對建立物業管理公共服務等級指導標準的一些看法

梁柱 / 梁柱物業

為了配合《中華人民共和國物業管理條例》的貫徹實施，規范住宅小區的物業管理服務行為，中國物業管理協會組織起草了《住宅小區物業管理公共服務等級指導標準》(征求意見稿)。本人在此就《征求意見稿》的有關內容，談一下個人的一些看法。

一、關于制定物業管理公共服務等級指導標準是否必要的問題

1．制定物業管理公共服務等級指導標準從目前來看，有一定的現實意義

制定物業管理公共服務等級指導標準的設想是為物業管理的日常服務制定出一個具體的量化標準，并為實施物業管理等級收費提供依據。從目前物業管理行業發展的狀況來看，物業管理市場還不規范，物業管理的服務質量（服務要求）與收費標準之間還存在著一些矛盾。這些矛盾主要表現為：一是某些物業管理公司多收費而少服務，即提供質價不符的服務；二是業主對物業管理的實質不了解，他們認為自己交了管理費，物業管理公司的責任就應當無限化，即什么事物業管理公司都得管，否則就以拒交管理費相要挾。如何為物業管理收費的合理定價制定一個客觀的參照標準，同時也為物業管理與服務是否質價相符提供有效的監督，制定物業管理公共服務等級指導標準，并根據這一標準來制定物業管理等級收費標準，是解決這個問題的一種有效方法，從目前來看，有一定的現實意義。

2．制定物業管理公共服務等級指導標準從物業管理的長遠發展來看，還存在著一些可商榷的地方

由于我國城市眾多，各地區在經濟發達程度和物業管理發展水平上還很不平衡，各物業小區的實際情況、管理側重及業主需求不同，要人為地為全國不同發展層次的各地區，不同類型、狀況的各物業小區制定出一個統一的物業管理公共服務等級指導標準，客觀上存在相當大的難度，執行起來也非常困難。一是從《征求意見稿》的條款來看，該標準主要是參考北京市物業管理的現有狀況制定的，對一些中小城市物業的日常管理可能不太適合；二是我國各地物業管理水平相差甚遠，物業管理的公共服務等級指導標準最好是根據某一個城市物業管理發展的實際水平由當地政府主管部門來制定，而不應由國家制定一個統一的標準，這樣也許更能區別同一個城市物業管理企業的管理水平，更能符合該地區物業管理的現狀并促進物業管理的發展；三是如果按《征求意見稿》的有關條款去執行，在某些經濟欠發達、物業管理發展水平不高的中小城市，物業管理的公共服務指導標準絕大多數只能定為三級，這樣反而拉不開物業管理公共服務的等級，也影響了物業管理收費等級的劃分，從而起到了相反的作用；四是《征求意見稿》對物業管理的各項活動給予了明確的規定，但是該條款比較機械，它更多強調的是管理過程的標準和要求，而不是強調管理與服務的結果，但是物業管理的質量最終表現在結果而不是過程上，也就是說，往往符合過程的管理。不一定就能產生良好的效果。所以說，制定一個全國統一的物業管理等級服務標準從物業管理行業發展的長遠情況看并不適宜，也不是十分必要。即使有必要，物業管理公共服務的等級指導標準也應該由各地方城市根據自己物業管理發展的實際水平來制定。

3．實施物業管理等級收費會對行業的發展產生誤導作用

(1)實施物業管理等級收費是一種違背市場經濟規律的做法，會阻礙物業管理行業的發展

制定物業管理公共服務等級指導標準，最終是以物業管理等級收費標準的制定為目的的。如果不實施物業管理的等級服務收費體系，那么制定物業管理的公共服務等級指導標準就缺乏了現實意義。但是，在目前物業管理市場的發展階段，再提倡物業管理的等級收費會對物業管理行業的發展產生誤導作用。

從物業管理的產生、發展來看，由于早期人們對物業管理的認識不足（主要受福利分房制度的影響），同時也為了穩定社會秩序，弱化社會矛盾，物業管理在收費管理上一直實施的是政府定價或政府指導價。應當說，政府定價或政府指導價的實行在某種程度上抑制了物業管理市場調節的作用，這種做法的前提是把物業管理當做一種非市場化或非完全市場化的商品來對待，這本身就是一種不正確的引導，它影響了人們對物業管理正確消費觀念的形成，影響了物業管理的市場化進程，對物業管理行業的健康快速發展起到了相當大的阻礙作用。而物業管理作為一種商品，它具有商品的特性，違背了物業管理的商品特性，實質上就違背了經濟規律，違背了市場規律。從物業管理的發展歷程來看，實施政府定價或政府指導價在物業管理的發展初期確實產生了一定的積極作用，但是，中國物業管理經過20多年的發展，市場體系已初步形成，物業管理作為一種商品已得到了人們的廣泛認同，在此種背景下，再提倡物業管理收費的政府指導已不適應市場發展的要求，對整個行業的發展以及市場環境的改善會產生阻礙作用。

(2)實施物業管理市場化收費是解決物業管理發展深層次矛盾的根本出路

縱觀我國物業管理20多年來的發展歷程，我們發現，對我國物業管理實施的行政管理要多于市場化管理。政府制定的“創優標準”、“資質審核辦法”實質上是以行政管理的方式來指導行業發展的，包括本次《征求意見稿》的出籠，都仍未擺脫行政管理的樊籬。由于這種管理思想的著眼點不在市場，所以它雖然在初期對物業管理行業的發展產生了一定的積極作用，但仍然解決不了行業發展的根本問題，解決不了行業發展的深層次矛盾。隨著物業管理的迅速發展，政府只有在積極培育物業管理的市場主體，特別是物業管理的買方主體（業主大會或業主委員會）上加大作為，才可能從根本上解決物業管理發展的深層次矛盾。物業管理市場成熟了，市場調節機制發揮作用了，物業管理的收費標準問題自然就會找到解決的途徑和辦法，這樣整個物業管理市場也就不再需要制定物業管理公共服務的等級指導標準了。如果物業管理市場化問題得不到根本解決，制定物業管理公共服務的等級指導標準和等級收費標準，也仍然解決不了物業管理發展的深層次矛盾。

