關于進一步推進物業管理行風建設工作施行《上海市住宅物業服務規范》的通知

（滬房地資物[2008]193號）  

各區（縣）房地局、房地集團、各物業服務企業: 

    為了貫徹落實《上海市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃（2007-2009年）》，進一步加強物業管理行風建設工作，提高本市物業行業的整體服務水平，不斷提升人民群眾對住宅物業服務的滿意度，現對《上海市物業管理行業規范》進行了修訂，制定了《上海市住宅物業服務規范》 (以下簡稱《規范》)，請遵照執行。 
    一、各物業服務企業應根據《規范》加強自律、自查、自糾。 
    各物業服務企業要在4月底前集中開展一次《規范》培訓，并組織內部考試，使企業員工了解《規范》的內容和要求，要將《規范》培訓作為企業新員工上崗培訓的重要內容，并將《規范》的落實情況作為企業內部考核的主要內容。 
    要建立小區經理每日自查制度。小區經理要經常走訪業主，主動與業主委員會、居委會溝通聯系，檢查《規范》執行情況，發現問題及時整改，并將檢查、整改情況在《住宅物業服務規范檢查、督查紀錄簿》上予以記錄。 
    要建立物業服務企業雙周檢查制度。每兩周組織人員對所承接的各住宅小區物業服務及小區經理履職情況進行檢查，對檢查中發現的問題要予以記錄并要求小區經理及時進行整改，對小區經理整改有困難的，企業相關部門要會同小區業主委員會幫助小區經理制定整改計劃，協調解決綜合性問題。 
    二、各區（縣）房地部門要加強行業監督管理。 
    各區（縣）房地部門要強化行業監管力度，區房地局和房地辦要落實物業服務檢查制度，特別在夏令熱線和節假日等時期，要加大對物業服務工作的檢查力度和頻次，確?！兑幏丁穲绦袩o盲點。 
    要建立房地辦事處（管理所）每月督查制度。房地辦事處（管理所）要根據《規范》的要求，每月對轄區內住宅小區物業服務企業自查和問題整改情況進行一次檢查，并聽取業主委員會的意見，對檢查中發現的物業服務問題要求物業服務企業和小區經理限期整改，將檢查情況和整改情況予以記錄，并錄入信息系統，作為小區經理考核記分的依據。 
    要建立區（縣）房地局每月抽查制度。各區（縣）房地局要組織力量，每月對房地辦事處（管理所）的督查情況和物業服務企業、小區經理的整改情況抽查，重點是公眾滿意度測評排名靠后或者居民來信來訪投訴的住宅小區和物業服務企業。對抽查中發現的問題，要及時指導房地辦事處（管理所）予以糾正，并將抽查情況與房地辦事處（管理所）工作績效考核相掛鉤；對小區經理不履行職責的,要按照《上海市住宅物業服務規范》小區經理記分標準予以記分處理,并督促相關物業服務企業、小區經理整改，跟蹤、落實整改情況。 
    三、《規范》執行情況納入企業和從業人員誠信檔案。 
    各物業服務企業應將《規范》作為物業服務的基本要求，認真貫徹執行。對違反《規范》要求的物業服務企業和小區經理，市、區（縣）房地部門將在其誠信檔案中予以記錄。企業和從業人員的信用記錄將與物業服務企業資質核定、物業招投標、物業項目評優等掛鉤。 
    《規范》自4月1日起施行，原《上海市物業管理行業規范》同時廢止。 
    附件：1、《上海市住宅物業服務規范》 
    2、《上海市住宅物業服務規范》小區經理記分標準 
    3、《住宅物業服務規范檢查、督查紀錄簿》（樣張） 
    4、住宅小區物業服務情況督查表（樣張） 
    5、住宅小區物業服務經理（負責人）違規處理記分告知書（樣張）

上海市房屋土地資源管理局
二○○八年三月二十八日

    附件1

上海市住宅物業服務規范

    窗口規范： 
    1、周一至周日全天業務接待； 
    2、24小時受理居民報修，365天有維修服務； 
    3、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準； 
    4、辦公場所整潔、有序。 
    行為規范： 
    1、態度和藹講文明。在為住戶服務時用語規范，耐心熱情，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象。 
    2、掛牌上崗守紀律。員工掛牌上崗，儀表整潔，不發生遲到早退。 
    3、公開制度講規范。公開辦事制度，告示各種辦事手續的程序、要求和時限，公開報修電話、企業監督電話；公開辦事紀律；公開收費項目、收費標準。 
    4、遵章辦事不違規。維修及時，電梯關人故障半小時到現場；急修項目2小時內到現場，其中市區設置管理處的小區半小時內到現場；一般修理項目3天內修復(居民預約、雨天筑漏可不受此限）；樓內有電梯的，必須保證有一臺電梯正常運行；嚴格按照物價管理部門核定或者物業服務合同約定的收費項目、收費標準收費，不得多收費、亂收費。 
    5、做好回訪重信譽。經常走訪業主、走訪被服務過的對象，定期與業主委員會溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。 
    6、重大事件及時報。按照物業管理區域內重大事件的范圍和等級要求，做好應急處置工作，并及時報告房地部門。及時發現、勸阻、制止業主、使用人在物業使用、裝修過程中損害公共利益的行為，對勸阻、制止無效的，在二十四小時內報告業委會和有關行政管理部門。 
    崗位規范： 
    小區經理：熟悉業務，履約守信，勤于協調，管理有序。 
    接待人員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。 
    維修人員：約時不誤，工完料清，住戶簽收，事后回訪。 
    秩序維護員：在崗盡責，熟悉域情，防范到位，舉止文明。 
    清潔人員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。 
    綠化養護員：及時灌溉，按時修剪，清除雜草，防治蟲害。

