濟南市物業管理行業服務規范

一、基礎規范
（一）遵守法律法規，尊重業主、業主委員會和行業協會，遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按標準收費；
（二）建立健全企業各項規章制度，公平競爭，推進規模經營，維護行業信譽。
（三）具有資質從事行業活動，取得合法經營資格；
（四）積極參與市委、市政府組織的社會公益及創建文明、衛生城市等各項活動，處理好物業管理與各方面的關系，自覺接受政府行業管理部門及各專業管理部門的監督和指導。

二、服務規范
（一）要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；嚴格按照與業主簽定的物業管理服務合同提供服務，建立物業管理公示制度，維護業主知情權，即在物業管理區域內公開物業管理的服務項目，物業管理企業領導及工作人員姓名、照片及轄區房產管理局的投訴電話，接受業主監督；
（二）設立"一站式"業務受理中心，辦理業戶報修、咨詢和投訴等業務。業務受理中心要公開業務受理電話，實行24小時值班，接到業戶報修、投訴等業務后，應立即做好登記并按照規定程序辦理。對業主有效投訴十天內做出答復，接到水電急修電話或報修單，維修人員在半小時內到達現場提供服務。為方便小區業主的生活，物業企業可根據實際情況定時定點請收購人員回收業主的廢舊物品。對非物業管理企業辦理事宜耐心解釋；
（三）辦公場所整潔、有序，服務態度和藹，用語規范、耐心熱情；
（四）企業領導、管理員、護衛人員和電梯操作員等工程技術人員持證上崗，著裝整齊、儀表整潔，佩帶胸卡、胸牌。未經業主允許不得進入戶內，進門維修、服務要穿鞋套，自帶抹布，不得接受業主的煙酒和茶水等招待；
（五）經常走訪業主、走訪被服務過的對象，征求業主的意見，建立并保持與業主委員會的良好溝通，虛心接受業主監督，并將征求意見的結果要記錄在案，及時改進工作方法和服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪；
（六）制定各崗位的工作標準，嚴格執行，有完善的檢查落實措施。

三、收費規范
　　公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價，不得多收費、亂收費，定期向業主公布物業費的收支情況，接受業主監督；

四、崗位規范
　　管理員：熟悉業務，管理有序，善于協調，排憂解難。  　　
    維修員：規范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。  　　
    電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。  　　
    護衛員：文明值勤，熟悉環境，維護秩序，防范到位。  　　
    保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。
 
五、語言規范
　　提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。  　　
    基本禮貌用語：  問候語：您好、早上好等； 
    歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導等； 
    見面語：請進、請坐、請用茶等； 
    致歉語：對不起、請原諒、請諒解等； 
    祈請語：請關照、請指正、請稍等、請留步等； 
    致謝語：謝謝、請多關照、多謝指正等； 
    辭別語：再見、晚安等。

六、著裝規范
　　上班時間工作人員必須按不同崗位要求統一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。

七、操作規范
（一）房屋及公共部位設施設備的維修養護 
    1、零修、急修及時率95%以上，維修工程一次合格率90%以上； 
    2、房屋外觀完好、整潔。對住宅小區安裝空調、晾衣架、封閉陽臺等行為作出統一協調和規定，防止擾民和有礙觀瞻現象； 
    3、房屋裝修符合管理規定，無私改亂拆現象，對業主房屋裝修和違法建筑進行監督管理，發現問題及時處理或上報有關部門； 
    4、積極協調處理業主居住糾紛，化解鄰里矛盾。
（二）安全護衛 
    1、對物業管理區域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度； 
    2、車輛停放有序； 
    3、不安全部位設有明顯標志及防范措施；
    4、消防設施完好無損，可隨時啟用； 
    5、有應急處理預案措施。
（三）綠化和環境衛生 
    1、有專業綠化管理人員或隊伍，綠化符合規劃要求，布局合理，定期對綠地進行澆水、修剪、打藥，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現象，保持花草樹木良好生長狀態和外觀； 
    2、物業管理區域全天候、全方位保持清潔，小區建立清掃制度，專人定時清掃、保潔，定期殺蟲滅鼠，環衛設施整潔，無霉臭味，無蚊蠅，垃圾日產日清； 
    3、攤點、廣告牌設置規范有序，防止并及時清理亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現象； 
    4、水、電、氣等公共設施設備外觀整潔、運行正常、維修及時、無安全隱患。有二次供水區域或單元的水箱定期清洗，供水符合衛生標準。
（四）多種經營房屋和社區文體活動服務 
    1、應當向業主提供房屋自用部位、自用設施設備的維修服務；
    2、積極組織開展代送水、牛奶，代灌煤氣等便民服務項目，滿足業主、居民的專門和特殊的服務需求，并明碼標價或與需求者協商約定費用的標準。
    3、創造條件為業主提供棋牌娛樂、健身、書刊閱讀等公益娛樂活動；
    4、積極開展有關節慶、消暑納涼等文藝晚會，豐富業主文化生活，提高區域業主和群眾對物業管理的關切度和凝聚力； 
    5、積極參與政府有關部門組織的物業管理政策宣傳，開展"倡導文明新風，共建美好家園"活動，努力促進社區文化。
（五）實行物業管理舊住宅小區，房屋零修、急修及時率80%以上，維修工程一次合格率85%以上，房屋面積較整潔，無重大缺損現象，房屋裝修符合管理規定，不危及房屋結構與他人安全。主出入口24小時值班，安全護衛人員定時巡查，車輛停放有序，不安全部位有明顯標志，花草樹木長勢良好，無枯死、無破壞、無蟲害，小區建立清掃保潔制度，專人定時清掃保潔，垃圾日產日清。水、電、氣等設施設備及環衛設施基本整潔，能有效制止亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現象，能為業主提供基本的生活服務，組織、協調開展公共娛樂、文體活動。
 
八、考核標準
（一）《行業服務規范》的培訓率、知曉率應達100%；
（二）《行業服務規范》的執行率應達100%以上；
（三）服務滿意率應達90%以上；
（四）違反《行業服務規范》的月有效投訴率5%以下。