長沙市關于開展“平安物業”建設的實施意見

長沙市社會治安綜合治理委員會辦公室、長沙市房屋產權管理局關于開展“平安物業”建設的實施意見

長綜治辦[2009]6號

    為全力建設“人民滿意城市”，深入推進“平安和諧模范城市”建設，市社會治安綜合治理委員會辦公室、市房屋產權管理局決定在全市開展為期四年的“平安物業”建設活動?，F提出活動實施意見如下：

    一、指導思想

    以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞“創建人民滿意城市、建設平安和諧模范城市”的目標，提升服務水平，建立健全“平安物業”建設的長效機制，提高防范意識，明確防范責任，落實防范措施，提高應急處置能力，努力為人民群眾安居樂業和經濟健康發展營造和諧穩定的社會環境。

    二、創建標準

   （一）制度健全，措施落實。明確專人、專門機構負責“平安物業”創建工作，制定創建工作計劃和實施方案，建立健全各項工作制度。依照“人防、物防、技防三者相結合”的原則，落實安全保衛機構、制定安全保衛制度，建設并完善安全防范設施。按照“工作標準化、管理制度化、服務規范化”的要求，認真履行職責，提高安全防范服務的效率和質量。
    （二）環境整潔，安全有序。物業服務區域環境整潔，車輛停放有序，設備、設施運轉正常，房屋外觀完好，物業服務區域內公共場所無亂堆亂放亂扯亂種、違章搭建、違規裝修、違規飼養動物等行為。
   （三）管理規范，服務周到。工作人員著裝統一，掛牌服務，文明禮貌；公開收費項目、收費標準、辦事制度；報修及時（水電小修不過夜）；保安、保潔、綠化服務到位。
    （四）處理及時，業主滿意。物業服務有高效的投訴、回訪處理機制，對業主的投訴能及時受理，及時處理，及時辦結，及時回復，群眾滿意率達85%以上 。

    三、職責分工

    （一）綜治部門加強對“平安物業”建設活動的協調、指導、督促、檢查。各區、縣（市）綜治委按照“屬地管理”的原則，協調和指導檢查轄區內的“平安物業”建設活動。
    （二）房產部門牽頭負責“平安物業”建設活動的開展。結合創建國家示范、省優、市優物業評比工作，規范物業服務企業的服務行為，把創建“平安物業”活動納入本系統考核內容，對物業服務企業的違規行為進行處罰。市物業管理協會是物業服務行業自律組織，負責制定并監督實施物業服務規范，促進物業服務企業依法、誠信經營，積極規范行業經營行為，并組織物業服務行業從業人員的業務培訓，調解行業內部爭議。
    （三）宣傳部門負責“平安物業”創建活動的宣傳報道工作。正面引導業主和物業服務企業積極參與“平安物業”建設活動，切實增強業主的消費意識和物業服務企業的服務意識。
    （四）城管部門負責對物業管理區域內在公共綠化、道路和其他場地擅自搭建建(構)筑物的查處和對破壞房屋外貌的查處；對物業管理區域內的亂設攤點等行為進行查處；督促落實物業管理區域內門店“門前三包”工作的落實。
    （五）工商部門負責加強企業登記審查，對未經規劃管理部門或者相鄰權利人同意擅自將住宅改變為經營性質的場所，不予核準登記；查處在住宅小區擅自將居住用房改變為非居住用房從事無照經營的行為。
    （六）公安部門負責指導、督促物業服務企業開展安全防范工作；指導業主委員會和物業服務企業排查整治物業管理區域內的治安隱患，及時查處治安案件，調解各類涉及治安管理的矛盾糾紛；加強對外來人口和寵物的管理；加強對業主委員會公章刻制的管理；加強對物業管理區域出入口周邊道路車輛秩序管理，查處亂停亂放行為。
    （七）建設行政主管部門負責對在建項目施工過程中的質量監督和管理；協調處理房屋保修期內由于工程質量問題引發的投訴和矛盾；負責房屋裝飾裝修和房屋安全管理，查處違規裝飾裝修行為。
    （八）衛生部門按照《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)加強對物業管理區域飲食衛生二次供水的衛生監測工作，履行飲用水衛生監督職能，保障食品衛生和飲用水衛生安全。
    （九）物價部門制定前期物業服務收費指導標準；對物業管理活動中的各項收費進行監督和管理；受理有關物業管理收費問題的咨詢及投訴，協調解決因物業管理收費引發的矛盾和糾紛。
    （十）規劃部門負責開發項目的統一規劃，督促開發建設單位按規定配置各類公建配套設施、物防、技防設施和物業管理用房；協調解決涉及規劃的歷史遺留問題；依法查處擅自改變規劃和房屋使用性質的行為。
    （十一）安全生產監督部門負責指導和監督物業服務企業安全生產，督促物業服務企業健全安全生產責任制，完善應急救援預案，建立事故報告制度。
    （十二）環保部門負責對物業管理區域及周邊的污染源依法實施監督管理，依法對物業管理區域及周邊產生的噪聲、輻射、隨意排放油煙、廢物等違反環保法律法規的行為及時查處。
    （十三）質量技術監督部門負責對物業管理區域內的電梯、中央空調等特種設備進行安全監察，督促使用單位做好特種設備的注冊登記、維護保養、作業人員持證上崗等工作；查處安裝、改造、維修和使用中的違規行為；調查處理物業管理區域內的特種設備事故。
    （十四）消防部門負責指導、監督開發項目消防設施、設備的設計、配置、驗收和移交工作，加強對物業管理項目消防設施、消防通道等配置、使用情況檢查，及時查處消防違法違規行為。
    （十五）供水、供電、供氣、通訊、有線電視等部門，根據《物業管理條例》規定向最終用戶收取有關費用，并承擔物業管理區域內相關管線和設施設備的維修、養護等管理責任及有關費用，不得強制物業服務企業代收費用，也不得因物業服務企業拒絕代收有關費用而停止提供服務。因欠費等原因需采取停止供水、供電、供氣服務的，應提前向區、縣（市）人民政府及相關部門報告。
    （十六）各街道（鄉、鎮）負責及時處理涉及業主相鄰關系、業主委員會及業主大會活動中的矛盾與問題。負責指導、監督業主大會會議和業主委員會選舉、換屆、改選及其日常工作，引導業主依法維權、合理用權、理性消費；發動業主積極參與“平安物業”的建設活動，主動調解業主委員會與物業服務企業之間的矛盾。
    （十七）各物業服務企業按照《物業管理條例》、《企事業單位內部治安保衛工作條例》的要求，認真履行物業服務合同約定的服務內容和服務標準，規范收費行為，加強對從業人員的業務培訓，提高專業服務水平，并接受業主委員會和業主的監督；加大投入，并爭取業主支持，落實好人防、物防、技防措施；協助公安部門做好對出租戶的管理；對在物業服務區域內公共場所亂堆亂放、違章搭建、違規裝修、違規飼養寵物等行為及時制止，并向相關部門報告。

