中國物業管理業需要大思維

華清物管論壇

近期，北京美然動力街區，因為小區物業管理糾紛，而引起了行業內外、政府部門、新聞媒體的高度關注，社會各界議論紛紛，物業管理成為當前焦點熱點話題。

首先，看一下我國物業管理的現狀：

一、我國房地產公司和物業公司大部分為父子公司；

中國物業管理行業脫胎于房地產體制改革中的房管機構，主要服務于房地產企業；自從1981年中國第一家物業管理公司誕生至今，開發商與物業管理公司之間的父子關系沒有完全擺脫。據不完全統計，目前在全國物業管理公司中有70%屬于開發商下屬的子公司，20%由原來房管所或后勤單位改制而來，純粹意義上的專業物業管理公司僅占10%。

房地產公司成立物業管理公司來管理自己開發的項目，便于在領導上的方便，能夠順利地實施自己的意圖，處理開發商的一些遺留問題，可以平衡開發商和業主之間的利益關系，所以物業管理公司成為地產開發商的服務機構。

一些開發商為了維護自己的形象，維護開發樓盤的形象，為了促進前期的銷售，他們會以比較低的物業管理費來吸引購房者。然后，通過對物業管理的輸血，來進行超值服務，而服務的附加值則在產品銷售時得以體現。但是隨著小區開發的結束，建管一家的問題也就暴露出來了。比如：按規定，物業公司在接管小區前，必須對房屋的各項工程進行檢查驗收，象門窗、水管、墻體的質量]產權證的辦理情況等，如沒有問題后，方可接管，但由于“父子”關系這道程序通常就省略了，“兒子”自然就成了“父親”的擋箭牌。還有，房屋質量差，綠地縮水、配套設施不全等在涉及開發商利益時，物業管理企業常對開發商予以袒護，造成業主與物業管理企業矛盾加重，業主往往以拒付物業管理費來抗拒，加之小區業主大會、業主委員會遲遲無法成立，前期物業管理時間很長，有的長達七八年，矛盾越積越深。        

二、物業管理服務的透明度不高；

    現有大部分物業管理公司的管理服務透明度不高。“業主繳的管理費都用在了什么地方？”“用的是否合理？”“每個季度或年度物業管理公司是否公開真實帳目？”業主不知道自己出的錢是怎么花銷的，再加上沒有有效的溝通渠道，業主當然會對物業管理公司不滿。我認為業主有對管理服務服務流程和標準的選擇權，而物業管理公司也可以根據自己企業的發展戰略和市場細分而有選擇經營，買賣雙方都要明確我要買什么，我要賣什么。

     前段時間，有物業公司提出“零收費”的概念后，我認為，零收費本身沒有錯。問題是，零收費的成本是多少？成本是如何組成的？零收費的服務標準是什么？物業管理是一個長期行為，而用于沖減管理費成本的收入來源是否長期可靠穩定？否則零物業管理費只是一種短期的經營行為。更為關鍵的是如何使延長建筑物的使用壽命，如何延長物業設施設備的使用壽命，是需要有專業技術的，而且需要有合理的資金預算做支撐的。              

另外，關于賬目公開，還有一些就是隱形的收入，這也是為什么一些物業公司，對外說虧損，可就是賴著不走的原因所在。這些收入都應該列入賬目公開的范圍之中，讓業主明明白白消費。

    三、業主在交付管理費的時候，沒有選擇權。

業主作為一個松散的團體，在購房之初，往往忽略了物業管理費的真正價值和意義存在，這也是很多發展商業為什么請一個洋牌子做物業管理顧問忽悠業主的原因。由于沒有考慮到物業管理費是自己今后幾十年持續需要支出的一筆費用，總額可能超過房價。由于對物業管理專業知識的缺乏，不知道物業管理對自己固定資產產生的影響，不明白應該怎樣對待物業管理這項非常專業的工作。當物業管理在自己今后的生活中產生影響的時候，才明白它的重要性。

由于種種原因，業主在通常情況下是不會也不愿意去參與民主社區建設的。從另外一個側面，也助長了物業公司的專業水平不高，專業素質低下，服務意識淡薄，還處在顧客總是有求于我們的計劃經濟觀念的時代。

