張佑國 / 南京金鷹物業
一、從"業主至上"說起
幾乎從我國開始物業管理以來,業界就廣為推崇"業主至上"口號,在過去很長一段時間內,主宰過整個行業,成為各物業管理企業的至理名言,寫入企業的宗旨、方針、目標,成為企業的管理理念、同業人員的行為規范和準則,爭取市場份額的口號……把業主尊稱為"主人"、"上帝"、"衣食父母",物業管理企業常常自謙為"仆人"、"保姆"、"管家"。然而,從近年我國物業管理實踐來看,"業主至上"也給物業管理行業和業界人士帶入不少困惑和煩惱,在不少個案中也出現了一些負面影響。因此,這幾年業界人士開始思考和議論"業主至上"說,特別是涉及法律法規的場合,幾乎無一例外,均對其特否定態度,強調物業管理企業與業主地位平等。最近召開的中國物業管理協會成立大會上,業界權威人士在物業管理法律的若干認識誤區研討中,也嚴厲抨擊了"業主至上"主義,"極端民權意識"。
二、"業主至上"的背景及其積極意義
"業主至上"口號的提出并流行是有其背景和歷史淵源的?？陀^地講,應該說它也有過合理存在的空間和市場,不然不會風風火火延續至今。
1、"業主至上",物業管理沒有理由拒絕
追溯我國物業管理歷史,首起深圳,而深圳的物業管理初始借鑒是港臺。"業主至上"是港臺物業管理業界的成熟口號和理念,也是他們多年物業管理實踐經驗的濃縮和結晶,不是一言能蔽之的。問題是港臺地區物業管理法制相對健全,市民法律意識相對較強,住房消費觀念已確立,在此大前提下,物業管理企業提出"業主至上"口號,不會(或較少)引起不正確理解和歧義,不會(或較少)漫無邊際無限延伸。市民們在健全的法制面前比較理解物業公司的口號和理念,適應和接受這種"上帝"的身分和"主人"的資格,而不致忘乎所以,惡性膨脹,而"顧客是上帝"是國外企業普遍推崇的響亮口號,物業管理自然也沒有任何理由拒絕它。
2、"業主至上"雖矯枉過正但功不可沒
我國物業管理是從舊的計劃經濟體制下的房產管理起步的,舊體制的很多觀念在新形勢下必須徹底摒棄和改革,才能適應市場經濟下的現代物業管理要求。仍然有很多房產從業人員衙門作風嚴重,門難進,臉難看,事難辦,這種"朝南座"的作風必須根除。有些物業管理企業只收費不服務,多收費少服務,侵犯業主正當權益,這些行為必須制止。在這種勢態下,提出"業主至上",有利于促進舊作風的轉變,有利于舊體制的改革,有利于制止物業管理企業的不規范行為,有利于物業管理的健康發展。另外,隨著體制的轉變,原來吃皇糧的房產管理人員斷了(或將要斷)"奶",新體下要靠物業管理收費來發工資,維持生計,這時企業更有必要告訴員工現在所面臨的形勢:只有搞好物業管理服務,才能掙到錢養家糊口。因此,業主自然成了物業管理企業的"衣食父母",這是情勢的必然。也正是這樣的歷史背景,"業主至上"才得以普遍使用,廣泛流傳。事實上,我國物業管理事業的歷史也充分表明了"業主至上"口號確曾發揮過積極作用和產生過深遠影響。"業主至上"雖有矯枉過正之嫌但功不可沒,應該客觀地、歷史地予以評價,給予充分肯定。
3、"業主至上"是市場競爭的基本常規武器,無可厚非
(1)隨著市場經濟的發展,我國物業管理行業突飛猛進,物業管理市場蛋糕越切越小,企業感到危機,要發展、要壯大、要擴張、要規范經濟效益,于是群雄割據,戰亂紛爭,而且戰火迅速向全國漫延,迎來了全國性物業管理市場競爭的局面。
