高素質的服務人員造就專業化物管服務

    我國物業管理經過近30年的探索和實踐，目前已開始進入市場化、規劃化、法制化發展的新時期。而過往的員工的低門檻管理，現在也已經趨向于專業化團隊的綜合管理。雖然總體來說，國內物業管理服務水平正在逐步提高，但要在物業行業有所成就，擁有更多的高素質服務人員是核心競爭力。

    豐誠物業是瑞安房地產旗下全資擁有子公司，總部位于上海，是通過國家“一級資質”認證的物業企業，在武漢、重慶、佛山、大連都設有分公司，并服務于上海瑞安廣場、瑞虹新城、武漢天地、大連天地等多個知名項目。豐誠物業員工超過1600人，其獨創的紫荊花尊享服務因服務人員高水平的服務水準，得到了眾多業主的好評。近期，記者針對“物業行業如何培養高素質的服務人員”的問題，對豐誠物業相關負責人進行了采訪。

    “作為專業的物業服務企業，豐誠著眼于未來的發展，不斷在人才發展，品牌文化等方面尋求創新和持續改善，以提高企業的核心競爭力，才令我們的服務表現更加卓越。”豐誠物業總經理-企業事務歐陽淑賢這樣告訴記者。

    據了解，豐誠紫荊花物業服務十分重視人才建設和培養，從基層素質建設到高層人才培養都做到層層深入。

    物業管理服務是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，尤其突出表現在稱職的職業經理人匱乏，部分管理人員與所任職務不適合，職工隊伍的專業技能培訓跟不上行業發展。

    而目前，國內多數物業公司服務成本構成，所占比例最高的是服務人員的成本，占50%以上。而物業服務管理的特點，是其提供的是一種特殊的產品――服務，這種服務是靠直接的人來提供，那么人的素質和專業化程度決定了服務這個產品的質量。

    另一方面，隨著房地產產業的迅猛發展，現在的物業管理也由當初在改革開放前沿地帶閃爍的星星之火發展成為遍及大江南北的燎原之勢，而形形色色的物業管理企業也如雨后春筍般涌現，物業管理在現代社會中扮演的角色越來越重要。但是，物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望要求不相適應。隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業管理。人才對企業來說起著至關重要的作用。物業管理人員素質的高低，不僅影響到物業管理的質量水平，而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，好的管理人員就是企業的旗幟。

    2011年，上海豐誠物業將“人才工程”納入企業總體發展戰略規劃。在實施推動人才發展戰略的這幾年中，據第三方權威調研數據顯示，豐誠物業的客戶滿意度的整體增長幅度已經超過3%,員工的整體流失率已經下降逾30%.而在員工整體的敬業度方面，比行業平均高出7.2%,滿意度方面比行業平均高出 5.97%.而事實也證明，這也為豐誠物業紫荊花尊享服務的推出奠定了堅實的基礎。

    與此同時，豐誠物業還開發出PMT（Property Management Trainee）物業管理見習員計劃，并在全國各項目中積極推行。針對不同人才施行相應的人才培養計劃。其中包含客戶服務、工程管理、物業綜合管理及會所管理等各個方面。另外，為了使培訓更加有效，在培訓師資方面，公司除邀請外部的講師進行專業培訓外，豐誠物業也會不斷培養內部員工成為講師。

    歐陽淑賢表示：“現在，我們公司員工平均培訓時間超過15個小時，員工的操作技能和服務意識都得到了明顯的改善。這不僅加速了企業發展步伐，也為公司的健康發展儲備了優秀人才。”

    另外，豐誠物業也十分注重人才成長的環境。在豐誠，員工可以通過“心靈零距離”活動進行與管理層進行面對面地交流，發表自己的想法和意見；也可以透過“彩虹橋”計劃與公司進行一對一的溝通。除此之外，豐誠物業通過員工培訓、團隊活動、內部分享等多種形式努力營造以誠信為本、團隊精神、勇于承擔、終身學習、敬業樂業為企業核心文化，為豐誠的人才發展提供良好的平臺和環境。

    物業管理服務已涉及到千家萬戶，只有培養更多高素質服務人員才能真正的抓好物業管理工作，造就專業化的物業管理服務。