綜合以上種種，在美然動力街區發生的事件也就不足為奇，是必然的，而不是偶然的；類似情況，在我國是一種較為普遍的現象，并不是個別的案例。

作為一家一直視推動中國物業管理行業發展，研究中國物業管理前沿理論為已任的專門機構，我們認為；要從根本上解決類似于美然動力街區物業管理糾紛問題，要注意以下幾點：

首先，要加速物業管理行業的市場化步伐，真正實現建管分離。

只有實現物業管理的真正市場化，打開當前物業管理市場的相對封閉狀態，促成業主自主消費的選擇條件的形成，才能夠解決根本問題。使社會上無論各種情形的物業均可以從市場上選聘到合適的管家。

物業管理企業的市場化，不僅可以降低管理服務成本，提升服務的質量，而且可以促進市場的細分，提高市場化水平。這樣專業的物業管理企業可以成為市場上不同檔次物業管理消費的選擇的對象，成為市場的主體。而且專業化的、市場化的物業管理企業在面向市場時，與業主的利益指向是一致的，更能夠達成物業管理企業、業主之間的雙贏格局。

物業管理企業的市場化趨勢是整個物業管理行業發展的大趨勢，市場化物業管理企業的成長和進步，會在客觀上促進物業管理市場環境的不斷規范與成熟，進而推動整個房地產行業的不斷成熟規范，促進房地產行業的持續發展。

其次，要增強物業管理服務項目和費用開支的透明度。

物業管理企業應該定期公布物業管理經費收支賬目，主要包括專項維修資金本金數額及利息情況、大型設備維修備用基金的使用情況，物業管理費的收支情況、物業共用部位和公共場地有償使用情況、停車場和物業管理經營用房經營情況，以及物業管理成本等。每年初，應向業主公布所管物業之年度預算報告。應對所管理的物業，明確讓產權人知道；物業管理應該做到什么程度？物業管理的工作范圍應該是什么？綠化做到什么程度？多少錢用于清潔保潔，多少錢用于社區文化活動，多少錢用于小區節日布置，多少錢用于處理生活垃圾，多少錢用于交納稅費等。

物業管理和服務的透明度是應該的，也是必須的。因為業主將固定資產交給一個機構來打理，他們必須知道這家機構是如何來打理的。因此，物業公司可以提供各種類別的服務標準，根據不同情形的物業，結合業主的不同需求，提供不同的服務，以對應市場上不同檔次的物業類型，從而形成市場的買方市場和賣方市場主體。

第三，物業管理企業應提高專業管理技能和顧客服務水平。

現今，我國物業管理人員整體素質不高，服務意識和服務水平較差。很多物管企業認為物業管理行為比較簡單，誰都可以做，但是要做好就不容易了。

真正的物業管理涉及到的內容包含了很多當今比較前沿的科學理論，象建筑學、心理學、經濟學、社會科學、統計學、管理學、法學、營銷學等；真正想把物業管理做好做精，必須掌握物業管理專門技巧，運用先進的科學手段，來維護延長業主物業的壽命，使物業保值增值。

另外，我們物業管理企業，應當以顧客為核心來改進物業管理的服務質量。應當建立科學的質量服務體系。制定企業的質量方針和質量目標，并嚴格執行；明確質量職責和權限，進行管理評審；我們企業的員工也應該徹底改變思想觀念，必須把滿足業主的合理需求和為業主提供方便作為主要指導思想；在服務過程中要充分了解顧客的各種需求，嚴格按照標準要求，為顧客提供必要及時的服務，同時又要了解顧客的新需求，作為今后我們服務質量改進的依據。

第四、提高業主對物業管理知識的了解和對物業管理工作的理解支持。

業主只有了解了物業管理工作的實質，了解自己的固定資產投資是需要專業物業管理公司的打理，才能使固定資產增值和保值的。才能夠更好的監督、幫助和配合物業管理企業更好地開展管理和服務工作。才能夠有力的保障自己的合法權益不受侵害。

第五、政府部門應該盡快細化物業管理條例的相關規則。

由于沒有相關細化的規則可供參考，地方行政執法部門在處理物業糾紛的過程中，因為缺乏實操性，對物業管理行業和企業形成負面影響。

北京朝陽區《新舊物業交接辦法》的出臺，明確了新舊物業公司交接的注意事項，從法律上給了我們可供參考的依據。

中國物業管理業需要大思維，中國樓市深層危機，是在眾多利益集團追逐短期利益的作用下，住房需求膨脹超越了國力，而物業管理是涉及到已投資物業之利益和涉及到國民日常起居生活的更大問題，購房只是買的起或買不起的問題，而物業管理是每天正常生活的保證，物業管理的深層危機已經突顯，我們要學會如何思考，而不只是思考什么。我們要改變一個行業格局，最重要的是改變思路。一個是反方向思考，一個是多角度思考。