對物業服務企業商業模式的思考

趙杰/《中國物業管理》/2008年第10期

　　物業管理發展之初，確實是住房私有化區別于公房的一個重要標志，那時，服務體現的是一種尊貴感，是一種買方體驗價值付出后回報的一種享受。物業管理也讓房地產開發商從中受益，并成為房地產價值體系中不可或缺的重要因素及企業品牌構成的重要元素之一。隨著中國市場經濟的快速健康發展，人們的商品意識、購買意識、服務意識逐漸形成，物業管理得到了認同。但同時，物業服務企業也遇到了一些本質和核心的問題，如企業商業模式問題。

　　時代發展考驗物業管理行業

　　我們回過頭來再看看物業管理這二十多年的發展。早期，我們所提出的“寓管理于服務之中”的思想，這種單一的服務和管理模式，在長達十幾年之久的歲月中得到了廣泛的運用和借鑒。過去，我們在一起就談服務，包括服務理念、服務模式、服務標準等一系列都在圍繞著如何做服務，如何提升服務質量與素質，如何打造服務品牌。在我們的日常管理中，更強調的是基本層面上的日常事務，怎么樣才能使路上沒有垃圾，怎么樣才能使從業者的服務態度更友善、更禮貌，怎么樣才能使綠化修剪得更精致、更整齊等等，這些工作都是基于一種服務質素的考慮，都局限在一種對服務的角度和認識上。

　　那么，行業的終極發展到底在哪里？物業服務企業的商業模式將怎樣延續、突破和發展？如何對物業進行有效的管理，如何提升物業的使用價值，如何延長物業的使用壽命，如何讓物業在使用壽命內保值甚至增值，如何對業主的資產進行管理，如何對越來越多正在老化的樓宇適當地進行修復和改造，都是需要直面的問題——我們所為之奮斗的事業正不斷向我們提出新的、真正觸及物業管理本質的思考。

　　物業服務企業商業模式的選擇

　　物業管理今后的發展一定是建管分離，走市場化、專業化的市場競爭道路。作為物業服務企業，要想在市場競爭中繼續取得長期可持續的發展，就必須具備長期發展的戰略管理能力、高度專業化的管理水平和極強的創新能力。由于市場環境不完善，當前并沒有對企業的戰略管理能力提出迫切要求，但是戰略管理能力對于相當部分的物業服務企業是十分缺乏的。筆者所在的企業由于發展思路明確，并在建立和運行伊始，就制定了企業的短、中、長期戰略目標，確立了企業的使命和核心理念，在充分開發內部和外部資源的前提下，建立了一整套監控有力、反應敏捷的管理流程和運行機制，打造了一支具有高度凝聚力、高水準技能、高品質理念的管理團隊，企業的商業模式和管理體制受到業內的推崇和仿效。

　　從物業自身角度來說，如何在幾十年的時間段內對物業進行系統管理，如何使物業在管理期內有效地保值與增值，成為了物業管理者必須承擔起的長期責任。隨著物業區域的日趨陳舊，物業設施、設備運行不良，事故頻發，房屋主體維修基金和大型設備維修基金需求矛盾已經開始凸現，物業管理的風險和阻力加大。物業的興衰可能導致物業管理行業的興衰。筆者在日本看到百年以上老宅比比皆是，許多老住宅在顯要位置用醒目的阿拉伯數字標注著建造年代，說明當時的建造者對它能夠經久耐用、世代相傳充滿自信。英法的許多居民也以能住上老住宅為榮，并且認為其建造年代越久價值越高。當然，老住宅的門窗、地板、室內管線和設備等都隨著時代的進步多次更新，有時還對主體結構進行修繕，但其室內的現代化程度比新建住宅并不遜色。國外紛紛通過非常專業的管理使物業最終保值、增值。所以我認為我們在這個方面也有很多工作可以做。換句話說，這里需要提供的是一個綜合性的集成服務。

　　集成的物業管理和服務是一個全壽命、全過程的系統

　　物業管理應該是對物業全天候的管理，全壽命的管理，全過程的管理，全系統的管理。

　　1．物業全壽命的管理。

　　從物業的設計開始，物業管理就應當參與全過程的管理，包括從立項、定點、規劃設計、圖紙的審批、材料供應、施工監理、到驗收、入市銷售。物業管理前期介入是保證物業長期有效運作和便于維護的重要環節，物業管理的全過程管理是保證物業壽命的重要前提。

　　2．全系統的管理。

　　未來的專業物業服務公司將通過管理，使物業始終處于質量監控狀態以達到最佳使用效果。其服務和管理的內容將涵蓋外墻、電梯、設備、設施、環保、采暖、空氣調解和通風系統，太陽能和其它可持續能源的系統；照明和配電系統；檢驗監測和能源認定的表達系統；咨詢服務系統和顧客關系管理系統等。

　　物業管理是一項專業性很強的工作，在目前技術含量還較低的情況下，它的專業性更多地表現在對業務管理流程的合理分工和有效監控上。高技術含量的業務是物業服務企業需不斷鞏固和加強的內容，但對勞動密集型業務或社會成熟型業務，物業服務企業要更多地通過社會的專業分工達到業務提升的目的。

　　筆者喜歡看《亮劍》，而且每播必看。其中有這樣一場戲：部隊在擊潰山崎大隊后進行休整，李云龍利用這個時機加強練兵，他要戰士們用真槍練習拼刺刀。因為小鬼子拚刺刀有一套，不好對付。所以寧愿戰士們在練習中折幾根肋骨，也不愿看到戰士們犧牲在戰場上。還選拔單項水平高的，如：投彈準、能摔跤、槍法好的戰士作為標兵帶動其他戰士認真訓練，獎勵理由也很簡單，誰能誰吃肉。這種方法對現代管理有啟發，平時多在專業實操上下功夫，用時就不至于出偏差，一定要多表彰先進，促進整體提高。我們的服務應講求一步到位，切勿反復，讓我們的管理在集成各項服務中體現。

　　物業服務企業只是一個“集成者”、“組織者”，并且會因為自身專業化的組織管理結構和判斷合格供應商的專業管理水平而發展得更專業，其管理更集中在集成、研究、實施、監控、評價專業公司的能力上，并幫助客戶設定管理方案，尋找、評價各類分包服務公司。在確定分包服務企業和與分包服務企業合作的過程中，物業服務公司的管理職能和專業化程度需要更加強化，監督機制需要更加完善。通過與各類分包服務企業的合作完成管理服務目標，一方面，物業服務企業需要提高管理服務過程的把控能力及對局部細節的關注能力；另一方面，應與分包服務企業進行全方位的溝通，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量，創造更多價值。同時，物業服務公司需要定期向物業管理委托方遞交管理報告、費用開支報告、各類服務供應商服務評估報告、年度費用預算報告等?！?/span>