    四、目標任務

    按照“誠信經營、管理規范、服務周到、環境整潔、安全有序、員工放心、業主滿意”的總體要求，不斷深化“平安物業”建設活動，按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，以房產部門為主，各成員單位參與，條塊結合，加強督促、指導和檢查，做好協調、服務、齊抓共管，使全市物業管理項目建設覆蓋率達100%，達標率穩步提高，安全事故、治安和刑事案件等發生率穩中有降；不發生因物業服務措施不到位而導致的有重大影響的惡性事故、案件和群體性事件；力爭通過四年的努力，全市85%的物業管理項目達到平安物業建設的標準。

    五、實施步驟

    （一）制定方案，啟動試點。2009年為“平安物業”建設工作的啟動之年，各相關職能部門要研究制定具體的工作方案，認真落實相關措施，相互協作配合，加強檢查督導，并在全市50個物業管理項目開展“平安物業”試點工作。同時，市物業管理協會要在我市物業行業中發布《開展創建平安物業活動倡議書》，營造良好的工作氛圍。
    （二）以點帶面，全面覆蓋。2010年召開全市“平安物業”建設工作講評會議，表彰一批“平安物業”建設先進單位，全面動員和部署“平安物業”創建工作，力爭做到“平安物業”建設活動的覆蓋率達到85％以上。
    （三）總結經驗，鞏固提升。在前兩年的基礎上，總結推廣先進經驗，查找存在的問題和不足，進行再部署、再動員，全面提升長沙市物業服務水平，力爭業主滿意率達到85％以上。
    （四）健全機制，確保長效。2012年將建立深化“平安物業”的長效機制，以既堅持長效、又保持常態為原則，各項工作常抓常新，達到“組織健全有力、制度完善優化、措施得力具體，服務規范到位”的要求。

    六、工作措施及要求

   （一）強化責任，明確職責。各相關單位要建立“平安物業”建設責任機制，切實按照工作職責的要求，明確專人負責，制定實施計劃和工作措施。要進一步延伸服務觸角，健全管理網絡，創新工作方法，做到“主動服務、重心下移、監管到位”。
   （二）廣泛宣傳，營造氛圍。各相關單位和物業服務企業要充分利用小區宣傳欄、橫幅等多種宣傳手段，加大“平安物業”建設活動的宣傳力度，強化居民自我防范意識，加強安全責任意識，提高參與建設工作的積極性，在全社會進一步營造良好的創建氛圍。
    （三）強化保障，加大投入。各物業服務企業要根據《物業服務合同》約定，爭取業主支持，加大對物業服務區域技防、物防、人防的投入，保證設備、設施運轉正常；對物業收費標準低、物業服務企業運轉困難的物業服務項目，各級財政部門和街道（鄉、鎮）要加大扶持、投入力度。
    （四）健全機制，形成合力。一是建立“平安物業”聯席會議協調處理機制。由市“平安物業”創建工作領導小組辦公室牽頭，成立市房產、市信訪、市城管、市規劃、市建設等相關部門共同參加的物業管理矛盾糾紛協調聯席會議，處理影響全市穩定大局的物業管理重大矛盾和信訪問題。各區、縣（市）也要相應建立處理機制，按照“屬地管理”的原則，及時將物業管理矛盾解決在基層和萌芽狀態。二是建立“平安物業”督查、督辦機制。建立由市綜治辦牽頭，市物業管理辦公室督查、督辦，相關職能部門和各區、縣（市）綜治辦具體落實的督查、督辦制度。各相關部門和單位要加強對物業管理矛盾糾紛督查督辦的組織領導，明確專人負責，做到及時處理，定期回復。三是建立“平安物業”考核獎懲機制。市綜治辦和市物業管理辦公室將對各相關職能部門和區、縣（市）“平安物業”建設的落實情況進行考核。對成績突出、措施得力、效果明顯的單位予以表彰；對因相互推諉、監管不力、服務不到位而導致發生惡性刑事案件和重大治安案件及重大事故的單位，要嚴格責任查究，直到“黃牌警告”、“一票否決”。