如何將工單系統應用于物業管理？

    時代變遷，如今的互聯網，不僅是我們獲取信息的媒介，也是我們享受服務的平臺。網絡的發展帶動了人們生活需求的改變，在物業管理行業，傳統的“投訴問題—解決問題”的服務模式已不能滿足互聯網時代業主的需求。這種傳統模式只是簡單地幫助業主處理眼下的問題，沒有形成一套系統化的業務管理模式，而且還會給自己貼上了“不專業”、“不及時”、“效率低”等負面評價。因此，工單系統的引進解決了物業管理企業的燃眉之急，使企業進入信息化服務管理模式，既提高了物業服務人員的工作效率，也提升了業主的服務體驗。

   工單系統，也就是ticket system，顧名思義就是一個處理問題和服務請求的系統平臺，目前廣泛應用于客戶支持，售后服務，企業IT服務，呼叫中心等領域。目前，一些國內較大的物管企業也開始應用工單系統為業主提供服務，并取得了顯著成效，獲得業主的一致好評。在國外比較流行的工單系統有Zendesk、Freshdesk等，國內用得比較多的是易維幫助臺。物業中心直接搭建易維幫助臺，就可以為業主提供一個多渠道的服務平臺。

    首先，物業中心對服務團隊進行合理部署，創建各功能服務小組以便進行任務劃分與分派。然后可以通過客戶管理系統將業主信息錄入系統中進行統一的管理。易維幫助臺具有多種服務請求提交渠道，業主可通過電話、微信、手機APP、網頁客服中心等方式聯系物業服務中心，業主的服務請求到達易維工單系統時會自動生成一個工單，服務中心客服前臺首先接手業主服務請求，對問題進行初步判斷和處理，如需其他小組協助，也可以將工單分派給其他服務小組。

    工單被分派到某個服務小組或服務人員后，系統會自動發送通知給相關人員，接手處理工單的人可以自己處理，也可以進行再次分派或者直接創建工作流自動傳遞任務，工單的每一次分派和處理都會記錄在系統中，業主可以登錄物業客服中心網站（易維幫助臺自帶的客服中心網站）查詢工單狀態和處理進度。當工單處理完畢后，業主會收到確認郵件并被邀請進行服務滿意度評價。如果業主反映的問題沒有解決，工單可以重新打開繼續完成整個處理流程；如果出現新的問題，也可以直接生成一個新的工單，繼續處理流程，直至完結。

    以上就是利用易維幫助臺處理業主問題的一個工單處理流程。另外易維幫助臺還有附加功能可以應用到物管行業，比如知識庫，對于常見問題，服務人員可以提前將其總結到知識庫；如在日常工單處理過程中遇到的典型問題，也可以直接轉化到知識庫中，業主可通過客服中心網站自助查詢，既為業主提供了快捷的信息化服務體驗，也減輕了物業服務人員的工作負荷，提高了服務效率。任何一個物業管理企業，只有能為業主提供高質量物業服務才能得到業主的普遍認同，而工單系統就是實現這一目標的前提。