全力打造物業管理企業的“三個滿意”

 華清物管論壇

    物業服務行業作為城市房地產綜合開發和市場經濟發展的產物，其目的是要為業主和使用人提供一個安全、舒適、優雅健康的工作和生活環境，其性質是屬于服務性行業。與所有服務性企業一樣，對物業管理企業經營管理工作的評價有各種理論體系和實操方法。在實際工作中，我認為應把顧客滿意、員工滿意、股東滿意（以下簡稱“三個滿意”）作為評價工作和考核績效的主要指標。

    一、實現“三個滿意”是物管企業的內在需求

    在哈佛大學一項歷時近二十年的對顧客服務研究表明，清楚發現員工滿意度與企業利潤之間是一個"價值鏈"關系：
    ·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；
    ·忠誠是顧客滿意的直接結果；
    ·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；
    ·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的；
    ·員工滿意主要來自企業高質量的支持和制度。
    所以，員工滿意是物管企業的基礎工作。作為服務型企業來講，員工是服務價值和服務文化的直接體現，關系到服務產品的質量好壞，只有實施了一些措施和制度讓員工滿意，員工才可能向顧客提供滿意的服務。而顧客滿意是物管企業的利潤源泉。企業的服務只有滿足了顧客某方面的需求，并持續使客戶滿意，企業的服務才能順利得以延續，從而獲取利潤。另外，股東滿意是物管企業的發展動力。一個企業的成功運作需要多方面的支持，尤其是資金方面的支持，沒有資金就等于企業少了原始動力，一個企業要想正常的發展下去，必須讓股東的利益得到滿足，只有這樣股東才會提供源源不斷的各種支持。
    總之，沒有員工的滿意就不會有顧客的滿意，也就無從談股東滿意，沒有了股東滿意也就沒有企業的發展，“三個滿意”是環環相扣，又相輔相成，缺一不可的。

    二、實現“三個滿意”要求物管企業創新考核機制

    物業服務行業也同其它服務行業一樣是以人為主體，主要工作都是依靠物業管理人員來操作，所以員工素質的高低直接影響著服務的質量。物業管理是一項專業化程度很高的勞動密集型行業，這就要求管理企業必須達到一定的專業水標，要求從業人員必須具備多方面與之相關的專業知識和專業技能，并有豐富的管理經驗和管理技巧。但是，現有在有不少物業管理公司由于歷史原因，人員素質參差不齊，人員過多與人才缺乏并存，加上分配機制僵化，員工積極性難以提高，必將影響物業管理企業的滿意度。在這種情況下，物業管理企業該怎么辦？對于素質不高的員工，是辭掉換人，還是通過一定的手段促使員工不斷提高自身素質滿足工作需要呢？可以說在現實社會條件下，簡單地辭掉員工是不太現實，所以只能是對現有員工進行培訓改造，并且通過一定的手段促使員不斷提高自身素質，并且適當地引進高素質人才。對當前對大多數的物業管理企業來講，要實現“三個滿意”，最基礎的工作就是要建立一整套規范，系統，科學的考核制度。

    那么在物業管理企業如何根據各不同層面的員工特點和工作要求來創建一個滿意度考核機制呢？

    （一）一線服務人員

    一線服務人員的考核指標主要是顧客滿意度，由我們的直接服務對象業主來進行評判。在充分了解業主的事先期待后，對于物業管理行業來說一線員工的考核標準主要是以下幾個大的方面：
    1、服務態度
    物業管理公司的員工要有良好的服務意識，用真誠笑容為用戶熱情服務，做到文明禮貌，語言規范，遵時守約，衣冠整潔。
    2、服務技能
    服務技能是從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，員工應當具備較好的業務素質，如硬件設備維護技術，豐富管理知識和治安消防本領等。
    3、服務方式
    物業管理公司應當設身處地為用戶著想，提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續，營業時間，服務范圍等方面給用戶提供方便。
    4、服務程序
    服務程序就是指服務的先后次序和步驟，，如電話接聽程序，設備操作程序，清潔程序等，都要嚴格按次序一項接一項，一環扣一環。

    （二）中層管理人員
    對中層管理者的考核我們首先要轉變一下觀念，有一名言：如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務的人提供優質服務。意思是說中層管理者是通過對一線員工的服務來達到顧客的滿意的，一線員工是中層管理者的顧客，中層管理者是為一線員工服務的，所以要把員工滿意度作為中層管理者的主要指標。建立對中層管理者的考核也同建立一線員工一樣，先是了解一線員工的事先期待，然后再根據公司的現實管理情況進行制定。對中層管理者的考核主要是從以下幾個方面：
    1、是否為員工的工作盡可能創建良好的條件，以幫助他們高效的完成工作；
    2、是否能公平，公正；
    3、是否為員工提供發展，提高其能力的機會；
    4、是否會授權，賦予員工適當權力，便于工作的開展；
    5、是否可以營造一個和諧的內部協作工作氛圍；
    6、下屬員工對企業忠誠度的高低；
    7、是否給予員工合理的薪酬激勵。

    （三）、企業高層管理人員
    股東的滿意度是主要通過對企業經營者的考核來體現。對經營領導者的考核主要是以下幾個方面：
    1、股東的權利是否實現；
    2、股東參與公司經營管理適度如何；
    3、公司財務狀況是否滿意；
    4、資產負債結構是否合理；
    5、公司現金流量是否正常；
    6、利潤的大小及利潤分配是否合理；
    7、企業能否在保證一定利潤的基礎上，能持續穩定的發展。

    綜合而言，把顧客滿意、員工滿意、和股東滿意分別作為一線員工、管理干部、經營班子的工作中心和考核主要指標，改變了物業管理企業過去各階層員工工作方向性不強，工作重點不突出的困境，引導員工逐步從單純關注上級領導向關注自己真正的服務對象，從而合理地調配企業內部及外部的資源合理有效、全神貫注地進行企業的滿意度經營，實現企業效益的最大化。與此同時，圍繞“三個滿意”對考核機制的創新，將對物管企業建立以市場為主導，以顧客為中心的企業文化產生積極而深遠的影響。