現代物業管理行業發展的思考

熊燕 王榮杰/宜昌三大物業

隨著我國住房制度改革的逐漸深入，規模不等、風格各異的住宅小區如雨后春筍般在全國各地拔地而起。20世紀80年代，現代物業管理適時地從我國香港傳入深圳后，迅即在我國大陸得以蓬勃發展。因其廣闊而燦爛的發展前景，物業管理被人們視作現代城市的朝陽產業。國務院頒布的《物業管理條例》開始實施后，法制化、規范化的物業管理工作正日益成為都市小區業主的美好期盼。

 物業管理行業的現實情況怎樣？“朝陽產業”好像是畫的一塊燒餅，充不得饑。住宅型的物業管理企業現狀令人堪憂，整個行業處于低水平運作態勢，大部分慘淡經營、舉步維艱，有的企業甚至在虧損邊緣徘徊，全國約有65%的物管企業虧損，怎樣讓行業的“日中天”早日到來？如何使業主的美好期盼變成美麗現實？作為物業管理人，我們都有責任思考這個問題。

一、物業管理行業現狀分析

1、行業人才匱乏，高素質人才更是鳳毛麟角。行業的發展離不開人才的培養和引進，現代物業管理行業的興起也需要高素質的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業”道出了以往物管行業社會地位的低下。由于物業管理人得不到社會的普遍尊重，因此，各高校培養的物業管理專業大學生很少進入物業管理領域。傳統的物業管理行業由于定位為勞動密集型行業，所以員工的收入一般，有的地方物業管理員工的收入甚至達不到社會平均工資水平，這種情況把高素質人才阻擋在物業管理行業之外，加劇了行業人才的供需矛盾。同時，大量的企業改制“淘汰”人員、自由職業者流入到物業管理行業從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業服務質量難以服人，業主滿意度不高。特別是住宅小區物業公司的保安問題，更為突出。

2、投入與產出比例失調。物業管理行業承載著太多的社會責任，并且很多業務都是義務的，只有投入沒有產出。電力公司可以要求物業公司代收小區電費，自來水公司可以要求物業公司代收小區水費，物業公司既不能加價收費，又沒有代辦費用，相反還要投入人力物力來征收水電費，同時還要彌補小區的水電損耗。收費過程中與小區業主還可能會有這樣那樣的沖突，影響著企業的工作效率和自身形象。計生、流動人口普查等等……哪一樣都少不了小區物管的勞動。

3、社會公眾媒體的“不公”評判帶來的負面效應多。很多媒體為了追求新聞效應，受“注意力經濟”驅使，為了吸引更多的讀者，想方設法迎合讀者的口味，報道的物業管理行業負面的新聞事件太多，放大了物業管理行業的責任和過失，加深了社會公眾對物業管理行業的偏見。

4、業主的不理解、不支持導致物業管理費用難以收繳。物業管理企業收費難成為行業不爭的事實，整個行業的物業費收繳率不足80%。有些業主根本就不知道也不想知道物業管理到底是干什么的，錯誤地認為有沒有物業公司是一樣的，小區照樣能安寧、整潔。業主因認識上的不足而拒絕交物業管理費；開發商售房時開具的“空頭支票”讓業主以拒絕繳費來回敬物業公司；物業合同以外的特殊服務，物業公司如未及時解決，業主就拒絕繳費；有些業主對小區存在的“住改非”違章建筑等現象認為是小區物業公司“管理”不力，以物業公司“不作為”而拒絕繳費用，卻不知物業公司本就沒有執法權……由此業主種種的非理性維權，導致物業管理公司的主業收入銳減，同時加大了收費成本，有的要通過訴訟才能收取物業管理費，物業管理公司提供的管理和服務的運行成本隨之也大大的增加。

