淺談物業管理顧問的素養和作用

陳耀從/《現代物業》/2008年第02期

    房地產開發商為了樹立自己的品牌，在追求利潤最大化的根本目標的同時，都想把開發的物業項目管理好，營造良好的聲譽，以利于開發更多的房地產，獲取更好的經濟效益。然而，在怎樣把開發的物業管理好的問題上卻頗費腦筋。若自己管理，一沒資質，二沒經驗，難以管理；若承包給某物業管理公司，也不放心。因此，大多開發商選派得力的親朋好友，聘用物業管理顧問，組建物業管理公司。這種新合作型的物業管理公司既有資質，又有經驗，開發商又可及時掌握管理情況，有眾多優點。近十年來，物業管理顧問生意紅火，折射出聘請顧問公司合作的物業管理公司的運作是比較好的。當然，這種管理模式要獲得最佳效果，主要依賴于選擇優秀的物業管理顧問的素養和充分發揮物業管理顧問的作用。筆者作為一名物業管理顧問公司負責人，采用換位思考的手法，談談開發商所關心的這些問題。

　　一、優秀物業管理顧問的素養特征

　　物業管理顧問，必須是具有豐富的物業管理經驗的物業管理精英。作為一個優秀的物業管理顧問應當具備以下條件：

　　1、必須具有優秀的思想品德和職業道德。品德和道德對物業管理顧問公司負責人尤其重要。一個人的業務能力雖然很強，但如果其品行不端，一切為了謀取利益，想盡辦法撈好處,那么他絕對不會成為合格的物業管理顧問；如果他工作不賣力，馬虎應付，那么他絕對不會為你提供優質的物業管理顧問服務。物業管理公司除了享有合作單位應支付的工資待遇外，不應接受業主私下的宴請、饋贈及紅包等好處，且必須努力為合作單位謀取合法利益，這是物業管理顧問的品行和誠信的根本體現。筆者在從事項目顧問服務中，常常遇到業主、商家的宴請和紅包，他們的目的很明確。“吃人家嘴軟，拿人家手短”，品行不端，必定管理不嚴?？疾炱沸?，一方面是在交往過程中考察；一方面從他所做過管理的物業項目作進一步考察了解。

　　2、必須具有豐富的物業管理閱歷，豐富的物業管理經驗是優秀物業管理顧問的基礎。物業管理是多方面的綜合管理，既有建筑物管理，又有水電工程管理；既有常規安全管理，又有特殊情況的處理方法；既有物的管理，又有人事管理。麻雀雖小，五臟俱全。一個優秀的物業管理顧問公司必須具備各方面豐富的經驗，必須具有各種專業人才的顧問團隊。常有大學畢業從事物業管理工作的學生，他們不愿意做樓層管理，不愿意做水電管理，也不愿意做保安。其結果，沒有具體的工作閱歷，沒有實踐經驗，管理水平停滯不前。許多老板都有這樣的體會，他們早期都是從行業最基礎工種做起，最后積累了大量的管理經驗，成為行業的佼佼者。

　　3、必須具有創新性。富有創造性是各類服務業生命力的源泉，物業管理顧問也不例外。物業管理顧問工作將面對不同的物業、不同的顧客、不同的顧問咨詢要求，如果只抱著過去的經驗將不能適應新的形勢的要求，顧問服務也將得不到顧客的支持。

　　每一個物業都有其不可重復性，每一項物業管理的服務都有其獨特性。顧問人員需要針對各個物業的相同性和不同性，針對物業管理服務內容，面對當地的物業管理市場水平和市場需求以及客戶的需要，以高度的科學求實精神和創造精神，謀求切實可行的顧問方案。這些富有創造性的顧問方案包括：針對被顧問公司的實際需要，設計和推行公司全新的管理機構及其職能系統、全新的管理規章制度、新的管理方法；設計和推行高效率的信息管理系統、建立通暢的溝通渠道；設計和開創新的培訓體制，培育新型的人際關系等等。

　　物業管理顧問的目的在于幫助公司提高經營管理水平和競爭能力，為達到此目的，必須探索出一條可行的道路。這種探索既表現在用新的思維方式、新的觀點去觀察物業管理公司的現狀，分析其存在的問題及原因，也表現在以科學的態度和創新精神，去設計切實可行又有所突破的顧問服務計劃。