(2)這種局面也帶動了內地物業管理.改革開放的步伐,城市房地產事業的發展,興起了一批物業管理"地方部隊",他們雖起步遲但發展快,很快形成一種抗衡外來擴張的力量,而南北、東西發展的不平穩,產生了諸多物業管理上的差異,這種差異更形成了一種強大的亞穩狀態的勢能,個個躍躍欲試,磨拳擦掌,大有山雨欲來之勢。
(3)開發商為了提高新開發項目的檔次、品位,渴求引進高品位的物業管理企業加盟,以使開發的樓盤更符合今后業主的需求。另外,開發商往往也要借用品牌物業管理企業來撐門面、自我包裝,以達到促,銷樓盤的目的,這些新出籠的新鮮蛋糕更是各列強爭奪的戰略要地。
(4)原先管得不好的物業、虧損的物業,雖是燙火山芋,但對一些急于擴大地盤的物業管理企業來說,仍趨之若鶩。
(5)建設部資質管理辦法出臺,強化了物業管理企業擴大規模爭取晉級的趨勢,加劇了物業管理市場的競爭。
不難看出,在這樣春秋戰國的劇烈競爭中,不管哪家物業管理企業,無不祭起"業主至上"的法寶。因"業主至上"是競爭的最起碼、最基本的承諾保證,也是每家必打的基本牌。它不是特殊戰略武器,而是最基本的常規武器,這是競爭的需要,是市場經濟的必然,無可厚非。
4、"業主至上"是企業自我形象定位和塑造的需要,并無不妥
物業管理企業現代化機制、現代化管理模式以及正面迎接市場經濟的挑戰,都必須注重企業形象定位和塑造。在管理理念上,強調業主作用,強調為業主展開全方位優質服務是理所當然的。因此"業主至上"正是企業自我形象塑造的需要,是企業管理理念的體現,就這兩點來看并無不妥。
三、"業主至上"的誤區
1、來自物業管理企業
(1)低價競爭,不敢主張企業利益
很多物業管理企業,為了爭奪市場份額,擊敗競爭對手,參加招技標時,在承接新物業項目時都不提企業應得的利益要求,無限制低價壓標競爭,他們說"我們不講報酬、不求利潤"、"我們的測算是無利潤、純成本"、"零預算"、"我們是虧損報價"、"每年我們補貼××萬元"、"我們不要開發商一分錢開辦費"、"我們帶資××萬元接管,連"保本微利"原則也不敢提,更不敢主張合法的10%合理利潤。有的企業半遮半掩地主張"管理者酬金"就算是夠大膽的了。當問及這些企業如何生存、如何發展、如何扭虧為盈,皆"環顧左右"。這種"業主至上"惡性競爭帶有很大盲目性和不真實性,造成中標后諸多后遺癥,要么難以為繼,要么降低物業管理服務標準和質量,到頭來企業、業主均受其害。
(2)過頭承諾
物業管理企業常常過頭承諾,說過頭話,管理指標盲目提高,超過企業水平和能力,脫離實際,圖一時指標好看、漂亮,不管日后是否能踐諾?？己藭r要不蒙混過關,要不弄虛作假,企業捉襟見肘,疲于應付,業主受騙上當。另一種,在"業主至上"口號下,物業公司不注意自身利益的保護,為了爭一點市場份額,保證不丟車、不發生人身安全、偷盜事件、不發生刑事案件等承諾。由于過頭承諾,一旦業主發生被盜、被殺,都把物業公司告上法庭,物業公司只好自食苦果,甚至傾家蕩產。
(3)擴大服務范圍,無償提供服務
"業主至上"口號下,物業管理公司大包大攬,無償實施水、電、氣費代收代繳,不僅加大了管理人員的開支,甚至連水、電總表和分表的差額也要物業公司承擔,有的公司將其分攤到業主,還往往遭到業主投訴,嫌收費標準過高,甚至成被告。
2、來自業主
(1)無政府主義泛濫,拒絕政府主管部門監管
業權至上,"擁有產權,就擁有一切"、"一切權力歸業主"、"業主大會是最高權力機構",政府不能說、不能管,用財產所有權掩蓋業主或使用人對他人、對社會所應承擔的責任和義務。
(2)極端自由化,排斥民主集中制