歷史的發展已充分說明，只有走市場化發展之路，充分發揮市場機制的正面調節作用，一個行業的發展才能步入規范化、有序化的軌道，行業內質也才能真正得以發展、壯大。

(3)深圳物業管理的等級收費體系正被市場化收費體系所取代

深圳是我國物業管理最為發達的城市，也是最早實施物業管理等級收費的城市。早在199r7年，深圳市就出臺了《深圳市物業管理服務收費指導標準》，在《標準》實施的早期，深圳的物業管理收費確實是按等級收費的有關標準執行的，但近兩年我們發現，深圳物業管理的等級收費標準對深圳物業管理的收費定價所起的作用越來越小，深圳物業管理的等級收費體系正被市場化收費體系所取代。主要表現在：一是物業管理項目定價時，不再以<標準>為出發點，而是充分考慮到了市場對物業管理的接受能力。房地產發展商或業主委員會一般會根據市場可接受程度（主要通過管理費用的科學測算）來與物業管理公司協商，確定一個合理的收費價格；二是現行的市場定價標準普遍低于《標準》的指導價，業主得到了更多的實惠。
    從《征求意見稿》的出臺到正式頒發，應當還有相當長的一段時間，而在此時間段內，我國物業管理的市場可能已經發生較大的變化，市場化程度更高，市場發育更成熟，行業發展形勢更好。如果到時再出臺物業管理公共服務的等級指導標準或等級收費標準，無疑會給迅速發展的物業管理市場套上一個“緊箍咒”。

二、對《征求意見稿》具體條款的一些意見

拋開制定物業管理公共服務等級指導標準的必要性不論，現就《征求意見稿》中的具體條款提出一些個人的意見和建議：

1．《征求意見稿》對小區的硬件條件沒有規定，使得《標準》的分類失去了依托和基礎

《征求意見稿》對物業管理的具體操作過程作了明確的規定，但對小區的硬件條件未作任何要求。從《征求意見稿》的條款內容來看，越簡單、越低檔的小區越容易達到一級服務的標準，而越復雜、越高檔的小區反而不容易達到一級服務標準。也就是說，對硬件設施不同的物業實施同一等級服務時，其服務的強度和含量是不一樣的。這種《標準》的制定事實上已起到了一種正相反的效果。如在綠化管理養護方面，該《標準》對小區的綠化率、綠地率、景點要求等沒有提及。那么，一個物業小區中的綠化設施越簡單，綠化管理就越容易達到一級服務標準相關條款的要求；相反，小區綠化基礎設施越好，綠化難度就越大，就越難達到一級服務標準的要求。而在小區的日常管理中，綠化本身的基礎設施應處于主導地位，如果沒有優美的綠化環境，怎能為業主提供良好的服務呢?因此，在制定《標準》時，首先應當先對小區各方面分類元素所涉及的基礎設施條件進行分類，在此分類前提下再進行標準細化，這樣才有可能得到一個正確的分類標準。

2．三級分類體系問題

由于我國各地區在經濟發達程度、物業基本狀況和物業管理的發展水平上相差較大，如果用三級分類體系作為國家標準來對各住宅小區物業管理公共服務等級進行劃分的話，則這種分類將過于籠統。特別是在一些經濟欠發達、市場化程度不高的地區，由于物業管理發展水平較低，物業管理企業的服務等級將主要集中在三級。這樣物業管理公共服務等級的劃分就缺乏實際的意義了。因此，為適應全國各地不同層次物業管理的發展，應將物業管理公共服務的等級指導標準劃為5個層次較為適合。

3．國家資質問題

《征求意見稿》的一級標準要求物業管理企業要具有國家二級以上資質，二級標準要求具有國家三級以上資質。這種要求在實際操作中是比較難的。一是物業管理企業對申請國家一級資質比較感興趣，而對申請國家二、三級資質不感興趣，與其申請國家二、三級資質，還不如不申請國家資質，這是目前物業管理企業普遍存在的看法；二是全國物業管理企業已有2萬多家，如果這些企業都向建設部申請國家資質，則不但申請周期長，對建設部來說，由此而產生的工作量也是非常之大的；三是國家資質本身要求就很高，一些經濟欠發達的城市符合條件的企業本身就少，這將使得這些城市物業管理公共服務的等級標準向三級集中，如此一來，各物管企業在服務等級（進而在收費等級）的劃分上拉不開差距，物業管理公共服務等級指導標準的制定就失去了意義。因此，在條款中，應該弱化對企業持有國家資質的要求，而以地方資質為主。如一級標準企業資質的要求可以是“物業管理企業持有國家二級或市一級以上資質”。

4．設立客戶服務專項內容

物業管理的客戶服務項目是物業管理公共服務的主要內容之一，它也有一些具體的服務要求和服務規范?！墩髑笠庖姼濉分袑⒖蛻舴盏牟糠謨热莘诺交疽髢?，使基本要求過于龐雜，起不到應有的指導作用。因此，應將客戶服務作為一個獨立的部分單列出來，將基本內容中的客戶服務內容移到客戶服務條款中，并增加、補充一些客戶服務的標準要求，使之內容更詳盡、更準確。