《公元物業管理文摘》（第194期）

    時至今日，微信的影響力已經不容小覷，從開始的陌生不愿意接受這一新事物，現在已成為人們的一種不可替代的生活方式。不得不感慨現代人的聰明才智，不得不感慨現代科技的高速發展。截至目前，已有6億用戶在使用微信，并且保持不斷增長；此前最火的微博平臺，也被微信搶了風頭；在用戶群上，微信更強調高端商務人士的比例，做到了同平臺聊天軟件十年也沒能實現的高端化；權威媒體也向微信的影響力“開始妥協”，電視屏幕、報紙書刊上紛紛出現了二維碼；就連央視新聞、南方航空和廣州公安等政府相關部門也設置了公眾訂閱號，潘基文訪華時，也是用他的微信公眾賬號與用戶溝通……這些事實，都塑造起微信高大上的影響力。

　　記得今年春節期間，筆者一家三口在去西安機場的途中，由于西北地區當時幾天一直是大雪天氣，高速公路幾乎關閉，只能靠改走國道前往機場。途中因道路積雪行車較為困難，眼看距離登機規定的時間只有兩個鐘了，且還有接近150公里的路程。處于不可抗力等不良因素影響，只有電話聯系航空公司客服進行航班改簽，電話打不進去，眼睜睜的看著時間一分一秒的過去了。要不，接通電話聽到的就是“話務員忙，請等待……”此時此刻，面臨更多的也許就是等待著機票“作廢”。一次次的焦急和無助，讓你更加十分清醒的意識到“無望”二字，對于自己已經是不期而遇了。“柳暗花明又一村”突然想起，之前不是已經關注了“南方航空”的官方微信嘛！試試，應該會找到答案！經過反復使用“南方航空”官方微信，進入“我的訂單”，按照提示成功辦理了航班改簽……說真的，就這么一次小小的操作，挽回了近萬元的機票損失。

　　所以說，把微信定位于“是一個生活方式”一點也不為過。

　　微信已經是物業服務的自媒體

　　微信確實改變了很多人的生活習慣，更有趣的是，它可以被運營，所以也在改變著我們的營銷習慣。作為物業管理行業而言，已經被“格式化”的運用到行業領域的方方面面。據不完全統計，截止于2014年3月底前，物業管理行業的“微”時代，已初具百花齊放。經筆者使用微信嘗試搜索，開始運營微信公眾號的物業管理行業單位約有299家。物業公司：萬科物業、保利物業、長城物業、蓮花物業、振豪物業等，約為127家。

　　微信是物業服務品牌的根據地

　　部分物業服務企業已經開通了微信平臺，受其使用率的影響，訂閱和關注的用戶始終活躍度不夠強。經過深思遠慮的剖析問題所在，并認識到企業缺的是品牌，缺的是信任，缺的是沒有和業主達成互聯互惠。設想，如果客戶不接受你的品牌，不信任你，你的銷售只會讓客戶反感。微信，作為物業服務純粹的溝通工具，商家、企業與業主之間的對話是私密性的，不需要公之于眾，所以親密度更高，完全可以嘗試著做一些真正滿足業主需求和個性化的內容推送，促進物業服務與業住實現“云對接”，爭取將業主的訴求得到解決。

　　作為物業服務企業，應該將微信視為企業品牌戰略長期發展的根據地，要固化優勢，吸引更多的業主成為關注你的普通粉絲，再通過內容和溝通將普通粉絲轉化為忠實粉絲，當業主認可物業服務品牌，建立信任，他自然會成為你的忠實顧客。在實踐過程中相應的節約了人力資源和推廣費用，同時也提升了企業服務的推廣能力。通過公眾號或二維碼，讓業主隨手訂閱。以分組和地域控制，實現精準的消息推送，直指目標業主。借助個人關注頁和朋友圈，通過業主口碑傳播推廣，實現企業品牌傳播。對服務推廣，做到全程標準化運作，既縮減了費用，又留住固有消費者，不斷的刺激消費者，擴大業主需求的同時，順勢提升了物業服務開發能力。

