高端物業服務凝思

　　中國物業管理自1981年深圳出現第一家市場化專業化物業管理公司,至今25年歷史，與世界物業管理百年史相比，顯然是年青的。然而這個行業從誕生第一天起，由于其天然地和人與環境和諧相生的現代命題相生相伴，充滿了生機，充滿了觀念碰撞，充滿了曲折和尋覓。作為物業管理國家一級資質的上海保利物業管理公司更年青，從1997年（此前已涉足單個高檔物業管理項目）成立以來僅有8年歷史。捫心自問，8年了，我們走過了一條什么求索之路？當物業管理行業面對普通需求型滿足群體，眾多的聲音，眾多的目光，眾多的思維為之群策群力時，而我們以“深掘井”思維獨辟蹊徑，始終默默拼打，把物業管理做成一份陽光事業，做成一種服務文化。既然是做事業做文化，就要有靈感，要有創意，要深諳市場，要深察業主和客戶的憧憬和訴求，傾力于物業管理服務研發，傾力于把每個項目做成精品，做成代表作, 讓市場讓業主和客戶來體驗。

　　回眸8年拼打歷程，從中國物業管理史考量不算長也不算短，在磨礪中備嘗艱辛，在物業管理路徑行進中注重研發先導，構筑 “三個完美”，公司有了代表作。公司成立前于1992年全權管理北京首例涉外型的國際化居住社區麗京花園別墅，1997年獲“全國城市物業管理優秀住宅小區”稱號；1997年全權管理世界聞名亞洲最大的上海證券交易市場所在地上海證券大廈，1998年獲“全國物業管理示范大廈”稱號；2000年挺進廣州，全權管理迄今中國第二高樓廣州中信廣場，2003年獲“全國物業管理示范大廈”稱號；我們還在2002年與外資合作全權管理40多萬平方米的國際化居住社區上?；识蓟▓@；2004年南下深圳，全權管理深圳地標性物業羅湖商務中心。由此而積累了心得，也捧得了碩果。2002年秋天，我們率先亮出了高端物業服務新概念，可謂開了先河。不停頓的“掘井”，不停頓的研發先導，從文化，經濟，技術含量，人與環境和諧去解讀什么是高端物業服務。

    研發贏得“春江水暖鴨先知”

　　我國改革開放以來經濟社會發展突飛猛進，房地產業蓬勃崛起，房地產業有眼光有實力有品位的戰略發展商大力耕耘，地標性建筑、智能化物業、頂級寫字樓、高舒適度住宅等高端物業如雨后春筍涌現，令人目不暇接。更為深層次變化的是這些物業的業主和客戶具有相對應的社會地位、經濟地位、高文化層次，有著相對稱的物業服務需求，以滿足人與環境的和諧。這些物業的自身品質也需要有相對稱的精心呵護，以保持物業生命優良延續和價值凸顯。這一悄然嬗變但卻急劇發展的高品質服務趨勢，在業界盡管有了朦朦朧朧感知，毋庸諱言還尚未形成深層面的認知——畢竟，物業管理這一城市服務的分支功能在我國剛剛起步20多年，還尚未來得及從普及的努力中去開掘其品質的提升。

　　我們面對高端物業撲面而來，深刻意識到應當摒棄傳統的物業管理思維定勢，采用相應的高端物業服務才會有高品質的發展空間，才能滿足相對稱的服務訴求。公司決策層意識到研發先導作為開發高端物業服務的至關重要性，由此加大了研發力度。