個別業主自我定位不當,在"業主至上"心理驅動下惡性膨脹,"你選的業主委員會我不承認"、"你們的決議我不執行"、"真理在少數人手里"。
(3)強調個性,缺乏公德,侵害其他業主利益
"我的房子我有處置權,物業公司無權過問、無權管理";二次裝修中違章搭建,"業主至上,我要怎么拆就怎么拆,你管不著",我行我素,強調個性,結果給物業造成破壞,嚴重損害其他業主利益。
(4)過多主張權力,不承擔義務,不繳納物業管理費。
我是"主人",你是"仆人",我有權力享受你對我的服務,對物業管理企業要求甚多,規范甚細,服務項目要包羅萬象,甚至要負生命財產安全責任、處罰甚嚴,稍不滿意動輒投訴、拒交物業管理費,甚至告上法庭。而業主或使用人的行為規范則籠而統之,不承擔義務,不承擔責任,不接受管理,不繳納物業管理費。
(5)唯我獨尊,歧視物業管理從業人員
在"業主至上"口號上,個別業主主人翁意識錯位,忘乎所以,不能自我結束,遵紀守法,自覺接受物業管理,我是"主人"、"上帝",你們是我們"仆人"、"保姆","仆人"怎么能管"主人"?對物業管理人員不尊重,甚至人格污辱。
四、"業主至上"負面作用的原因分析
1、社會環境我國物業管理尚屬新興行業,市場經濟尚不完善、發達。人們的觀念和意識還停留在原有計劃經濟舊體制基礎上。隨著住房制度的改革,雖然購房消費啟動了,但住房消費的意識仍嚴重滯后,缺乏接受物業管理,有償取得物業管理服務的認識。國家在職工工資中尚沒有足夠的住房消費的含量。因此,業主們習慣于舊體制的福利觀念,強調享受權力,拒絕承擔義務。
2、法制不健全
目前,國家的、地方性的物業管理法律法規仍很不完善,在很多地方、很多領域甚至還是空白,由于法律主體關系、公私權關系尚未界定,或界定模糊,在"業主至上"口號下,業主往往定位不準,自我膨脹,主張權力過多,承擔義務,接受管理意識不足。在物業管理市場競爭,游戲規則不明確,操作難規范,物業管理企業為急取市場,無限延展"業主至上"內涵,過頭承諾。
3、業主素質不高
由于沒有培訓和學習的機會,業主缺乏物業管理基本知識的了解,加上傳統觀念意識的桎梏,不能正確對待物業管理、物業管理企業及其從業人員。
4、物業管理企業急功近利
物業管理企業為了眼前利益,為一點市場份額,急功近利、妄自菲薄,自降身價,曲意迎逢業主需求,不重視自身權益的主張和維護,不研究必要的免責條款,不注意回避風險,形而上學地理解"業主至?quot;口號,導致不適當的誤用延展,埋下隱患。
5、"自謙"與"拔高"加劇了地位的不平等
在"業主至上"口號下物業管理企業一方面自謙過度,對自身權益的維護顯得軟弱無力,另一方面又極力拔高業主,這更助長了"至上"意識的膨脹,在物業管理服務經營行為中的地位不平等更為加劇。物業管理企業成為"弱權群體",面對業主違規、無故拒交物業管理費、動輒投訴、訴訟,只有被動和無奈,很少有企業有勇氣拿起法律武器正面迎接挑戰,爭取平等的名份。
五、"業主至上"與關系平等
1、關系平等
法律面前人人平等,這是法律建設的一條基本準則。不管"業主至上"口號如何響徹云天,但業主與物業管理企業的一切糾紛矛盾對錯是非還必須以法律為準繩。在物業管理中,業主與物業管理企業是平等民事主體關系,雙方的權利和義務通過物業管理服務合同來明確和保障。享受權力與承擔義務應求對等與平衡,物業管理企業應清醒認識到這點。不管你如何主張"業主至上",但法律上平等的基本觀點一定要記牢。不要因為平日里你對業主的恭維遷就,就放棄你法律上的平等地位,同樣,業主也應認識到并不因為平日里戴著"主人"、"上帝"的桂冠,在法律上你也至高無上。
