梁建 韓朝/《城市開發》/2006年07期
摘要：行動學習包含了一些新的學習理念，提出學會學習是個人發展中最為重要的因素，更關注對以往經驗的總結與反思，期望通過對過去事件的理解，強調在掌握知識技能的過程中不僅要能指導、會行動，而且要能從深刻的反思中獲得經驗提升，使個人通過反思和體驗過程獲得專業發展。
行動學習的創始人是英國的瑞文斯（Reg Revans）。行動學習是一個小組所付出的共同努力，它能夠解決實際問題，在這個過程中獲取知識以及系統性的解決方案。不論是在日常工作中引用新知識和技巧，還是把一個方案引用到相關的崗位與程序當中，使用行動學習的組織能夠對變化作出更有效的反應。
一、行動學習法的理念
瑞文斯使用了一個簡單的方程式，即：L=P+Q。行動學習法中的學習（L）是通過把掌握相關專業知識（P）與提出深刻問題能力（Q）相結合來完成的。究其本質，行動學習是建立在對團隊成員所積累經驗的激發和重新詮釋的行為上。在商業活動中，行動學習體現為經理人們以團隊合作的形式解決實際案例中的關鍵問題。這里所說的團隊是由相互平等的成員組成的集體，而不是由某個主要負責人或導師帶頭組成的委員會。在團隊工作過程中，工作的重心將放在互相支持、相互促進和廣泛提出問題方面而非簡單地各自提出觀點。
行動學習包含了一些新的學習理念：提出學會學習是個人發展中最為重要的因素；強調個體經驗對學習的意義，不是簡單地主張在做（行動）中獲得新知識和新能力，而是更關注對以往經驗的總結與反思，期望通過對過去事件的理解，強調在掌握知識技能的過程中不僅要能指導、會行動，而且要能從深刻的反思中獲得經驗提升，使個人通過反思和體驗過程獲得專業發展。所以，行動學習法是“從做中學”“從反思中學”以及“在學習中學會學習”的有機結合。
二、行動學習法在物業管理企業中運用的重要性
（一）物業管理從業的門檻低，人員的素質低，可以通過行動法提高物業管理人員的素質
物業管理涉及面廣，對管理人員來說，其崗位必備的知識主要有房地產經濟理論、物業經營管理、法律、建筑、設備維護、治安、交通、綠化、環境科學、心理學、社會學等知識。高素質的員工隊伍是搞好物業管理的基本條件和前提。而就目前的從業人員而言，大多數對物業管理專業知識相對缺乏，專業培訓也不多。管理人員是由以前的后勤人員轉職而來，或者是由其他行業轉入，真正物業管理專業人員少之又少，這就導致了從業人員專業素質與物業屬性的需要相差很大，從業人員專業培訓急待加強。
有專家對學習者進行了調查，得出的結論是：30%的人為不學習者，60%的人為偶爾學習者，10%的為積極學習者。在物業管理這個行業內，不學習者可能達到50%。因此，解決物業管理人員的學習問題，提高他們的專業素質，近在眉睫。
行動學習法主要是讓學習者參與實際專題研究，互相討論，質詢彼此的方法、對策和意見，在這一過程中，顧問可從旁協助，學習者一邊實踐，一邊反思過去的經驗和行動，透過實踐和反思的結合，進而獲得界定問題、綜合分析問題及解決問題的能力。
（二）物業管理工作比較繁瑣，可以通過行動學習法找到工作的重點
物業管理通常包括兩大內容：日常管理和特約服務。
日常管理包括以下內容：日常養護；清潔綠化；安全保衛；消防工作日常維護；征收種類費用、保管使用管理基金；協調各方面社會關系；處理好物業內部人際關系。
特約服務是指根據業主和住戶需要，提供種類特別服務，這些通常是有償的。物業管理公司還可利用部分物業開展多種經營，增加收入，補充管理經費不足，減輕業主和住戶的負擔。
行動學習法采用群策群力法，通過集體列舉現象，小組討論，明確現階段的重要緊急的工作，進行重點解決，防止工作重心的偏移造成的人力財力物力的損失。
（三）行動學習法有利于提高物業管理公司的團隊意識
