《公元物業管理文摘》（第164期）

　　記者18日從市物價局獲悉，新修訂的《福州市物業服務收費管理實施細則》將于3月1日起正式實施。新《細則》明確調整物業服務費要經“雙過半業主”同意；尚未出售的房屋，按房屋權屬登記面積收取物業費；承諾減免的物業服務費，由開發建設單位自行承擔；未出售的車位收取物業服務費實行市場調節價；水電費用分攤詳細情況應每月公布……

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意?是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在 IS09001∶2000 版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。
　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺：不和物業管理公司合作有點過意不去。
　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌;以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。
　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢?應主要從以下幾方面著手：
　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質
　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源
　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。
　　三、培養執行 ISO9001 質量體系管理習慣
　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：
　　( 1 )工作沒有完成;
　　( 2 )工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
　　( 3 )記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
　　( 4 )雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;
　　( 5 )記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
　　( 6 )記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性 ; 才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映; 才能使質量記錄成為實施文件的重要手段; 才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣; 通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。
　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。
　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

　　法院判決：
　　法院認為，公民的民事活動應遵守國家法律、法規及國家政策規定，不得損害社會公共利益。原告物業方系受委托進行小區物業管理的服務單位，在物業共有設施遭受侵害時，有權代表業主主張權利。一樓小院為簡易圍欄圈設，屬共有部分，業主可合理使用，但無權改變其設施狀態和用途，被告無權改變建筑外檐自行搭建附屬設施供個人使用。因此，被告應承擔停止侵害、恢復訴爭部位原狀的責任。根據《物權法》相關規定，法院一審判決：被告劉某在判決生效后10日內自行拆除其在小院圍欄內搭建的構筑設施，并將圍欄、綠地等恢復原狀態。