威房地字[2003]94號
一、基礎規范
（一）遵守國家有關法律、法規、依法經營；
（二）尊重業主、業主大會和行業協會；
（三）遵守《物業服務合同》，恪守承諾，履行義務，嚴格按照服務標準收費；
（四）積極建立現在企業制度，公平競爭，促進互相交流，推進規模經營，維護行業信譽；
（五）持有相應資質從事物業管理服務活動；
（六）物業管理從業人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書；
（七）物業經營管理及房屋檔案管理規范，資料齊全，變更及時；
（八）積極應用新技術，推廣使用計算機進行管理；
（九）定期（一年2次以上）公布物業管理公共性服務費收支情況；
（十）維修專項資金使用情況按規定向業主大會報告，并定期向業主及業主大會公布；
（十一）積極參與市、區各級各有關部門組織的社會公益及創建文明、衛生城市等各項活動；
（十二）自覺接受政府行業主管部門及其它有關部門的監督和指導。
二、服務規范
（一）公開辦事制度、服務事項、服務標準和服務收費項目及標準；
（二）設立“一站式”業務受理中心服務體制，為業主辦理報修、咨詢和投訴等活動。實行24小時值
班制度，接到業主報修、投訴等業務后，立即做好登記并按規定程序處理；
小修項目三天內完成，不能因雙休日或節假日順延。樓內有電梯的必須保證至少有一部電梯正常運行
。對非物業管理企業辦事事宜耐心解釋， 不推諉，主動幫助業主聯絡解決渠道；
水、電急修項目要在20分鐘之內到達現場，當日處理完畢；一般維修項目，當日到達現場，3日內處
理完畢；零修、急修及時率100%，維修工程一次合格率90%以上；雨季、冬季前對房屋及其公用設施設備
進行檢查，做好檢查紀錄，發現問題立即安排搶修；
（三）物業管理工作人員服務態度和藹，文明用語，耐心熱情，企業辦公場所整潔、有序；
（四）工作人員按有關規定持證上崗，著裝整齊，儀表整潔，佩戴胸牌，未經允許不得進入業主室內
，進行維修、服務時注意衛生、講究禮貌，不得想業主提出額外要求；
（五）定期走訪業主，征求和收集業主對物業管理服務方面的意見，及時改進工作方式和服務方式，
提高服務水平；
（六）建立完善的管理制度、崗位工作標準和作業紀錄以及檢查落實措施。
三、管理操作規范
（一）房屋及公用部分、公用設施設備維修養護
1、房屋完好、整潔，公共樓道、走廊、場地等公用部分無亂占用現象；空調安裝統一有效，封閉陽
臺基本統一，不凸出墻體立面；
2、房屋裝修管理制度完善，裝修過程符合規定，無私改亂拆現象，對業主房屋維修和違章建筑行為
進行監督管理；
3、消防等公用設施設備功能完好，運轉正常，無安全隱患；
4、公共部位照明設置完好，損壞的應在3日內修復；
5、建立維修服務回訪制度，有回訪紀錄，對回訪中發現的問題立即整改，維修服務滿意率在90%以上
。
（二）公共秩序管理
1、推行24小時公共秩序管理制度，封閉、半封閉物業區域入口實行全天候值班，公共秩序人員定時
巡查
2、積極協調處理業主之間出的糾紛，化解鄰里矛盾；
3、機動、非機動車輛進出、停放有序；
4、對可能危及人身安全處，設有明顯的標志并有防范措施，配合有關部門做好燃氣、消防等安全防
范的宣傳工作；
5、遇有突發事件有處置預案，努力防止事態進一步惡化，并及時報有關部門處理；
6、發現違反物業管理區域管理制度的，及時予以勸阻，對發生的治安刑事案件及交通事故及時報警
，并采取相應措施配合公安部門進行處理。
（三）綠化管理
1、綠地保護措施得當，無破環、無侵占現象；
2、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無病蟲害，定期噴灑藥物；
3、死亡苗木應在植樹季節及時補栽，綠地內無明顯黃土裸露；
4、綠地內無垃圾、污物；
5、綠化設施完好，養護及時。
（四）環境衛生管理
1、物業管理區域內建立清掃、保潔制度，全天候、全方位保潔，垃圾日產日清，及時清掃積水和積
雪；
2、及時處理公共部位亂堆亂放的物品及房屋外墻的亂貼亂畫；
3、水、電、氣等共用設施設備及環衛設施外觀整潔、運行正常、維修及時、無安全隱患。有二次供
水區域水箱定期清洗，供水符合衛生標準；
4、住宅物業的樓道、扶手、玻璃定期擦拭，樓道內無衛生死角，電梯轎箱等部位定期擦拭，保持衛
生清潔。
（五）精神文明建設
1、積極開展文明健康的社區文化活動；
2、積極參與政府有關部門組織的物業管理政策宣傳，開展“倡導文明新風，共建美好家園”活動，
努力促進社區文明。
主題詞：城鄉建設 物業管理 行業規范 通知
威海市房地產管理局辦公室 2003年12月29日印發
閱讀：
12399
次
2006/11/24 13:48:00