    附件2

《上海市住宅物業服務規范》小區經理記分標準 

    一、住宅小區有下列情形之一的，對小區經理給予記錄18分的處理。 
    （一）被物價部門認定亂收費或者收費不規范，又不整改的； 
    （二）因管理失職，造成重大人員傷亡或財產損失事故的。 
    二、住宅小區有下列情形之一的，對小區經理給予記錄6分的處理。 
    （一）未執行周一至周日業務接待制度的； 
    （二）未按規定及時發現、勸阻、制止業主、使用人在物業使用、裝修過程中的損害公共利益的禁止行為，對勸阻、制止無效的，未在二十四小時內報告業委會和有關行政部門，未做好相關取證和記錄工作的； 
    （三）未按照物業管理區域內重大事件的范圍和等級要求，做好應急處置工作，并及時報告房地部門的。 
    三、住宅小區有下列情形之一的，對小區經理給予記錄3分的處理。 
    （一）接待人員接待不規范、受理不登記、處置不及時的； 
    （二）未按規定在服務窗口醒目位置公開辦事制度，公開收費項目、收費標準，公開報修電話、企業監督電話的； 
    （三）違反規定或約定亂收費或使用維修資金的； 
    （四）提供特約服務不出具收費憑證的； 
    （五）未按規定或約定公布物業維修資金收支帳目或者其他按實結算收支帳目的，并接受業主查詢； 
    （六）未按約定提供安全值班、巡邏服務或安全值班巡邏記錄不實的； 
    （七）業主或使用人有效投訴得不到解決的； 
    （八）未建立物業管理應急預案或雖建立預案但未進行定期演練和落實的。 
    四、住宅小區有下列情形之一的，對小區經理給予記錄2分的處理。 
    （一）電梯運行中因故障引起人員被關時，物業公司電梯維修人員或委托的電梯維修專業單位未能在半小時內趕到現場進行處理的； 
    （二）房屋漏水等急修項目2小時內未能趕到現場，其中市區設置管理處的小區未在半小時內到現場及時處置的； 
    （三）房屋內有多臺電梯，不能保證至少有一臺電梯正常運行的； 
    （四）秩序維護員擅自脫崗、離崗不盡責的。 
    五、住宅小區有下列情形之一的，對小區經理給予記錄1分的處理。 
    （一）維修人員服裝不統一、未掛牌上崗的； 
    （二）維修不能做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪的； 
    （三）小區公共照明設備損壞后不及時修復，影響物業正常使用的； 
    （四）秩序維護員發現道路、綠地亂停車，未進行疏導、勸阻、糾正的； 
    （五）垃圾箱房或垃圾堆放點不整潔的； 
    （六）小區綠地堆物，未及時清理的。

    附件3

住宅物業服務規范 檢查、督查記錄簿
（ 年度）

小區名稱：_____________________

上海市房屋土地資源管理局印制

小區經理每日檢查記錄

物業服務企業雙周檢查記錄

房地辦事處（管理所）每月督查記錄

附件4

住宅小區物業服務情況督查表
(房地辦事處使用)

         小區經理簽字:                          檢查人簽字: _____房地辦事處_____

年 月 日 

 注：請將此表在小區經理簽字后的2個工作日內交至區（縣）房地局，作為小區經理記分的依據。

住宅小區物業服務情況督查表
(房地辦事處使用)

         小區經理簽字:                            檢查人簽字: ______房地辦事處______

年 月 日

    注：請將此表在小區經理簽字后的2個工作日內交至區（縣）房地局，作為小區經理記分的依據。

附件5

住宅小區物業服務小區經理（負責人）
違規處理記分告知書

（小區經理/負責人）：
    經查，你所任職的 住宅小區物業服務（地址： ）有 情形。因你未履行管理職責，根據《〈上海市住宅物業服務規范〉小區經理記分標準》第 條第 項的規定，責令你在收到本告知書之日起的 天內予以整改，同時對你給予記錄 分的處理。
    你對上述處理和記分有異議，可在收到本通知書之日起的 天內向 區（縣）房地局申請復核。

區（縣）房屋土地管理局
年 月 日
小區經理（負責人）簽收：
物業服務企業名稱：
年 月 日

    *本告知書一式三份。一份交被通知人簽收，一份抄送被通知人所在的物業服務企業，一份作為小區經理、企業誠信檔案記載依據由區（縣）房地局留存。