5、責任與收益的不對等。由于小區保安負責整個小區的安保工作，所以小區內發生的盜竊、斗毆等以及保安的意外傷害都有可能讓物業公司承擔一大筆賠償金?？晌飿I公司收取的安保費只占物業管理費中很小的比例，兩者相比反差巨大。小區內交通秩序、機動車停車場服務，物業公司可以獲得一點點服務性收入，可一旦業主的機動車刮傷、被盜，物業公司若不能免責，高額的賠償與物業公司提供此項服務的收入相比，更是天壤之別。即使有足夠證據證明物業公司無過錯，物業公司也要花費大量的人力物力才能免責。而且就算真的免責了，物業公司真的就贏了嗎？在正當維權過程中，物業公司往往會傷心地發現，維護了合法權益，卻無奈地失去了業主的擁戴之心，而失去人心比賠償更可怕。

二、對物業管理行業發展的思考

隨著我國城鎮化的快速推進，住宅小區化是大勢所趨。為適應住宅小區的文明發展需要，物業管理必須從傳統走向現代。物業管理行業要走出困境，實現行業的現代化管理，筆者認為要從以下幾個方面著手：

1、加強政府監督指導。政府應成為現代物管行業的堅強后盾。政府應首先完善物業管理領域的相關法律法規，旨在規范物管企業和業主雙方的行為，這樣才能使物業管理行業的發展有法可依。同時，采取各種措施大力推進物業管理企業以公開、公平、公正的招投標方式獲取物業管理項目，營造公平競爭的行業氛圍，借此引導行業自律，提高行業的服務水平、管理水平。在業主與物業管理企業的自由競價還沒有形成的背景下，保留《物業服務定價成本監審辦法》，實行政府指導價是一種現實的選擇，但應妥善處理好業主選擇權和政府指導價的關系。

2、優化政策支持?？v觀我國很多行業的成長歷程，在它們由小變大、由弱變強的過程中，政策的支持都是不可或缺的因素。雖然任何一個行業都有義務承擔相應的社會責任，物業管理行業也不例外，但現代物業管理行業屬于相對新興的服務行業，而且是微利行業，沒有能力承載過多的社會責任，所以，對于物業管理行業承擔的社會責任政府是否可以考慮給予一定的政策補助，來扶持這個還處在“幼兒”階段的行業？

3、喚起社會各界的呵護和業主的理解。“水能載舟，亦能覆舟”，行業的興衰與社會的整體氛圍有著密切的聯系。物業管理起步晚，發展還不成熟，需要得到社會的廣泛關愛。對于廣大業主，應通過多種形式和多種渠道的深入溝通與交流，贏得他們的支持，使他們能與物管企業一起為小區的建設、物業管理行業的發展添磚加瓦，最終達到雙贏。

4、加大宣傳力度，提升行業形象?，F代社會的宣傳效應不能忽視?，F代物業管理，應走出行業的狹小天地，走上社會的廣闊舞臺。一方面通過與媒體合作，廣泛宣傳物業人良好的精神風貌；另一方面，鼓勵行業內文字駕馭能力較強的同志加強物業管理行業的政策宣傳工作，引導業主明白消費，讓廣大業主了解物管、理解物管，進而支持物管。

5、大力加強行業隊伍建設。外因是條件，內因才是根本?，F代物管行業的發展，應重點致力于自身隊伍建設。要多渠道多形式引進高素質的管理和專業技術人才，同時制定一系列的優惠政策留住人才，既要做到引得進、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業的管理水平和經營水平。與此同時，加大內部培訓力度培養人才。在此基礎上，打造一支技術精通、愛崗敬業、誠信服務的優秀團隊，徹底改變行業的面貌，提升業主的滿意率。

6、廣開財源，提高行業經濟效益。物業管理公司一方面要加大物業管理費的征收力度，確保合理合法的物業費用的正常收繳，另一方面要千方百計在小區內根據業主的需求增加特別服務項目。比如：室內水電維修、家政保潔、房屋出租中介等等，既能滿足業主的特殊需求，獲得業主的理解與支持，又能創收。更重要的是，物業管理企業要嘗試用小區物業的公共資源，運用自身的專業知識，與業主共享包括廣告經營、場地租賃、停車場收費等經營性收入，為業主當好家理好財的同時，提升物業管理公司的品牌和美譽度，促進物業管理行業的可持續發展。

和諧社會的建設是時代潮流，和諧城市的建設又是和諧社會建設的重中之重。住宅小區是城市的基本單元，因此小區物業管理在城市建設中具有舉足輕重的地位。