    8年來，公司每一個發展階段都制訂目標鮮明的發展戰略。進入新世紀以來，公司每一個發展戰略都把“公司努力成為國內高端物業服務領跑者”作為企業發展的主戰略不動搖，堅持持之以恒，激勵自己，鞭策自己。在有了明確的主戰略之后，從戰略眼光和長遠發展目標入手，研發力度滲透到兩個分析。第一個分析，把國際國內久負盛名的物業管理同行列為假設“競爭對手”，對競爭對手進行綜合分析，從中挖掘寶貴經驗，成就和得失，與公司自身加以對照，悉心汲取過濾，起到“他山之石可以攻玉”的推動作用。第二個分析，對企業自身進行SWOT分析，找出自身在企業文化、人才集聚、管理團隊、高技術含量、區域性發展的優勢，又找出存在的不足，以增強信心，增強自我完善能力，在鞏固和發展優勢中縮短與國際國內優秀同行的差距。在投入企業發展主戰略研發和企業發展SWTO分析的基礎上，公司致力于服務標準的研發。眾所周知，服務產品是無形產品，但我們認為唯其是無形產品，應當格外苛求標準化規范，這樣才能更有說服力讓業主和客戶獲得看得見摸的著的服務價值體驗。這也是企業界“一流企業做標準”的超前觀點。我們精心制訂以高端物業服務產品為核心的企業標準，給高端物業服務立規范，樹標尺，企業標準的制訂自上而下傳導方向，自下而上匯集同仁們的實踐積累。企業標準由三個體系構成，第一個體系是6個服務產品大類的服務標準，可以看作是公司高端物業服務產品的性質、功能的設計和承諾；第二個體系是管理標準，可以看作是對提供6個大類服務產品的品質保障制度（包含企業內部系列性管理）；第三個體系是作業標準，可以看作是服務產品細化規范的制作流程。三個體系構成的企業標準，關鍵在于服務標準的基準定位與高端物業和高端物業服務品質相對稱，在可行性和可操作性上有清晰的定性和考量與體驗價值。以人文理念和高技術含量滿足業主和客戶在價值體驗和服務物化上獲得既有標準參照，又有意外驚喜的高舒適度完美享受。

　　由于不停頓地在“深掘井”中研發先導，理性認知，逐步形成了高端物業服務新概念。公司率先在業界和市場亮出這一新概念是在2003年，全國發行的物業管理大型專業期刊《現代物業》和建設部主辦的專業刊物《中國物業管理》先后刊發了我們公司的相關專業文章。作為一家物業管理企業，我們在“深掘井”，但從來未敢坐井觀天，我們一直關注房地產市場的脈動，一直矚目發展商的謀略，一直關切業主和客戶的訴求。令人欣喜的是，高端物業服務新概念提出之后，房地產業界有識之士和實力企業，高品位的業主和客戶呼應了高端物業服務說，每有地標性物業或頂級寫字樓、高檔住宅園區、高檔公眾物業問世，發展商及置業人士都刻意尋覓相對稱的物業服務，并且這一現象日益升溫。

　　我們自感并非有先知先覺的慧根，我們只是在“深掘井”中用心投入了研發，才有了“春江水暖鴨先知”的機緣。

    努力磨礪高端物業服務三個完美

　　現在流行一個說法：物業管理創造生活方式。這是一個比較哲理化又不乏情感化兼有現實體驗感的理念，已經為房地產業界、物業管理同行和社會公眾所認同，也可以說較深層面傳導了房地產作品和物業服務的精義。從這個意義上來說，高端物業服務新概念的清晰形成和提出，并且付諸驗證，則將這一理念推向更高品質拓展，使城市涌現出一張張亮麗的名片，代表著社會文明、城市精神、城市功能高端發展趨向，昭示了城市的成熟和發達，傳遞出城市的文明度和環境品質魅力。

　　我們公司從“深掘井”的第一步邁出，不經意間闖入了高端物業服務天地，要感謝發展商前瞻性高品位的物業作品，要感謝業主和客戶不斷向我們發出的一份份“考卷”。我們傾力讓業主和客戶體驗高端物業服務，從做精品做代表作入手，磨礪三個完美。

　　第一個完美是高舒適度完美服務。我們在探索和打造高端物業服務中發現，頂級寫字樓和高檔住宅園區的業主和客戶都具有高品位，有較高層次的服務訴求，不亞于入住高星級酒店賓客的檔次。對此是不是應當挖掘我們經營高星級酒店得天獨厚資源優勢，借鑒和嫁接高星級酒店的服務品質融入高端物業服務？公司從創立伊始不僅從事物業管理服務，還從事高星級酒店經營，現在看起來這兩個同屬服務業的事業崇尚人文關懷，營造高舒適度的環境給我們獲益匪淺。我們是理想主義者，苛求自己每做一個項目就要做成精品，做成代表作，我們是這樣想的，也是這樣去做的。精心設計服務產品，度身定制的客戶服務模式，精致的服務標識，端莊的禮儀服務，貼心的管家服務，周到的環境安全呵護，綠色的空氣質量，顯著的節能效果，配套設備設施的優良運行和維護，高舒適度的商務生活環境，提供完美服務。8年來，完美服務的效果非常理想，業主和客戶中留下了良好的口碑，驗證了這一嫁接創新體現了高端物業服務突出“以人為本”的高品質特征。

