張萬和/深圳市公元物業管理有限公司董事總經理
摘要：中國物業管理產業化及產業化標準問題，是中國物業管理未來發展的新里程。本文就物業管理產業化的概念、物業管理產業化的發展以及物業管理產業化標準確立進行理性思考與科學研究，分析物業管理發展中潛伏的危機，指出21世紀中國物業管理發展道路是產業化的道路。
一、問題的提出
中國物業管理經過20多年的發展，作為一種“朝陽產業”已初出端倪，并昭示出其巨大的發展空間；同時也面臨著很多深層的問題――制約物業管理發展深層矛盾與困惑：物業管理企業如何保持持續發展的能力？如何借助資訊化、網絡化平臺提高服務質量？中國物業管理會發展到什么程度？盡管目前法規、體制、組織和供、需方市場上尚未形成有利于物業管理產業發展的大環境，在此提出中國物業管理產業化及物業管理產業化標準的問題，是為了提升中國物業管理業的競爭力，探索出一條具有中國特色的物業管理產業化的道路。
二、研究方法
1、文獻研究法。研究1979年以來物業管理發展歷程；研究中央及地方政府強化和規范物業管理市場競爭所制定的一系列規章條例。
2、理論分析法。運用經濟學、管理學、比較學、未來學、可持續發展等相關理論，與物業管理行業交互滲透，進行研究。
3、數理分析法。運用數學方法及基本系統理論，對物業管理系統領域的性質、特點和理論深入的了解。
三、物業管理發展產業化可提升行業競爭力、保障行業持續發展
3.1物業管理產業化的概念
產業， 在英文中同義于工業化（Industrializations），一度特指工業，強調著提供產品的生產性特征。當第三產業迅速發展之后，現代產業概念被賦予更廣泛的內涵，凸現了以提供勞務為主的經營性內容。
由于物業管理擁有最終的消費群體，因而在第三產業的產業鏈中處于中心位置。物業管理產業是指以物業資源(住宅、寫字樓和商場等)為管理對象，通過物業管理企業對物業實施專業化的安全保衛、清潔綠化和維修等工作，為住戶提供安全、優美、舒適的生活和工作環境，以及為社會提供與物業相關服務業務的綜合性服務行業。第三產業講求服務質量、注重經營效益的共性，必然對物業管理產業提出同等要求，更大限度地擴大服務的范疇與質量，更大力度地提高經營的效益與水平。
產業化，是一國產業發展和技術進步到一定階段所必經的過程。聯合國經濟委員定義的產業化為：生產的連續性；生產物的標準化；生產過程各階段的集成化；工程的高度組織化；盡可能用機械代替人的手工勞動；生產與組織一體化的研究與實驗。產業化屬于方法論的范疇；屬于現代化的一部分內容。
我國物業管理目前在管和可管面積已超過了200億平方米，而且增量在不斷放大，龐大的物業管理產業規模為物業管理的產業化提供了基礎。根據聯合國對產業化的定義，以及對目前我國物業管理現狀的研究、分析和預測，在此提出物業管理的產業化是指將物業管理資源商品化，把物業管理作為一種“商品”來生產和消費，而作為“商品”的物業管理資源定會受到市場運作體制的調控，通過物業管理的市場化、專業化、品牌化、企業體系化、活動系統化等方式，以達到物業管理的規?；洜I和管理，可有效整合物業管理的上下游資源，使物業管理的產業形成了一條更長和更廣泛的生產鏈。利用此生產鏈，深化了物業管理的內涵，拓展了物業管理服務方式和手段，實施多角化經營，以物業管理服務為核心輻射，使上下游的資源得到優化配置、充分有效利用，從而實現物業管理的優化配置，提高整個產業的現代化管理水平，產生更好的社會效益，經濟效益和環境效益。
3.2物業管理行業發展潛在危機
隨著房地產業的迅速發展，整個物業管理市場需求巨大，不少房地產發展商已不再成立自己的物業管理公司，而是將項目委托給其他專業的物業管理公司管理，政府、事業單位等社會后勤物業也更多地進入物業管理市場。物業管理正在從母體產業――房地產中分離出來，與房地產分業經營，并逐步發展成為一種相對獨立的新產業類型。