2、注意承諾的法律后果
物業管理企業在"業主至上"口號下業主作出承諾時特別要注意承諾的法律后果,說話必須算數,一旦承諾,就要踐約,達不到承諾目標,不僅企業信譽嚴重受損,更要負法律責任。法庭上沒有"主人"、"仆人"只有原告、被告,法律也不管誰是"主人"、誰是"仆人",違約方必將敗訴(除非合同承諾顯失公平)。因此,物業管理企業千萬不要"作繭自縛"。
3、法律界定
不管物業管理企業如何主張"業主至上",但法律上在如下方面予以明確界定是必要的:
(1)物權法規;
(2)物業管理企業與業主的關系,各自權利、義務;
(3)業主、業主大會(代表大會)、業主委員會的準確法律定位及其與物業管理企業、政府等方面的關系;
(4)業主公約、業主委員會章程示范文本及其法定審批(社會責任范圍及民事責任能力);
(5)物業管理企業職責范圍;
(6)物業管理的收費、賠償與處罰;
(7)市場競爭的游戲規則。
在界定中把業主準確定位,把業主與物業管理企業的平等關系確定下來,這才是真正的物業管理操作行為的規范和準則,不帶任何功利因素、虛擬色彩和宣傳廣告目的。
4、物業管理新課題
應該指出的是,雖說"業主至上"與"關系平等"是兩股"道"上跑的"車"。"業主至上"是經營理念范疇內物業管理企業提出來的口號,而"關系平等"是法律范疇里民事主體身份地位的認定準則。但是,實際上"業主至上"對平等關系的干擾卻隨處可見。隨著我國物業管理事業的發展,法律法規日漸建立和完善,物業管理日漸為人們所理解、接受,"業主至上"口號的消極作用也日見明顯。在物業管理突飛猛進的發展形勢下,"業主至上"口號必須嚴重挫傷物業管理企業積極性,給物業管理市場帶來混亂,也會干擾物業管理法制的建立和健全,從而阻礙我國物業管理的健康發展,因此遭到了物業管理業界強烈的批評和否定,這也是歷史發展、社會進步的一種表現。
那么如何準確定位和描述業主與物業管理企業之間的關系,成為擺在物業管理從業人員面前的一大課題。我們主張對"業主至上"應持辯證揚棄的態度,不應全盤否定,應批判的繼承與接受,保留對業主尊重、服務的一面,同時摒棄其一切負面的影響和因素。
六、"業主中心"說模型
2000年底,國際標準化組織正式發布ISO9001:2版以取代目前ISO9001/9002/9003:1994版。全世界各認證機構及取得認證的公司企業、組織機構均已紛紛開始ISO標準的版本轉換工作。
在貫徹"2000版"標準中,提出了質量管理的八項原則,其中第一項原則即是"以顧客為中心",這是新版標準的一大核心支柱原則。
通過對"2000版"標準(FDIS稿)的學習,結合對"業主至上"的討論,筆者提出,在物業管理行業中廣泛宣傳和建立平面的"業主中心"說,該觀點包含三層關系:
業主->法律法規->物業管理企業->物業管理
1、業主與物業管理企業在物業管理層面上是平等的關系,不存在"上"與"下"的關系
2、物業管理企業的各項工作,各種觀念與意識均應圍繞業主而運作。業主在中心,物業管理企業緊緊圍繞在其四周,不脫離中心,業主也離不開物業管理企業,形成魚水交融狀。
3、在業主與物業管理企業之間由法律、法規來界定和約束。
七、"業主中心"說內容
應該充分認識到,所有企業都依賴于'顧客而得以生存和發展。企業與顧客是相互依存,不可分割的兩個方面。