　　微信在物業服務提升品牌形象中的運用

　　依照物業服務企業的實際，按實現自定義功能菜單的服務平臺建立聯絡站，使物業服務保障更加具有規范化和程序化，可通過以下方面進行操作運營。

　　一、可以根據物業服務企業需求進行自定義菜單，包括：公司介紹、企業文化、社區環境、行業資訊、星級管家、通知公告、報修服務、費用繳納、微生活信息、增值服務幾個模塊的開發。通過這些功能可以讓業主與物業服務企業交流更加便利，創建和諧的生活環境。

　　二、微活動，利用微信的強交互性，通過對互動流程、環節和方式的細致策劃，運用各種策劃活動從而實現與業主之間的互動交流。包括幸運大轉盤推廣模塊、微信投票、新選秀等功能模塊，改變業主對物業服務企業的印象。

　　三、創建一鍵撥號和一鍵導航，提高物業服務中心信息管理能力，降低人員通訊聯絡費用，提高服務效率，及時得知業務人員的情況，更好的服務社區業主。

　　眼下，微信已經深入滲透到各行各業當中，尤其在物業服務企業得到廣泛運用，作為服務型企業需將其視為是一個客戶服務的平臺，應以優化服務、減少申請程序為基礎，密切聯系業主的實際需要，力求以物業服務的實際行動為出發點，使微信客戶服務平臺在具體的實踐中更加貼近業主需求。

　　未來，電商角逐市場，越接近民生的日常居家生活，越容易打造出自己的一片天，利用自身資源，打造服務優勢，對物業服務品牌的提升和業主的生活提升將產生很大的推動。

    山西太原萬柏林區松苑小區住戶陳女士說，單元的樓宇防盜門壞了，按上去沒反應，由于從家里也無法打開單元門，來個客人，都得電話聯系好，專門下樓來開門，實在不方便。

　　陳女士說：“我們找過物業，可對方卻說，這個不屬于物業維修的范圍，讓我聯系單元的所有住戶，自己去找維修服務點，然后各家分攤維修費，可是上次我們單元門壞了就是物業修的，現在他們又不給修了，確實說不通，既然物業不負責維修的話，那么上次干嗎給我們修呢。”

　　對于居民的說法，小區物業辦工作人員李女士回應說，小區屬于老舊小區，多年來一直沒有物業服務，現在物業剛剛進駐，根據物業管理協議，樓宇門的產權屬于全樓居民所有，不是物業的管理范圍，但是為了和居民搞好關系，加之也是老化的故障，所以上次樓宇門壞了以后，公司貼錢給居民修了樓宇門。這才剛修好沒幾天就又壞了，而且經過查看，是有人故意破壞的，把樓宇門的供電線路拔出來擰斷了，所以這種故意的人為損壞，物業完全不負責，就應該讓居民業主來出錢維修。

　　樓宇門也是小區設施 難道物業就沒有責任

　　居民王先生：不管怎么說，樓宇單元門也是小區里的公共設施，物業公司既然負責小區的物業服務，這里面就包括財產安全了吧，這樣的人為破壞，小區保安應該發現并制止吧，既然沒有發現，那就說明保安也有責任，同樣要承擔部分責任。

　　一位不愿透露姓名的居民說：

　　物業開始說可以幫助聯系一下維修人員，可是后來又改口說還是讓我們自己去聯系，這其中是不是有什么利益問題，所以覺得在這件事上，大家有點兒信不過物業了。

　　采訪中，還有一些居民是對分攤錢這件事有異議，當中有租房戶不愿出錢的，想讓房東來出，也有詢問這是不是可以動用房屋維修基金解決。

　　小區物業服務有合同 一切都要按合同規定來

　　物業李女士：我們咨詢了相關人員，物業公司與小區業主簽訂合同時，合約書上會有相關責任的認定，如果合約書上有維修樓宇門、聲控燈等設施的服務項目，就由物業公司負責維修，但這里物業公司收取的物業費用中不包含維修樓宇門服務。