一個產業內部的競爭狀態取決于五種基本競爭作用力：――進入威脅、替代威脅、供方侃價實力、買方侃價實力、現有競爭對手的競爭，這些作用力匯集起來決定著該產業的競爭強度和最終利潤潛力。如｛圖1｝所示，顧客、供應商、替代品、潛在的進入者均為產業的“競爭對手”，這說明一個產業的競爭范圍大大超越了現有參與者的范圍。
圖1驅動產業競爭的力量
前瞻物業管理的市場發展，深入表面現象分析中國物業管理產業的潛在危機有：
A．物業管理企業被替代的威脅
物業管理的替代威脅來自房地產中介服務業（像地產顧問公司探豐富）和酒店業。這些新對手目前正在嘗試將地產中介或星級酒店的服務模式與物業管理內容相嫁接，他們的客戶群體性、服務過程或市場的地域邊界等方面都與物業管理具有明顯替代特征與相近程度。他們會帶著可觀的資源，同時也帶著獲取市場份額的欲望，為物業管理產業引進新的業務能力，同時對物業管理產業造成沖擊，結果物業管理市場價格可能被壓低，守成者成本上升，利潤率下降，只能獲得低收益。
B．買方對物業管理業務的分解威脅
關鍵壓力來自于業主委員會自治，業主大會有權通過公開招標方式選聘物業管理公司提供服務，簽訂物業管理委托合同。業主們隨著市場意識與維權意識的提高，在物業管理市場化進程中，可能會自行選擇開發商、選擇分供專業商來延伸物業管理服務，從而分解了物業管理公司的業務量。
C．物業管理行業衰退的威脅
從戰略分析角度看，衰退產業是指在持續的一段時間里產品的銷售量絕對下降的產業、產品類型減少、研究和開發以及廣告費用降低、競爭者減少。目前，中國家電業中的電視、洗衣機，因行業市場開放競爭、產品更新換代周期快、技術不斷更新出現苦苦爭斗和沉重的經營虧損現象，一些知名品牌因衰退超出了本身控制能力而以蛻資告終。
物業管理是勞動密集型的服務行業，行業利潤低下，如果產業形不成規?；?，盡快創造、升級自身對市場優勢地位，在未來市場競爭過度時，必然會出現產業衰退的征兆。
3.2實現規模經濟以對付行業危機
在物業管理行業推行產業化，可使社會有限資源在行業中得到最有效的、最合理的配置，形成規模經濟，產生最大的社會效益和經濟效益。
物業管理可突破現有局限，擴大行業內涵，可獲取整體規模優勢，降低成本，提高優勢，充分利用資源，充分利用現有的生產能力、利用現有的顧客基礎等，進行多角化經營，開展環境服務業、護衛服務業、工程服務業、房地產中介咨詢服務業、網絡配送業、物業管理咨詢業等。 倡導行業多角化經營戰略，不是權宜之計，而是具有長遠性、全局性、根本性的戰略行為。多角化的多種實務相關程度較高，兩者享有相近的技術和相近的顧客群，原材料也有相近的采購渠道。除了有形關系，還有共用商標、共用融資渠道，各業務之間共享資源和產生戰略協同性。
A．實現規模經濟意味著成本降低｛請看圖2｝
在規模經濟下，當生產函數屬于規模收益遞增，即產量的增加速度隨投入量的增加而遞增，那么，它的成本函數是：總成本的增加速度隨產量的增加而遞減。
圖2規模市場下的成本函數 本圖引自：＜＜MBA精要全書＞＞
規模經濟幾乎可以表現在一個企業經營的每一個職能環節中：包括制造、采購、研究、開發、市場營銷、售后服務網、銷售能力的利用及分銷等方面。其經濟性表現為：一定時期產品的單位成本（或者說生產一件產品的操作或運行的成本）隨總產量的增加而降低。
規模經濟的存在阻礙了替代者對產業的侵入，它迫使侵入者一開始就以大規模生產并承擔遭受原有企業強烈抵制的風險，或者以小規模生產而接受產品成本方面的劣勢，這兩者都不是進入者所期望的。當存在縱向整合經濟性時，即在生產或分銷的各銜接環節進行整合經營，其規模經濟也形成“進入壁壘”。在這種情況下，新的進入者就會面臨成本上劣勢以及在上下游市場中遭到“封阻”。
B．成本降低后，努力提升行業經營水平及競爭力，改變物業
