物業管理處--物業管理企業的輸血站
物業管理企業的強壯,需要新鮮的血液和活躍的細胞。物業管理市場的開拓飛擴充、組合是重要的發展之路;而市場的鞏固是物業管理的基石,是物業管理企業生長壯大的輸血站。
市場的鞏固需要物業管理處來做?！ ∥飿I管理處作為物業管理企業的核心操作層,在企業的投資發展戰略實施中,進行行業性管理和服務。其最根本的任務是實現市場鞏固(解決產品——物業管理的鞏固問題),最基本的工作是執行投資決策的方針政策,對有關業務進行專業化管理和服務。
管理處是物業管理企業的利潤中心，有了這個利潤中心,物業管理企業最高決策層就可以在多元化經營中,集中力量用于戰略性的決策和管理,發揮投資、決策中心的作用。
物業管理處--物業管理企業的產權核心
物業管理處是實現企業戰略中,從事具體物業管理、服務、經營的單位。它像一般企業實體一樣,實行常規性管理,著眼于充分利用自身、社會的各種資源,不斷提高經濟效益、社會效益。與此相聯系,在與企.業的產權關系上,是所屬企業與企業集團的關系。企業集團一般通過實行高度集權管理,以企業統一核算盈虧單位,把權、責、利統一起來。因此,物業管理企業實行戰略性決策中,應同時適度分權,把多元化經營與管理處專業化管理相結合,實現集權化的管理體制,由企業集中決策、統一步驟,管理處發揮戰略單位作用,具有相當的決策、經營自主權。這種集中控制和分散經營相結合的管理體制,能夠充分調動企業內部所有積極因素,從而順利地實現企業戰略目標。
需要指出的是,企業的產權關系為所有權與經營權的分離。物業管理處是企業.的產權核心,為企業所有,實行特立獨行的經營權。企業的關鍵性決策和經營活動高度集中,而非關鍵性的分權到管理處;在決策程序上,則把自上而下和自下而上結合起來,既有整體的集中統一決策,又使決策比較符合實際。
物業管理處--發揮超級解碼器的作用
物業管理企業的一切活動都離不開管理處。企業不斷擴充,在業務擴展上派生出眾多管理處,特別是進行大規模的收購、接管、接受顧問服務時,管理處的數量大為可觀。企業重要任務之一就是如何管理和控制,并發揮管理處的作用,分解企業的困難,而不是增加企業的包袱或負擔。讓管理處充分發揮超級解碼器的作用,為企業分憂解難。管理處是面對客戶的解碼工具,能夠具有處理、處置、分解客戶投訴和需求的能力,并源源不斷地為企業輸入利潤。
解碼器作用的重要表現之一是:不把問題上交,不把困難上交。管理處就是容錯機構,就是有效迅速的解決各項客戶投訴,解決管理處突發事件,提高服務質量和管理水平,不斷提高客戶滿意率。特別是日常事務、成本控制、質量控制、涉外協調等方面的問題,管理處要有解碼的水平和能力。不能像國有企業子公司那樣"等、靠、要"。物業管理企業是決策機構,管理處是執行機構,但事實上企業與管理處是一種授權管理的契約關系。在物業管理上,管理處的權限十分之大,管理處的聲音越來越大,而企業的聲音應越來越小(但在企業發展戰略、品牌建樹方面,企業的聲音越來越大)。
解碼器作用的另一重要表現為:不斷提高服務質量的"清晰度"。我們知道,大部分企業的品質管理放在企業層面,起到品質監督的作用,而真正實現品質純度的還是管理處。企業不能再沿用過去的經營管理方式,企業的決策層和管理層忙于日常業務,抓不住主要問題。管理處業務不飽和,服務質量和管理水平跟不上,企業品質管理如同落在泡沫之上。因此,管理處要獨立自主實現自己的品質戰略,不能縮手縮腳,機械地執行企業品質管理的"條條框框",而是在"有效"上下工夫,把公司質量標準解碼成可操作的、可完成的工作項目,讓品質管理的色彩卓然可見。
物業管理處--發揮中央服務器的作用
我們正在迎接一個"服務時代"。服務第一的理念在市場經濟下成為每個企業的信條,更何況我們從事服務行業,服務理念應在我們工作中升級。
物業管理單獨地提出服務質量和服務口號,以滿足客戶的需求,這是不夠的。而是要收集大量的服務信息、資源及自下而上或自上而下的各項指令的點擊,并迅速做出反應,完成預定目標。中央服務器最佳工作狀態就是"服務別人",管理處就要像中央服務器一樣"服務別人,樹立自己形象;不斷使自己服務能力升級;保持最佳工作狀態。
服務器作用的第一表現為:服務別人,樹立自己形象。一提到網絡等計算機系統的服務器,就明白它的功能是為整個系統服務,保持信息暢通。它接受系統內部的所有服務"點擊",并能迅速完成預定任務。管理處正是要發揮這種作用,為整體物業管理提供周全的服務。對上接受物業公司各項服務指令,并迅速做出反應,完成預定的服務目標。對業主能夠提供優質、便捷的服務,處理外部、內部各項矛盾,在解碼器作用的基礎上,自己解決各項矛盾,為物業公司排憂解難。
服務器作用的第二表現為:不斷使自己服務能力升級。管理處要能夠有膽識、有魄力地處理好社區的各種矛盾,必須修煉內功,使自己服務能力升級,解碼各項信息和矛盾。一方面要求所有員工具有較強的服務意識和服務水平,在服務軟件上過硬。另一方面要求管理處的服務要到位,滿足業主的期望值,使服務領域不斷擴展。只要業主需要的, 管理處都能服務好。
服務器作用的第三表現是:保持最佳工作狀態。管理處的工作狀態,直接影響服務全過程和服務質量。保持最佳的工作狀態,就能夠高質量地運作,并有效地完成服務內容,最能接近甚至超額完成預定目標。
物業管理處--發揮信息平臺的作用
誰最先掌握信息、資源,誰就將贏得主動。掌握信息、資源的重要手段就是 控制好信息高速公路。網絡時代里,管理的關鍵要素是管理速度,只要擁有比競爭對手領先一步的速度,建立一支反應迅速的管理隊伍,就會在同行中領導潮流。物業管理行業里,管理處是直接實踐者,最先掌握業主等各方面信息,并控制著大量資源。如何處理這些信息、資源,有效加以利用,是管理處工作的重中之重。
靠著得天獨厚的資源優勢,管理處起到信息平臺的作用,充分利用這些資源為企業創造價值和利潤。在信息平臺上,資源共享,管理者要以迅速、快捷的管理速度,對資源進行整理、收集、篩選和重新組合。比如。面對廣大業主群體,他們不僅僅是我們的服務對象,更是我們的資源。利用好這些資源,就能為企業創造價值和利潤。為此,我們不僅應該為他們提供全方位綜合服務(如網絡購物服務等形式),而且還要提高服務邊際效益。
物業管理企業一方面加強品牌宣傳,提升品牌形象的同時,也是對自身物業管理服務質量和管理水平的"拔苗助長"。另一方面不斷擴展業務領域的同時,也在放棄對擁有物業的"偏愛",這都將導致物業.管理處的"失寵"。面對物業發展的迅猛勢頭,產業規模的形成是大勢所趨。當物業集團形成之時,物業管理處將扮演著重要角色。