　　4、必須具有系統性。物業管理顧問人員在考慮問題特別是醞釀并提出顧問書和建議函的時候，必須充分注意系統性。具體地說，主要是在分析問題和提出改善建議時，應以提高公司服務過程的規范性和服務能力為出發點，兼顧公司的局部利益和整體利益、長期利益和近期利益。為了做到這一點，顧問人員必須注意提高自己對公司進行系統分析和思考的能力。對物業管理公司進行系統的分析思考，就是要把公司看成一個互相獨立而又互為依存、相互聯系而又彼此制約的各部分（例如服務要求、品質管理、經營成本、流程制定、設施和設備、資金管理、人員招聘和培訓等）構成的有機整體。從全局出發，系統、全面地分析被顧問公司的內外條件，以求達到整體物業管理服務水平和經營手段的最優化。

　　從系統的觀點來分析，一個物業管理公司經營的好壞，固然要求公司內部各個部門能夠各自正常地工作和運轉，更重要的是，還要求它們能相互有效地配合，以適應公司內外各種因素變化的影響（尤其是公司外部各種因素的管理體制及上級單位的變動等影響，例如市場需求變化）。因此，在物業管理顧問活動中，顧問工作要用系統的觀點去分析公司，全面地把握公司的內外情況。在分析問題原因時，充分注意各方面的相互關系；在提出建議時，充分考慮到某一方面改進對其他方面乃至整個公司的影響，從公司的整體利益出發，協調各個部門之間的關系，力求達到公司服務水平、經營能力整體提高的最佳效果。

　　5、必須具有合作性。整個物業管理顧問的過程，既是顧問人員和公司人員密切配合的過程，也是顧問項目組內部融洽合作的過程。良好的合作性，是物業管理顧問工作取得成功的必要前提，也是對顧問人員素質的基本要求。

　　在整個物業管理顧問服務過程中，顧問項目組成員必須相互協作，同時也需要公司之間的密切配合。公司需將本公司經營過程中的各類相關資料提供給顧問項目組，顧問人員則應本著高度負責的精神，深入地進行調查研究。公司的干部和顧問人員之間要推心置腹，以誠相待，為改善公司素質、提高經濟效益而共同努力。在分析公司存在的問題及其原因和提出建議的過程中，顧問人員應該發揮主要作用，并對所提建議的有效性負主要責任，公司則對落實顧問人員所提建議負主要責任。公司的領導人必須認識到：顧問人員所提的建議能否得到實施，最終取決于自己能否采取切實有效的措施。公司最終能否以現代物業管理公司的標準進行運作是衡量物業管理顧問工作成效的根本標準。

　　6、必須懂得企業文化的具體運用。企業文化是企業所有制度和規范得以有效實施的基礎和平臺，是高效管理的真正保障；很多職業經理人轉投門戶時帶來了原有的成功管理思想、模式甚至團隊，但結果經常相去甚遠，主要就是因為企業文化有所不同。因此顧問企業要想將自己的管理經驗成功地在合作單位移植，首先要在本企業品牌的影響下，使合作單位首先熟悉、認同并尊重顧問的企業文化，同時，顧問人員更要諳知合作單位的企業文化，研究雙方的異同，充分利用其長處，使雙方的企業文化不斷融合，幫助自己和合作單位有效達成目標。

　　7、必須具有敏銳的洞察力。物業管理顧問團隊在考察你的物業時，研讀你的規劃圖紙時，往往能從物業管理角度提出很好的建設性意見，所問的問題往往具有很強的針對性。當他在與業主打交道，在處理某個問題時，往往具有雄辯的口才和敏捷的技巧，巧妙的說服對方，成功的達到管理之目標。

　　8、必須具有通過物業管理服務賺錢的才干。物業管理公司是企業，企業必須以追求經濟效益為目標。優秀的物業管理顧問必須具備為其服務企業創造經濟效益的才干。在筆者從事顧問服務的企業中，顧問團隊為合作單位所獲得的經濟效益大多遠遠超過顧問的年薪，這是顧問團隊集體智慧的結晶。

　　做好物業管理不容易，做好物業管理顧問更難。優秀的物業管理顧問是綜合性人才。

　　二、充分發揮物業管理顧問的作用

　　一般說來，真正的物業顧問應當根據樓盤的建設、交付時間順序，逐漸深入地進行物業管理顧問工作。在具體工作中，物業管理顧問工作則主要通過以下三個不同的階段即前期介入階段、實際指導工作階段和后期跟蹤階段。這三個階段其實是前后呼應，融于一體的過程。只有優秀的物業管理顧問才能做好每個階段的工作，并能使每個階段融合成完美的整體。