管理傳統從業方式（勞動力密集型專業），占據空間與時間進行行業變革，打造管理技術型、集約經營型企業，提升行業地位。物業管理行業的服務集約化特征歸根到底要靠技術提高，“科學技術是第一生產力”，現代資訊科技和網絡科技的發展已為物業管理產業化的發展提供了一個良好的平臺。
四、提升物業管理業形成產業化的路徑
1．提升物業管理業從業職業經理人專業水平，建立職業化、專業化經理人制度，建立教育訓練體系。
2．提升物業管理技術含量及管理水平，防止行業復制替代。
3．提升社會專業化分工的專業化水平，建立清晰的產業鏈。
4．加快和房地產開發、房地產銷售分業經營后，作為獨立的產業，按社會化，專業化分工的要求，可發揮自己的產業優勢，充分挖掘房地產業的潛力，從而提高到整個房地產業的產業效益，提高了樓盤開發的綜合素質，提升了人們的生活品質。
5．擴充物業管理業的內涵及涵蓋領域。
6．進一步完善物業管理立法，加快立法，健全法規體系；
7．政府政策在法、稅收、環境等方面積極導向，運用政府的影響力，鼓勵產權多元化，加快培育民營物業管理企業，強化和規范物業管理市場競爭，推動物業管理產業化進程。
五、產業化核心：關于物業管理產業化標準分類的研究
5.1研究與推廣物業管理產業化標準的意義
從戰略制定角度來說，產業化必須建立其核心發展方式――產業化標準，使企業可以遵循并在這些規則下發展繁榮，這就需要積極探索著物業管理產業化推進的前提和基礎――產業化標準。制定與推廣產業化標準，在于擁有“自主知識產權”，一方面可以通過市場引導行業的技術升級、管理權置換等提高行業進入的技術壁壘，使部分物業管理企業退出市場，避免低層次競爭；另一方面可以將企業納入全球經濟坐標體系，通過國際化、標準化的磨練，進一步提升企業的核心競爭力。
根據物業管理集勞務、智慧、管理于一體的服務特性，物業管理產業化標準不是一個概念，也不僅是配套一個產業鏈后，用現代科學方法來形成一整套定量定性的數據和標準；更重要地是在于賦予物業管理產業內核與精神，力求在全部經營管理活動中堅持行業所倡導的服務宗旨，實現以人為本的服務理念。
5.2產業化標準分類
?。?）物業管理產業化標準是一種人性化的標準
當一個城市或國家建設處于不斷完善、優化的進程，同時也是這個城市或國家的居民思維模式、行為方式在不斷地科學化、理性化，形成良好的道德風尚、文明的心理素質等健康的生活方式的過程。這期間，隨著經濟生活水平的提高，人們對居住環境的需求提出了更高要求和需求，物業管理也成為提升人們生活水平的要素之一。把人與物的管理有機結合起來，以達到小區范圍內人與人的和睦相處，物盡其用，是現代城市的建設與發展對物業社會化管理的必然要求。因此關注生命質量，關注環境生態，真正尊重居住者的生理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務是物業管理產業化的標準之一。
?。?）物業管理產業化標準是一種科技化的標準
物業管理迄今還歸屬于技術含量較低、勞動密集型的服務行業，其本身無論是管理技術上，還是生產技術上還沒有形成強有力的產業技術核心。
隨著高層樓宇智慧化設施、設備的運用，物業管理的科技含量越來越高，需要時刻關注著科技社會、信息時代帶來的工作和生活方式的變化。物業管理智能化是指物業管理企業借助智能化設施、設備對物業進行管理的一種現代化的管理手段。“科學技術是第一生產力”， 探索物業管理產業科技化標準，使物業管理企業從勞動密集型中解脫出來，它把技術和管理在物業管理鏈接成一個整體，重新定位物業管理在產業發展中的形式，突顯了生產力需求中技術構成的重要性。
?。?）物業管理產業化標準是一種社會化的標準