在物業管理中,任何一個企業都應將爭取業主,使業主滿意作為首要工作來考慮。"業主滿意"有三個層次要求:
(1)必須了解業主需求;
(2)必須滿足業主需求;
(3)努力超越業主期望;
針對這三層次的要求,企業應做到以下幾點:
1、了解業主的需求。這種需求包括現有的及將來(動態)的需求,還包括合同規定的、法律法規規定的、隱含的(不言而喻的)及期望、潛在的要求。要了解業主對物業管理服務內容、標準、檔次、收費標準等所有需求和期望,這些要求為物業管理企業提供了目標。
2、企業的方針、目標要與業主的需求和期望相結合。
3、要通過各種方式溝通,讓企業中國從最高管理者下至操作層員工每人都知明業主需求、企業方針、目標。
4、測量業主滿意率,并采取相應措施,不斷改進,不斷提高,以保證滿足業主商求。
5、處理好與業主的關系,建立與業主有效交流的渠道和方法,形成長期戰略的伙伴關系,提高業主對企業的忠誠度,只有忠誠的業主才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足業主需求,才能取得業主信賴,使之成為您忠誠的客戶。越是知名的品牌就越擁有一大批忠誠的客戶。 6、要確保業主需求與企業投資者、員工、供應商、地方政府及社會需求及期望達到有機平衡,也就是說業主需求要與各方面利益兼顧、平衡,不可偏頗。
業主滿意是物業管理企業質量管理體系的最終目標。為此:
1、企業最高管理者在確定質量管理體系的質量方針和目標時應對業主需求作出承諾。
2、管理者代表在建立質量管理體系時,應對質量目標予以展開和落實,以促使全員"業主為中心"意識的形成。
3、組織全體員工在各自崗位上,在履行各自職責中落實"業主為中心"的宗旨。
4、質量管理體系應以滿足業主需求為中心協調動作,包括各崗位設定和職責分配,確保必要的資源配備,以業主為中心策劃并實施物業管理全過程,對服務項目和質量進行測量、分析和改進,以確保不斷滿足業主需求。
特別需要注意的是:
(1)物業管理企業必須遵守法律法規及強制性國家和行業標準中的規定。
(2)業主的期望和需求,法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而進行修訂,所以,企業也應隨之更新改進。
5、"超越"業主需求應成為物業管理企業更高層次的目標,為了"超越",必須在了解業主需求基礎上明白這種需求是動態的,不斷變化,不斷提高的。因此:
(1)收集、注視、跟蹤這種變化、趨勢和動態成為每個物業管理企業的重要任務。這就需要在已建立的有效交流的渠道和方法上保持與客戶不間斷的聯絡和溝通,以及時獲取信息。
(2)借助質量管理體系建立起來的"測量、分析和改進"系統對業主滿意度進行評估和監控。
(3)在管理評審中應考慮業主反饋(包括業主投訴)和與業主滿意的有關改進。
(4)以持續改進的觀點,超越業主期望(參見2000年新版ISO9004"質量管理體系--業績改進和指南")。
通過上述"業主為中心"原則的簡介,不難看出,"業主中心"說突出了業主的中心地位(不是至高無上的地位),表達了物業管理企業全心全意圍繞業主提供優質服務的理念和模式,其描述和定位均較準確,與國際接軌,符合ISO標準,必將為我國物業管理業界人士廣泛接受、應用和推廣。
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2006/1/21 14:46:00