　　第二個完美是高技術含量完美匹配。滿足“以人為本”的人文關懷是美好的，但尚不是高端物業服務的唯一內涵。鑒于高端物業自身建筑品質的高技術含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數字化、生態化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行，必須以高技術含量服務于高技術含量的物業，已經成為業主和客戶的核心利益。對此，我們每做一個項目，第一件大事就是在理解和品味物業的設計理念基礎上，全面評估物業構成和設備設施的配置功效，設備性能及其運行狀態，從“長效管理，完美呵護”理念出發制訂出相吻合的管理服務方案。在工程技術服務全過程中使物業價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業生命周期的良好延續。對物業的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創新為本”的宗旨為業主和客戶既節約后續投入，又持續提升工作和生活的高舒適度環境品質。

　　第三個完美是標準化與個性化完美結合。由于物業服務最終獲益端也即最終滿意度信息反饋端是活生生的人，而人對服務訴求滿足感是各不相同的，人對服務的評價又是受個性支配的，那么，服務就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業主和客戶的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業主和客戶。對此，我們十分重視標準化與個性化相融的完美結合。首先是對一個項目有獨特的個性化管理與服務的策劃，力求有創意有思路，不落俗套，充分體現物業項目的品質地位，體現物業的品牌魅力，成為一張彰顯個性美的城市名片。其次是提供的高端物業服務在濃郁的人性化服務氛圍中，精雕細琢細節品質，彰顯人文關懷，不但滿足環境品質物化要求，更關注人的心理感受精神要求，讓業主和客戶處處體驗到高端物業服務確確實實價有所值甚至價有超值，工作和生活空間彌足愜意，不感缺憾。

    高端物業服務的四個解讀

    高端物業的出現，才有了高端物業服務的鏈接。深刻解讀高端物業服務，是公司傾力去做，傾力去體味和為之獻身的追求，同時冀求產生互動效應，折射認同這一解讀的人士的鑒嘗力和體驗經濟價值取向。一直以來，公司從文化層面，經濟視角，技術含量，人與環境和諧四個方面孜孜以求解讀。

　　文化層面解讀。一個稱得上高端的物業，應該是一個文化與藝術的載體，是現代城市文明的結晶和創造作品，又彰顯物業的文化價值。物業遠非是凝固的建筑物，而充滿靈性，充滿獨創，充滿文化韻味的有生命的藝術品。物業既延續和深化了一個民族一個城市的文化傳承，又折射出一個民族一個城市面向世界面向未來的新精神新理念，新的生活方式信息傳導。一個高品質的地標性物業或高端物業，會穿越歷史，獨具匠心，融合時代流變，極具爆發力地提升城市名片的影響力，極具震撼力地具有吸引世界眼球的視覺美和蘊含現代化前沿性的使用功能，無不透射出文化層面的造詣?？梢赃@樣認為，高端物業的出現，來自于一個城市文化的厚積薄發兼容并蓄，來自于有高文化領悟的有實力有戰略眼光發展商對房產作品的文化挖掘和張揚。

　　我們感到相對應的高端物業服務完全不應當囿于物化的理解，應當以一個文化人對待文化的心態和理性去呵護，以崇尚文化的心儀去傾情精雕細琢，完美體現服務文化，這樣才不會有辱高品位的發展商，有辱業主和客戶，有辱城市的文化。

　　經濟視角解讀。從經濟社會的發展考量，高端物業和與之相對稱的高端物業服務其出現和發展有其合理的價值位置?？v觀世界經濟發達國家和經濟發達城市，包括我國改革開放20多年來的經濟長足發展現實，清晰地可以看出這一規律。高端物業聚集出現在經濟高度發達的中心城市，表現為CBD中央商務區的頂級寫字樓集聚的跨國企業總部，國內著名企業神經中樞，集中了大規模的全球化流量經濟；國際化居住社區的出現，磁石般吸引著世界和國內精英人士居住，營造了精英文化，展示多元文化對經濟快速發展的創造力，不啻是人才匯集的港灣；同時，高端商業圈、文化娛樂圈的構成，推動著城市經濟消費指標的升溫。這一切都足以顯示高端物業及高端物業服務將也是經濟社會發展的晴雨表和考量系數。由此不難看出，為什么高端物業和高端物業服務在我國長三角、珠三角、環渤海區域的中心城市不斷升溫，乃是有其價值體現，對經濟的助推力所決定的。