目前，全國物業管理企業絕大多數是國有企業。物業管理的產業化可促進物業管理行業產權制度的多元化，推動國有企業的改革和進一步深化改革，從而推動整個房地產業的發展。大部分國有資產都應逐漸從物業管理企業中退出去，采取股份制、合作制、內部員工持股、管理者持股、期權制等多種形式或成份進行重組，促進大型物業管理企業和物業管理集團的發展。大批民營物管企業進入，放開搞活中、小物業管理企業，對一些規模小、管理質量差、經濟效益不好的中、小企業，實行鼓勵兼并、合并和購買重組，允許和規范破產，使物業管理市場結構更趨合理。
實施物業管理產業化，從某種角度上講，政府是最大的受益者。一方面，政府可從煩瑣的事務中解脫開來，節約了大量的管理成本，增加了社會的安定和穩定；另一方面，推動和深化了住宅制度的改革，促進了房地產業的健康發展，并解決了數百萬人的就業問題；物業管理是一種勞動密集型產業，能吸納大量的勞動力，通過產業化可以充分挖掘潛力，為社會提供更多的就業機會，創造更多社會財富。政府已經充分認識到物業管理行業的作用和社會地位，隨著《物業管理條例》法規出臺，規范了政府、房地產開發企業、物業管理企業和業主的行為，物業管理的需求主體----業主委員會權利和義務、行使招投標的權力已經確立了，這些都會促進物業管理市場化進程，推動物業管理的產業化進程。
?。?）物業管理產業化標準是一種文化的標準
由于人們絕大多數時間生活在居住區或辦公區內，與物業管理企業最為密切。一個完整的物業不僅僅具有固定居住場所功能，同時也是學習和娛樂場所，同時也對小區的文化品位提出更高的要求，居住者需要感受到高雅文化環境氛圍，產生對居住環境的認同感，這也是歷史發展的必然趨勢。
物業管理產業化可以說是一種社區文化產業，它包涵了給人們帶來健康文明的應用社會學、心理學理論；保持區內自然景觀、生態環境的應用生態環境學理論和應用美學理論；協調物業區內居住者的人際關系學、公關學；營造具有中國特色居住環境的人文學等等。
?。?）物業管理產業化標準是一種質量的標準
物業管理最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準。無論是顧客、發展商還是物業公司，對物業管理越來越關注的是服務質量，服務質量自然而然地成為關系到物業管理企業發展的核心問題。
市場競爭使物業管理行業正經歷著從經驗式的管理向理性管理的轉變，因此實施物業管理國際質量標準化管理也是物業管理產業化標準之一；這也是在我國入世后，物業管理與國際接軌的一張通行證。將會有越來越多的物業管理企業通過國際質量體系認證，并按國際質量標準化進行管理。這就要求物業管理企業不斷吸納優秀人才，建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等各方面進行系統化、文字化的標準操作。
?。?）物業管理產業化標準是一種可持續化發展的標準
物業是人們長期生存和發展的重要資源，物業管理濃縮反映了一個城市或地區的科技、經濟、資源、生態環境同社會的協調與整合，需要關注建筑的壽命周期、和人的健康壽命，關注著地球環境，既要達到發展經濟的目的，又要保護好人類賴以生存自然資源和環境，保持居住區的可持續發展，使子孫后代能夠永續發展和安居樂業。
“可持續發展”(Sustainable Development)是八十年代世界環境與發展委員會提出的一個新概念，就是指經濟、社會、資源和環境保護協調發展，它們是一個密不可分的系統，既滿足現代人的需求又不損害后代人滿足需求的能力。實施可持續發展是全社會的共同任務，其總目標是一致的：如何尋求一條怎樣的發展道路，使人類既能擺脫目前發展的困境，又不會對子孫后代的生存構成威脅？因此，物業管理產業化也要根據行業的具體職能，將可持續發展的任務作為其標準之一。
