共同努力改善物業管理的輿論環境

李益品 / 重慶市物業管理協會 

    經過二十多年的發展，我國的物業管理從無到有，逐漸步入了健康、快速、有序的發展軌道，被譽為“朝陽行業”，為我國的經濟社會發展、提高人們的居住水平和生活質量發揮了重要作用。以重慶市為例，2005年經重新核定資質等級的物業管理企業就有803家，物業管理的面積達到1.3億平方米，物業管理覆蓋率達到42 %，從業人員達到5萬多人。物業管理發展勢頭雖然看好,但是，相當多的物業管理企業都感到社會壓力很大,物業管理界大都對企業所面臨的輿論環境不滿意，呼吁改善物業管理的輿論環境。

一、物業管理輿論環境不佳的背景

不管是哪個城市，幾乎所有的物業管理企業，都自覺或不自覺地承受著輿論的壓力，生怕出現差錯和問題引起社會輿論，包括新聞媒體的批評。事實上，打開報刊雜志和電視新聞，就可以發現，很難看到對物業管理企業進行正面報道，而負面報道卻屢見不鮮。只要物業管理企業與業主發生矛盾或糾紛，不論性質如何，不論誰對誰錯，社會輿論往往站在業主一邊，對物業管理企業進行批評指責。對物業管理企業過分的批評，以及不利于物業管理發展的輿論環境，在一定程度上制約或影響了物業管理的發展，應當引起我們重視。

    物業管理之所以面臨不利的輿論環境，與我們的計劃經濟觀念相關。長期的計劃經濟，使人們難以在短時期內適應物業管理模式。在計劃經濟條件下，幾乎不存在現代意義上的物業管理。物業管理是在市場經濟條件下產生的，是按市場經濟規律運作的。物業管理企業為業主提供了服務，理所當然就要收取一定的費用?？墒?，直到現在，還有相當多的人無法完全接受這個現實。就是已接受了這個現實的人,也要求少花錢多服務。這實際上就是物業管理的一個文化背景。在這樣的文化背景下，物業管理所面臨的輿論環境出現“一邊倒”的現象也就不足為奇了。

作為新興產業，物業管理在其高速發展過程中必然會出現一些不可忽視的問題，在體制、機制、管理等各個方面都還有不盡人意的地方。直到2003年，也就是物業管理在中國出現已經二十多年后，才有了國務院的《物業管理條例》；其相關的配套法規也在完善中。這說明，物業管理的法制建設已經相對落后。至于物業管理人員素質跟不上要求、物業管理服務不到位等等，在一段時間內也相當普遍。加上個別物業管理企業違規操作，給整個物業管理行業造成了嚴重的聲譽損害，使輿論環境更趨于惡化。

    物業管理是現代社會必不可少的行業，可以說是現代社會生活的一種“必需品”，是提高人們生活水平和生活質量必不可少的基礎之一，必須得到進一步發展和提高。為此，我們不能總讓物業管理處在一種惡化的輿論環境中發展，必須共同努力，改善輿論環境。而要改善物業管理的輿論環境，不僅需要物業管理行業自身努力，也需要政府給予重視和指導，需要社會予以關注和支持，更需要作為消費者的業主予以配合和幫助。

    二、改善物業管理輿論環境的主要對策措施

    1、調動和運用各類媒體，大力宣傳物業管理的意義

    在現有的字典辭典中，幾乎找不到“物業管理”這個詞匯。二十多年前，對大多數中國人來說，物業管理都還是個陌生的名詞。直到現在，人們對“物業管理”對自己有什么意義等等問題也知之甚少，甚至一無所知。這說明，雖然已經有了二十多年的發展，而我們對物業管理的宣傳還做得相當不夠。特別是國務院《物業管理條例》出臺后，對《物業管理條例》家喻戶曉深入人心的宣傳力度還很不夠。

物業管理是社會現代化必不可少的一項內容。我們要通過各種形式和手段，大力宣傳物業管理的性質、目的和作用，及其對提高人們生活水平和生活質量的意義。要讓人們知曉，對于現代人來說，物業管理就像我們每天要吃飯、睡覺之類一樣，就像我們需要銀行、商場、醫院、學校之類一樣，是很正常很重要的一項消費。沒有一個這樣的宣傳，人們對物業管理的認識就難免局限于“只是一個賺錢的行業”、“與守樓護院、做清潔衛生差不多”的層面上。事實上，我們缺少大規模的宣傳?；蛘呶覀兛梢哉f，應當進行物業管理“掃盲”運動，才可能從根本上改變物業管理所面臨的輿論環境。

    2．促進政府（特別是法律法規）大力支持物業管理

目前，物業管理在人們眼中是一種純商業活動。政府也好，相關的法律法規也好，都把物業管理作為與商場購物、理發之類相似的活動。其實，即使把物業管理看作是商業活動，也具有其特殊性。首先，物業管理的對象是業主的“物業”財產，是一種“不動產”，管理的好壞不僅涉及到業主的利益，也關系著社會的穩定。其次，物業管理面對的是“人”，是為業主提供一個優越的生活工作環境，是構建和諧社會的一個重要環節，也是城市管理的一個部分。再次，物業管理提供的服務，例如維修保安、保潔、綠化等服務，具有相應的公共性或公益性。也就是說，受益的不僅是業主，也包括了城市的其他市民，甚至也包括了政府。以保安為例，由于加強了安全防范，減少了治安案件的發生，也就相應減少了各級政府的壓力。最后，物業管理與社區建設是緊密相聯的。隨著城市的發展，沒有物業管理的支持，或者說沒有物業管理作為基礎，社區建設很可能成為無源之水、無本之物。事實上，不管是微觀的（例如開展社區文化活動）還是宏觀的（例如進行社區自治），社區建設都離不開物業管理。

