換為寶馬車的停車費用。阿麗7月6日是憑卡號18545XX6駕駛寶馬車進入小區，7月15日駕駛寶馬車離開小區，阿麗沒有繳納寶馬車的停車費；

    第三，阿麗沒有證據證明寶馬車玻璃是停放在小區時受損的。警方的勘查說明玻璃裂痕的爆破點被副駕駛室雨刮器覆蓋，而雨刮器沒有受損，玻璃其余地方沒有石頭等殘留物，說明該車停放小區期間，沒有遭受外力破壞。

    【法院判決】

    因為海南某物業公司拒絕賠償修車費，多次交涉無果后，阿麗于8月11日向龍華區法院提起訴訟，要求海南某物業公司賠償車輛維修費9000元。

    龍華區法院經審理后，駁回了阿麗的訴訟請求。理由有三：

    其一，關于阿麗寶馬車前窗玻璃是否受外力撞擊受裂損的問題。結合警方出警記錄和原被告陳述等證據分析寶馬車前窗玻璃痕跡情況，如果是高空物體墜落撞擊或人為導致受損，玻璃應有撞擊點痕跡。如果玻璃受尖銳物體敲擊，則在撞擊點周圍擴散呈蜘蛛網狀，而寶馬車的前窗玻璃爆破點在雨刮器下面，拿開雨刮器才能發現爆破點，且從外遠方目測幾乎看不到裂痕，用手觸摸裂痕則是光滑的，而且雨刮器基本完好，受裂玻璃其余地方沒有發現石頭等殘留物，車輛其他地方都是完好無損的，阿麗提供的4S店廠家的回復，因其資質問題不能有力證明是外力所致，故阿麗主張車窗玻璃受外力所致裂損證據不足；

    其二，關于阿麗寶馬車前窗玻璃是否在海南某物業公司管理的小區內受損的問題，根據民訴法誰主張誰舉證的原則，阿麗沒有直接證據證明寶馬車是在物管方管理的小區內受裂損的；

    其三，關于海南某物業公司是否盡到管理職責的問題?！段飿I管理條例》規定物管企業應當協助做好小區內的安全防范工作，而海南某物業公司安排保安24小時巡邏值班，并且采取了電腦感應，對所有車輛都發放了進出卡，車輛進出均能在電腦上讀卡反應，物管方盡到了安全保障義務，阿麗不能證明寶馬車玻璃受損與海南某物業公司之間存在因果關系。

    【律師解析】

    海南川海律師事務所律師鄭芹認為，該案雖然很小，標的僅9000元，但該案對市民日常生活具有一定的借鑒意義：

    首先，要明白什么是物業管理。物業管理不是什么都管，不要以為業主交了物業費，只要在小區遭受了損失，物業公司就理所當然要賠?！逗Ｄ辖洕貐^物業管理條例》第三條規定，物業管理是物業服務企業對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動，本案中，阿麗個人的寶馬車受損賠償問題，就不是物業服務合同的范疇；

    其次，物業管理是一種有償合同服務管理，只對合同約定的事項負責。本案中，阿麗進入小區停放寶馬車使用的是另一輛車的專用泊車卡，寶馬車進入和停放都沒有繳納停車費，因此物管方跟阿麗的寶馬車之間不存在有償合同保管關系；

    第三，誰主張誰舉證的問題。這是民事訴訟中的一個普遍原則。本案中，阿麗的寶馬車受損，但她不能舉證損害是在小區停放時發生的，不能證明小區物管方與寶馬車損壞之間有因果關系，所以法院不予支持。