宏觀環境的變化變量對企業發展的影響在多數情況下可能比企業的內部管理和行業變量更為廣泛和深刻，環境變化能顯著地影響企業消費者的多少、特性和行為。企業戰略管理就是更關注廣泛的環境變量對企業生存和發展的影響，試圖通過對環境變化的觀察來把握趨勢，以發現企業發展的新機會和避免這些變化帶來的威脅。
六、對物業產業化標準基本準則的思考
物業產業化標準的基本準則主要有：更適度的規模配套、品牌化、專業化，三條準則缺一不可，對選擇和確立物業產業化項目具有重要的意義。
6.1更適度的規模配套
產業化是指當今社會化大生產條件下一個行業的生產集中程度，規模程度和管理程度。物業管理產業化必須建立在物業管理規?；幕A上。沒有物業管理規?；?，物業管理的產業化鏈條就無法鏈結成功，如無法實現利用上游資源開展物業管理工程顧問、咨詢服務、物業管理顧問、房地產二、三級市場的中介服務等；利用下游資源開展環境工程服務、物料配送服務、商務活動、機電工程服務、家庭裝飾服務以及家政服務等，也就談不上產業化了。
規?；⒉皇峭泄艿奈飿I面積的簡單累加，不計成本和效益的無限擴大；而是要建立一種良好的運行機制，確定正確的戰略目標，以防止盲目的擴張，造成管理資源稀釋，影響了經濟效益和品牌的提升。在主營項目不斷擴大的同時，使專業項目和輔助配套項目形成新的分工，使物業管理市場成為由很多類似“納米”技術一樣的社會最小單位所構成。
6.2品牌化
目前，物業管理品牌地位的越來越凸現，一批規模大的品牌企業正在崛起，憑借其管理優勢、品牌效應等獲取了大量的市場份額。這種品牌企業的發展模式對物業管理公司實行優勝劣汰，促使一批小規模物管企業逐步退出市場，可使物業管理有限的社會資源得到充分集中，必將導致和推動物業管理的規?；彤a業化經營。
物業管理品牌化發展是指物業管理行業走向以品牌化為中心的發展之路。物業品牌的外在形象價值是文化的，其品牌內在品質價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定。
6.3專業化
物業管理專業化是指物業管理的專項服務由專業服務公司來承擔。物業管理行業屬于第三產業中勞動密集型的服務行業，當其發展到一定層次，將對服務業的分化起到催化劑的作用，對現階段的一些行業產生深遠的影響并衍生一些新的行業，如：環境服務業、護衛服務業、工程服務業、房地產中介咨詢服務業、物業管理顧問咨詢業、網絡配送業，衍生出很多專業化的公司。物業管理實施專業化管理，是物業管理市場化發展到一定程度的必然產物。物業管理企業只是一個“集成者”、“組織者”，因自身專業化的組織管理結構和辨別合格供應商的專業管理水平而發展得更專業，管理更集中在集成、研究、實施、監控、評介專業性公司的組織上。
嘗試把一些勞動密集型的服務項目以分外包方式分給社會上的專業化公司進行管理，充分利用社會的有限資源，推動物業管理專業化水平，如把環境服務工作過分包方式由專業化的環境公司來完成，這為環境化的服務公司提供了一種發展的契機，其根據不同的樓宇情況和項目內容分化成更專業的環境公司，如保潔公司、綠化公司、高樓清潔公司、消殺公司等。物業公司自身則成立一些技術含量高的專業化公司，如環境工程公司、機電公司等，逐步實現以技術管理為網絡中樞的“虛擬管理”，形成和諧共同體，使之成為公司利潤新的經濟增長點。
隨著我國出現的物業管理產業化趨勢，我們必須抓住機遇，乘勢而上。對21世紀的物業管理發展有個清晰規劃意識，是當前物業管理發展中急需解決的。本文對物業管理產業化內涵進行了專業研究，對物業管理產業化標準分類進行初步探討，是希冀能通過賦予物業管理產業內核與精神，突破我國傳統物業管理行業方式對我們的束縛，喚起社會各界對物業管理的重視，發掘出產業巨大發展潛力，實踐探索中國物業管理產業化經營之路。
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2008/11/13 16:47:00