物業管理實際上做了一些本應當由政府管的事，尋求政府（特別是法律法規）支持完全是正當的、必要的。雖然我們已經有了國務院的《物業管理條例》，各地也出臺了不少相應的地方法規，但與物業管理的需要相比，還很不夠。各級政府都應當從加強城市管理、構建和諧社會的高度來認識物業管理，而不能把物業管理僅僅當作一般的商業活動。這樣，才能為物業管理改善輿論環境構造一個法律法規的基礎。

3．進一步規范物業管理企業行為，樹立物管良好形象

不可否認，物業管理的輿論環境之所以惡化，個別物業管理企業違規操作，引起業主和社會不滿也是一個重要原因。當然，不少物業管理糾紛的產生，可能是因為開發商的遺留問題引起的，或者是物業管理企業與開發商之間責任不清引起的。不管怎么說，最終受損的卻是業主。據調查，物業管理企業與業主發生過糾紛或存在著發生糾紛“病灶”的，占有相當大的比例。如果人們經常碰到這樣的糾紛，或者經常聽說這樣的糾紛，物業管理怎能不被人們所詰難呢？因此，規范物業管理企業的行為，盡力解決開發商遺留問題，是改善物業管理輿論環境的前提。

作為提供服務的企業，企業的行為直接接受消費者（業主）的檢驗，服務與消費往往是同時完成的，因而企業的形象更加重要。物業管理企業應當樹立自身的良好形象，并把這種形象視為自己的生命來加以保護。要樹立良好形象，當然離不開企業形象策劃，但更重要的是為業主提供真正優良的服務。只有產品（服務也是一種產品）質量真正過硬，消費者才會真正認可企業的形象。只有物業管理整個行業的形象得到根本改善，相應的輿論環境也才能得到根本改善。

4．與新聞媒體建立友好關系，充分發揮輿論監督的作用

的確有一些新聞單位有時在有意炒作，也的確有一些新聞

記者對物業管理法規不了解，對物業管理企業的負面報道過分感興趣，造成負面報道過多而正面報道難見的局面。這是物業管理面臨的輿論環境惡化的重要原因。

但是，我們不能一味埋怨新聞媒體和記者。除非是不實的報道，可以通過法律的或行政的手段來維護自己的權益外，面對新聞媒體，埋怨是沒有用的。別說是物業管理企業，就是有相應機制保護的公安機關，也經常面臨各種各樣的負面報道嘛！新聞媒體承擔著輿論監督的職責，對個別物業管理企業違規操作進行如實的報道，是他們的責任，我們應給予理解。

我們只有通過與新聞媒體建立友好關系，合理利用媒體的力量來改善輿論環境。首先，我們應當主動與新聞媒體溝通，定時通報現階段物業管理行業發展的基本情況，特別是新出臺的相關法規，主動邀請媒體安排采訪報道，盡可能讓媒體更深的了解行業的發展和展示行業的形象；對行業發展中出現的熱點、難點，盡可能與媒體溝通，達成共識。其次，面對負面報道，我們應當及時采取措施，盡可能把工作做到前面，消除負面報道或其影響。再次，當負面報道出來后，我們應當建立危機處理機制，變危機為機會，把負面報道引向正面，通過諸如補充新聞、整改新聞、說明新聞等形式，讓負面報道成為展示正面形象的前奏。最后，我們還應當充分利用新聞媒體的監督作用，對那些違規操作的物業管理企業進行充分曝光，處理害群之馬，不讓“一顆耗子屎壞了一鍋湯”。

5．吸引業主參與，共同營造良好的物業管理輿論環境

不管怎么說，業主才是我們的“飯碗”。輿論環境如何，最終是由業主決定的。因此，尊重業主，通過適當的方式，吸引他們參與到物業管理的過程中來，具有更加重要的意義。目前大多數業主雖然在接受著物業管理的服務，但對物業管理并不熟悉，甚至一點不懂。正因為如此，一遇到什么問題，也不管這樣的問題性質如何、該誰負責、能否處理、怎樣解決，就一股腦兒埋怨物業管理企業，甚至采取過火行動，導致雙方矛盾沖突加劇，甚至演變成重大群體性事件。

我們不僅應當把業主當作我們的服務對象，也應當把業主當作我們服務工作的參與者。只有讓業主真正參與進來，使他們能夠了解物業管理的性質、內容、方式、情況、進展，能夠對物業管理企業進行真正的監督，才能密切雙方的關系，才能在出現問題和糾紛時能夠采取互諒互讓的態度。這可能是改善物業管理輿論環境不可缺少的，應當引起我們的高度重視。

總之，要改善物業管理所面臨的輿論環境，是一項系統工程，需要多方面努力。只要政府、社會、企業、新聞媒體和業主們一起來關注這個問題，我們相信，物業管理面臨的輿論環境是能夠得到根本轉變的。