　　物業牛師傅：一開始我們說能幫助居民問一下維修人員，結果發現幾家維修的地方價格差得太多，最多的分攤下來要一戶70多塊錢，最少的也要每戶20多塊錢，怕居民對錢數有意見，最后還是告訴居民自己去聯系吧，我們配合。

　　物業辦王經理：現在有個折中的想法，就是我們物業設立一個舉報基金，今后居民發現有人故意破壞樓宇門的，只要查實了，我們就給居民發獎，調動住戶的積極性，對于這次的損壞，我們物業可以負擔一點，但是居民們也得分攤，讓大家對自己的樓宇設施增加責任心。

　　○場外說法

　　律師：看雙方合同關系

　　山西民星律師事務所的郭律師說，樓宇門等公共設施的產權屬于小區居民，物業公司與小區業主簽訂合同時，合約書上會有相關責任的認定，如果合約書上有維修樓宇門、聲控燈等設施的服務項目，就由物業公司負責維修，但絕大多數物業公司收取的物業費用中都不包含這一服務。因此，如果居民想要維修樓宇門，必須由業主籌錢，物業公司應提前做出預算征求意見，居民同意后可由物業公司提供維修，居民也可以通過物業公司到社會上聯系專業的維修人員進行維修。

　　目前，經過小區里和諧志愿者們的居中協調，居民同意由樓長和單元長聯系維修人員，在確定維修費用之后，物業承擔一小部分，其余部分由居民分攤。

    廣西省宜州市某小區業主家里遭竊賊光顧，業主將小區的物業公司告上法院，要求賠償自己的損失2萬余元，但宜州市人民法院駁回原告的訴訟請求。原告不服提出上訴。5月25日，河池中院對此案作出終審判決，駁回上訴，維持原判。

    【案情回顧】

    2011年2月10日，宜州市慶遠鎮某小區業主黃敢（化名）與某物業公司簽訂一份《前期物業委托管理合同書》，內容包括委托管理的主要事項、管理標準等，其中有“不承擔對業主及物業使用人的人身、財產的保管保險義務”條款。

    2012年11月2日，黃敢報案稱家中被盜，損失共計24226元。公安機關隨后對此案立案偵查，尚未破獲。

    2013年3月21日，黃敢以物業公司未盡安保義務致使其財產遭受損失為由訴至法院。

    【法院判決】

    法院審理后認為，物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。根據黃敢與物業公司的約定，物業主要的義務是維護小區公共秩序的安全職責，為物業使用者提供相應的環境衛生、維護小區穩定與秩序。該案失竊的時間為晚上22時，當時物業已為小區安排有保安值班巡邏，履行了合理注意的義務，黃敢家中被盜之責任不應由其來承擔。為此，法院駁回了原告黃敢的訴訟請求。

    宣判后，黃敢上訴至河池市中級人民法院。河池市中院經審理認為，物業公司的義務主要是對公共配套設施和相關場地進行維修、養護、管理，而不是對私人財物進行管理，黃敢物品丟失是在其房屋內，且雙方合同也排除了對私人財務的保管責任，現黃敢無證據證明其家中丟失物品與物業公司的管理過錯存在因果關系，對其請求不應予以支持。為此，作出維持原判的終審判決。

    【法理評析】

    本案的爭議焦點為：在發生盜竊案的情況下，物業公司應當承擔何種責任。

    業主與物業公司之間的權利義務主要來源于雙方簽訂的物業服務合同和法律法規的直接規定。國務院頒布的《物業管理條例》第二條規定：“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”

    具體到本案，被告應該履行的合同義務有：保安巡邏、24小時值班、門崗執勤等。原告遭受盜竊，其損失是由不法分子的侵權行為造成的，與被告的行為沒有直接的關系，但因被告未履行合同約定的義務，造成不法分子有可乘之機，侵害原告的財產安全，則被告應當按照合同的約定承擔違約責任。原告未能提供證據證明被告違約及被告違約行為與自己的財物被盜存在因果關系，故一、二審法院均未支持其訴訟請求。

    另外，在實踐中往往存在業主與物業使用者并非同一人的情況，如租賃、借用、寄宿等。應認為所有的物業合法使用者均可享受物業服務合同的權利。