物業管理中的顧客滿意度

                               王華 / 上海招商局物業

嚴格執行以顧客為關注焦點的發展戰略和經營管理體系，以更完善的服務理念和更好的服務質量，不斷超越顧客持續增長的需求，提高顧客的滿意程度，從而贏得開發商的青睞、業主的信任和政府的支持。以顧客為關注焦點，關鍵是了解顧客。顧客滿意度測評正是在此背景下，開始為物業公司所重視并運用。

一、顧客滿意度指數理論模型

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。進入21世紀，美國費耐爾邏輯模型已成為世界上很多國家最廣泛采用的顧客滿意度指數理論模型。該模型主要研究和確定對顧客滿意度指數的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關程度。根據行業的特點，物業管理的顧客滿意度指數理論模型由六個模型變量構成：顧客對服務的期望；顧客對服務質量的感知；顧客對服務價值的感知；顧客對服務的滿意度；顧客對服務的抱怨；顧客對物業品牌忠誠。

其中，“顧客對服務的期望”、“顧客對服務質量的感知”、“顧客對服務價值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個前提變量的作用，產生了“顧客對服務的滿意度”、“顧客對服務的抱怨”、“顧客對物業品牌的忠誠”等三個結果變量。當顧客在事后對物業服務的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產生顧客抱怨；當顧客在事后對物業服務的實際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。而當顧客的實際感知遠遠超過事前的期望時，就會導致顧客對該物業品牌的忠誠。

二、指數理論模型中的六個變量

1、顧客對服務的期望

顧客對服務的期望產生于其對服務的需求。物業管理中顧客對服務的期望主要有三個方面：A、對物業服務質量在整體印象上的期望；B、對物業服務在可靠性方面（即服務可能出現問題的頻率）的期望；C、對物業服務可以滿足自己需求程度的期望。作為物業公司，了解顧客對服務的期望是判斷并提高顧客滿意度的前提條件，應該比顧客更清楚地把握顧客事先對物業服務的期待。

2、顧客對服務質量的感知

這是指顧客在享受各類服務過程中對服務質量的實際感受和認知。這種感知是顧客對物業服務滿意度的核心變量，由物業服務滿足個人需求的程度、物業服務的可靠性和對物業服務質量的總體評價三方面組成。

3、顧客對服務價值的感知

是指顧客在享受服務過程中，對其所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客感知的價值，其核心是價格但又不僅僅是價格，它體現顧客總成本的感知、總價值的感知、服務質量與價格之比的感知、價格與服務質量之比的感知四個方面。

（1）顧客享受服務的過程是一個產生需求、收集信息、對比評估、形成期望、決定享受過程、實施享受過程到享受服務后感受的全過程，顧客對在全過程中所支付總成本的經歷和體驗，就是顧客對其總成本的感知；

（2）顧客總價值是指顧客在享受物業公司提供的服務時所獲得的一組利益，它主要由服務價值、人員價值和品牌價值所構成。品牌是企業的無形資產，好的品牌能幫助企業得到更大的市場份額。第一太平戴維斯、戴德梁行等境外知名物管機構一直占領著國內高端物業市場，國內部分知名企業如中海、萬科、金地、招商局也憑借品牌積極參與市場競爭。

（3）顧客對質量價格比的感知是指在價格給定時顧客對相關物業服務質量的感知。在價格相近或相同的情況下，顧客會選擇品牌響、服務好的物業企業。

（4）顧客對價格質量比的感知是指顧客在給定服務質量時對服務價格的感知。

4、顧客對服務的滿意度

決定顧客對服務的滿意度的三大因素：顧客對服務的期望、顧客對服務質量的感知、顧客對服務價值的感知。事后感知高于事先期望，顧客就會體驗到喜悅和滿足，感覺滿意。顯然，物業企業要不斷提高顧客滿意度唯一的途徑就是要不斷去超越顧客的期望。

事后感知等于事前期望，顧客一般會表示“比較滿意”或“一般”。

事后感知低于事前期望，顧客會大失所望、產生不滿，會投訴、抱怨。

5、顧客對服務的抱怨

顧客感覺不滿意時會有兩種反應，一種是不滿意但未采取行動，這部分顧客的沉默將使企業失去改進和提高的機會。開展顧客滿意度測評就是要了解這部分顧客的要求；另一種是不滿意而采取行動的，對物業企業來講，希望這部分顧客最好能直接來投訴或抱怨，將影響降到最小，這需要物業公司能創造條件，鼓勵這部分顧客采取積極的投訴方式，如設立投訴箱、投訴熱線、物業老總接待日等。物業企業不應把處理抱怨和投訴看成是麻煩事，應該清醒地認識到：會抱怨的顧客才是真正的顧客。

6、顧客對物業品牌忠誠

顧客對物業品牌忠誠體現在，顧客會重復購買或向他人熱情推薦該物業企業，企業的忠誠顧客會為企業的發展帶來穩定性，培育顧客忠誠是物業企業開展顧客滿意度測評活動的長遠目標。

綜上所述，一般情況下六個變量主要呈以下關系：其一、顧客期望影響滿意度，高的期望值會使滿意度下降；其二、顧客對服務質量的感知與滿意度呈正相關關系，即感知越高，滿意度越高；其三、顧客滿意度與顧客抱怨呈負相關關系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多；其四、顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關關系，即滿意度越高，顧客越忠誠。

三、顧客滿意度測評

1、顧客滿意度調查問卷的設計

應根據政府法規、行業規范要求，綜合物業管理所涉及的問題及企業實際需求設定調查問卷，并根據實際情況的不同和業主的反饋進行調整，希望業主多提開放式意見。

2、顧客滿意度的測評

物業公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種：一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數。A顧客滿意率。即指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。這種方法只能處理單一變量和簡單現象總體的問題，無法處理多變量和復雜現象總體的問題。B顧客滿意度指數。是運用了計量經濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，它能綜合反映復雜現象總體數量上變動狀態，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；能對不同類別的服務進行趨于“同價”的比較。

3、調查方法

通常有問卷郵寄調查法、面談調查法、電話調查法、留置問卷法和秘密顧客調查法，多數物業公司會綜合使用以上幾種方法來達到調查目的。一些集團性公司甚至會聘請知名的境外專業調查公司對其下屬物業進行第三方滿意度調查，以得出客觀評價。

    2000版ISO9000將“以顧客為關注焦點”作為企業質量管理體系的第一項原則，這表明在經濟全球化的大環境中，顧客是企業發展的基礎，企業必須把顧客要求放在首位，隨時調查研究顧客的需求和期望，及時把它轉化為產品或服務的質量要求，并采取系統有效的措施來實現它。事實證明，物業公司在充分滿足顧客的前提下開展服務經營活動，不僅可以獲得顧客的信賴，而且還有利于促進企業的發展。