　　高端物業服務作為城市經濟發展的服務功能是事實上不容忽視的具像化體現，一個極其現實的問題是，當高端物業存在以后，如何長久理想發揮運行功能，如何使創造經濟價值的人能夠獲得理想的工作和生活空間環境？如果對此失語或者差強人意，那么城市經濟的發展將會失卻應有的人與環境的和諧，則會降低或削弱高端物業的經濟價值，已經引起城市管理層和業界以及業主和客戶的關注。我們認為，經濟越是發達的國家或城市，高端物業和高端物業服務也將越益發展。

　　高技術含量解讀。從物業技術含量視角審視，高端物業一個顯著的特征在于物業具有高技術含量，領房地產作品的時代風騷，因而相應的高端物業服務的技術含量也水漲船高，否則難以保持高端物業運行生命周期得以呵護的對稱性。

　　高端物業技術含量表現在物業的規劃、設計、設備設施配置都展示了高技術含量賦予物業更完美、更具有高舒適度的特征，改變了傳統觀念的物業建造理念，并創造了全新的生活理念和品質。這種發展態勢和物業品質只有在綜合技術含量達到相應的水平才可以獲得植根。如頂級寫字樓、豪華型賓館、高檔的住宅園區，高檔公眾物業，無不集當今世界建筑技術、先進硬件配套、智能化控制系統之大成，其技術含量之高遠遠超出尋常物業，幾乎臻于完美無憾，完全改變了人對物業環境訴求的傳統思維，從而引領了改變人的生活方式。建設部在1999年逐步建立和完善了商品房相應級別認定標志，明確定性3A級屬高舒適度。我們認為，高舒適度是對高端物業高技術含量的突出度量。順理成章的是需要對之長久的物業管理的服務也必須要有高技術含量，要深諳建筑物養護高技術，物業硬件配置養護高技術。應當說，越是技術含量高的物業、對稱性物業服務也要求具備高技術含量，否則將會是以騎自行車的理念去駕駛超音速飛機，那是不可思議的。

　　人與環境和諧解讀。高端物業服務更應當充分展示人與環境和諧的理念，從業主和客戶對稱性服務訴求來凸顯高端物業服務的真諦。高端物業服務新概念，以人文服務文化，專業化管理團隊，為之傾心雕琢，做物業管理精品，為業主和客戶營造舒適、高雅、寧靜、和諧的工作和生活空間。倡導從現代經濟文化角度解讀頂級寫字樓，用我們的服務使寫字樓為發展現代流量經濟創造優越的環境效率。倡導東方美學與現代人居文化融入公寓與別墅，將人文理念和高星級酒店服務品質注入高檔住宅園區，以標準化與個性化相融的服務，滿足業主和客戶對高尚的環境與文化氛圍的訴求。倡導營造和諧完美的公共環境和公眾物業服務，著力打造人性關懷的公共環境和公眾物業文化形象，使公眾置身其間充分體驗到身心陶冶心情放飛，安全呵護完美無憾。高端物業服務應當演繹人與人，人與環境，人與精神世界和諧之美。

　　人與環境和諧的理念，如同一把金鑰匙，打開了業主和客戶最終訴求和憧憬的心扉，也打開了服務者自身蘊藏的潛能，更加激發起我們承載事業的責任感，對社會的責任感，在互動之中使服務者和需求服務者之間尋求到了和諧的語境——高端物業服務創造高尚的生活方式。

　　前面我提到過，我們公司獨辟蹊境，走的是“深掘井”之路。但我們又不坐井觀天，孤芳自賞，決不淺嘗輒止。放眼國際國內，外面的世界真精彩，上海保利物業酒店管理公司還只是一個小企業?；仨哌^的路徑，我們不相信最好，只相信更好。當企業發展能力集聚到一個度，自然謀慮“風物長宜放眼量”，將會加倍艱辛跋涉，理性發展，激情演繹，追求更高的目標。我們將會打開大門，引入有眼光、有實力、有品牌的國際戰略合作伙伴，強強聯手，優勢互補，將高端物業服務做成有國際化競爭力的品牌和物業管理燦爛的服務文化。