　　1、前期介入階段的作用。在前期介入階段，物業顧問公司首先需要對所顧問的項目有一個系統全面深入的了解，并由此進行整體的物業管理策劃，以指導以后的物業管理顧問工作；需要從各專業角度對物業管理提出建議，以方便日后的物業管理工作。這其中的具體工作包括考察整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案；考察建筑設計（地下室、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業管理的需求；對管理用房位置確定、布局以及設計、裝修標準提出參考性意見；對房屋的設備設計、施工，根據物業管理經驗，提出建設性意見；對空調、采暖工程以及電梯的安裝設計及配套設施提出合理化建議，并根據當前國家標準，提出相應的措施；根據地方物業管理法規、政策及樓盤實際狀況，對物業公司的管理模式、崗位設置、人員配備等提出建議。有的開發商忽視物業管理顧問的早期介入，他們片面地認為我房子蓋好后你才來管理也不遲。其實不然，物業管理顧問的早期介入可以帶來許多好處：一是可以為開發商提出合理化建議，利于在以后的物業管理過程中減少投入，節約成本；二是有的建議在早期開發時要付諸實施，介入較晚時已無意義；三是早期介入可趨利避害，改進物業的不足之處。“三人行，必有我師”，物業管理顧問的及早介入將會為開發商打造物業品牌，帶來看得見的實惠。

　　2、實際指導工作階段的作用。前期介入完成后，顧問工作進入實際指導工作階段。在此階段，顧問公司可以根據項目進展情況提供相應的物業管理顧問建議，也可以派遣顧問團或是駐場顧問到現場進行指導，按照政府優秀示范小區（大廈）和顧問公司的規范化標準進行管理。物業管理顧問的實際指導工作具體包括：在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定；協助物業公司制定和建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制；協助物業公司根據物業項目實際情況，測算物業管理成本，提出物業服務收費標準，由物業公司報當地政府物價部門審批；協助物業公司制定招聘方案，選聘各專業物管工作人員（管理層和操作層），組建工作隊伍；協助物業公司培訓各專業物管工作人員（管理層和操作層），協助對各專業技術工人進行考核及資格等級的評定；提供設備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其他資料清單；協助物業公司（發展商）與各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程的竣工資料的交接工作等）；指導物業公司對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量；協助物業公司編制各項管理制度及建立相關資料、文件；協助物業公司建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導等。在這其中，顧問人員需要定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況。另外，根據物業管理顧問合同要求，為物業公司提供一系列的輔助和指導性工作。這一階段的工作，對顧問公司來說，主要是現場作業。要想確實達到顧問的效果，顧問公司必須在對項目詳盡了解的基礎上，切實把握項目的每一個環節，從而制定出適合該項目的每一個步驟和計劃。

　　3、現場顧問結束后，顧問工作進入后期跟蹤階段。這一階段的工作，對顧問公司來說，實際上是前面所有工作進行驗收。在此階段，顧問公司需要定期派遣顧問團到現場進行跟蹤，根據ISO9001質量體系對項目的進展情況進行評估，并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，提出書面整改意見及建議。

　　據了解，目前泉州市物業管理顧問工作大都為聘請物業顧問公司跳過前期介入階段，直接進入實際指導工作，這樣固然可以為開發公司和物業公司節省部分顧問費用，但實際上，由于大多數顧問公司都從外地聘請過來，跳過前期介入階段，不僅在一定程度上容易產生顧問公司對地方市場特點和項目個性缺乏深入的了解和認識，導致實際指導工作同當地市場和項目并不吻合，從而為后期跟蹤階段帶來很多的麻煩。更有甚者，由于顧問管理工作期限大都為一年，很多時候，在物業管理顧問期間，顧問項目的物業管理工作做得很好，但是，一旦顧問期結束，顧問公司撤兵走人后，不用多長的時間，該項目的物業管理工作又回到了顧問前的狀況。因此，要想使項目真正達到“顧問”的效果，除了顧問公司提前介入、指導和跟蹤外，還需要合作方密切配合，盡快提高原有的物業管理水平，從而避免產生顧問方撤走、管理水平下降的現象。

　　如果說開發商創造的是優質物業品牌的硬件系統的話，那么物業管理顧問創造的是優質物業品牌的軟件系統，二者對打造優質物業品牌都是至關重要的，不可缺少的。