目前大部分物業管理公司處在一個保本微利的階段，物業管理從業的人員福利待遇比較低；然而，社會對物業管理的要求卻越來越高，他們要求物業管理企業提高服務質量，端正服務態度，在目前員工的待遇得不到較好解決的情況下，經常會出現服務的投訴，公司在分析原因的時候，各個部門之間為了保存各自的利益，就會出現嚴重的推諉事件，嚴重的會導致物業管理整個服務系統的癱瘓。
而行動學習法則提供了一個機會，能夠讓各個部門的人員集合在一起，擺出各個部門存在的影響服務質量提高的各種因素，分析原因。這樣對于解除部門之間的矛盾，切實地提高服務質量達到了共識，對于提高團隊意識，優化團隊協作具有很好的作用。
三、行動學習的步驟
以霍華德·加德納的模型為例：
步驟一：選擇問題
學生將成為團隊的一部分，練習小組溝通技巧、委派研究任務、對研究任務負責、分析數據、評價信息、形成個人意見、綜合和匯報發現、介紹和辯護個人觀點。領隊將幫助成員練習嚴格考慮資源、發現和欣賞多種觀點，批評與接受批評。
物業管理的各個部門通過服務巡檢的情況，擺出影響服務質量提高的各種現象，從重要事件入手，一定要是可以觀察到的事實，所有小組成員要窮盡所有現象。根據排序法將各種現象進行排序，選出比較嚴重影響服務質量提高的現象。
步驟二：進一步了解問題
學生們做研究，對他們選擇的問題變得熟悉。閱讀和新聞收集也會讓他們發現社會和研究人員沒有指出的難題和挑戰。學生們將合作、分享資源、過程記錄、使用的根據或者他們做的接觸。他們將指定一個目標或多個目標。
各個行動學習小組將所列出的最重要和最緊急的事件進行歸類，將相似的事件和現象歸納到一起進行分析。
步驟三：確定主要研究的問題
每個小組（如果超過一個的話）現在要重新考慮他們的研究，側重于尋找問題周圍的難題?，F在他們要精煉他們的研究、資料、社會接觸等等，這些將幫助他們采取行動。他們將學習集體討論、發展目標陳述、評價和選擇研究中遇到的不同選擇。這個過程還涉及到分析和匯報發現，提出個人觀點和為自己的觀點辯護。領隊將幫助成員練習嚴格考慮研究數據、發現和欣賞多種觀點，批評與接受批評。
各個學習小組確定根據分析和歸納出的事件進行聚焦，確定小組下階段需要重點和主要研究的問題。
步驟四：確定解決問題的方案
學生們將在他們選擇問題的解決方案上集體討論，評價和合作。他們可以使用廉價表格來幫助他們做決策。他們將根據他們的目標尋找難題的解決方案，使用想象力、創造力和解決難題的技巧去設計可能的成功或失敗的模型，使用邏輯技巧或科學方法。
各個行動學習小組在確定問題之后，分析問題是否是影響深遠或生死攸關的問題，然后把問題轉化為目標，這個目標要求是能夠量化的、能夠測量的。
步驟五：實施方案
在他們希望促成的變化上，學生們將集體討論、評價和合作。討論實現目標的條件和資源，同時他們要反思自己的能力和過程將對他們有什么影響。他們將詳細制定如何達到目標的計劃，選擇行動策略和根據，并執行計劃。
步驟六：研究結果展示與評價
學生們將收集他們行動計劃的確實數據。他們將解釋基于調查數據的結果等等、計算行動中測量的進展和評價他們項目的成就。在下一次的行動學習上，根據實測的結果對上次行動學習目標進行評估。
綜上所述，行動學習法是學習和反思的一種方法。學習和反思是在由同事組成的團隊或“小組”的支持下解決難題的過程中發生的。行動學習法能夠很系統全面地發現和解決物業管理企業的各種問題，有效地提高物業管理企業的服務質量，增強團隊協作，希望有更多的物業管理公司能夠運用行動學習法，使物業管理行業成熟和發展。
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2009/12/28 11:02:00