《公元物業管理文摘》（第114期）

非贏利共享型信息選編　　　第114期/20090115　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——天津：新物業《臨時管理規約》《管理規約》示范文本出臺 ——深圳：率先推出物業服務將分五級標準 【行業要聞】 ——福州：今年擬調整水價 將修訂"物業收費實施細則" ——武漢；年內修訂物業條例 ——廈門：無產權房小區可自主選管家 小區物管實行自治 ——貴陽：住宅小區應設中水處理系統 ——大連：物業管理新規或上半年出臺 ——重慶：規定娛樂場所保安不能穿西裝戴墨鏡 ——福建：出臺房屋登記工作規程 業主可申請查閱公共場所權屬 ——北京：滿12年老舊電梯納入安全預警系統 【數據說話】 ——貴州：凱里將上調污水處理費由0.20元調至0.65元 【物管采風】 ——福建：物業不禁止業主亂停車 資質將受影響 【學習平臺】 ——寫字樓物業管理成本的精確控制 【業主之聲】 ——杭州：物業收費擬上調三成引發爭議 【自由論壇】 ——淺談物業管理企業的創新之路 【案例選編】 ——物業公司應對電梯突然跳閘

【法規動態】

天津：新修訂物業《臨時管理規約》《管理規約》示范文本出臺

胡曉偉/《天津日報》/20090115
為進一步規范廣大業主在物業管理與服務活動中的行為，維護全體業主和使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，本市有關部門按照《物權法》和國務院《物業管理條例》并結合本市實際，對原《業主公約》進行了修訂，于昨日推出《臨時管理規約》和《管理規約》示范文本。

深圳：率先推出物業服務將分五級標準

《南方都市報》/20090115
昨日深圳市國土房產局將一份《深圳市物業服務規范》（征求意見稿）掛到了該局網站上，面向社會征集意見。這個《規范》由該局與深圳市質監局共同編寫，在這部《規范》中，涉及物業服務的每一項服務都被劃分成了五個等級，每個等級有不同的服務標準，同時也將有不同的收費標準，供業主方在簽訂物業服務合同時自行選擇。

【行業要聞】

福州：今年擬調整水價 將修訂"物業收費實施細則"

鄭莉 闕文龍/《海峽都市報》/20090115
昨日下午，福州市政府召開的全市價格工作會議傳出許多民生消息。據悉，今年福州將根據企業的經營狀況，合理調整水利工程水價、自來水價格。在房地產價費的監管方面，今年福州將修訂《福州市物業收費實施細則》、《福州市普通住宅物業服務等級指導收費標準》。重新測算公布各線路客運價格等。

武漢；年內修訂物業條例

胡誠/《楚天金報》/20090117
列入今年立法計劃的《武漢市物業管理條例》，將把沒有物業管理的老舊社區納入規范范圍，今后老住宅小區可能會要求進行物業管理。條例將使業主權利、業主與業主大會之間的關系等更加明確。對于業主們關心的小區綠地、道路、車庫等公共場所的權屬問題將有明確規定。此外，在小區停車該誰來收費等問題，都將明確規范。

廈門：無產權房小區可自主選管家 小區物管實行自治

陳運軍 吳雪琳/《廈門日報》/20090115
記者昨日從市建設與管理局了解到，今后無產權房小區可比照組建業主大會的模式成立小區管理委員會，進行選聘、解聘物業服務企業或者其他管理人等各項小區自治管理事務。之前，這些小區成為業主自治管理模式的盲區，因為不是產權人，長期使用權人無法實現房屋自治管理，成立的自治管理機構無法得到備案等等。

貴陽：住宅小區應設中水處理系統

楊貴蘭/《貴陽日報》/20090116
近幾年來我市住宅小區的規模越來越大，100萬平方米以上的住宅小區都不少，居民用水量和綠化用水量都非常大。針對目前住宅小區水資源浪費嚴重的局面，省建設廳擬定了關于“住宅小區設置中水處理系統”的相關規定。目前，該規定正向社會廣泛征詢意見，征詢意見結束后修改過的規定將向社會公布并實施。

大連：物業管理新規或上半年出臺

蘇琳/《半島晨報》/20090115
目前，大連市小區棄管問題有蔓延趨勢。相關負責人將居民與物業之間的矛盾和分歧進行了分析，并介紹，大連市目前正在起草新的物業管理辦法，對目前出現的一些新問題提出具體的解決辦法，做出具體的解決規定，爭取在今年上半年出臺，為本市物業管理行業提供一個符合本市實際情況的物業管理的法律依據。

重慶：規定娛樂場所保安不能穿西裝戴墨鏡

重晨/《海峽都市報社》/20090114
重慶市公安局12日宣布，《重慶市保安服務企業派駐娛樂場所保安員管理暫行規定》正式在全市推行。重慶的娛樂場所將由各區的保安公司派駐保安員，并由公安部門審核與指導。娛樂場所保安須統一穿著制式服裝，以前有的單位定做的奇裝異服、西裝墨鏡等個性裝扮，一律要作廢。

福建：出臺房屋登記工作規程 業主可申請查閱公共場所權屬

郭宏鵬/《法制日報》/20090114
想了解業主共有的公共場所、公用設施等權屬，可以在房屋登記機構申請查閱房屋登記簿?！陡＝ㄊ》课莸怯浌ぷ饕幊?暫行)》從今年元旦開始實施，該規程規定，房地產開發企業申請房屋所有權初始登記的，應當對建筑區劃內依法屬于全體業主共有的公共場所、公用設施和物業服務用房等房屋一并申請登記。

北京：滿12年老舊電梯納入安全預警系統

汪紅/《法制晚報》/20090113
記者上午從北京市質量技術監督局了解到，滿12年的老舊電梯將納入安全預警系統。北京市質量技術監督局將對全市使用年限在12年以上的老舊電梯進行全面的安全評估，其中故障頻發、投訴集中、年檢中問題突出的老舊電梯，將納入到全市統一的安全預警系統當中。質監部門將決定老舊電梯是否可繼續使用或更換。

【數據說話】

貴州：凱里將上調污水處理費由0.20元調至0.65元

《貴州都市報》/20090116
從凱里市自來水公司獲悉：經省物價局批準，從今年3月1日起，調整后凱里城區公共供水管網覆蓋范圍內的居民生活用水污水處理收費標準由原來的0.20元／立方米調整為0.65元／立方米。此外，為減輕調價對城市低收入群體生活的影響，對凱里市下崗職工、特困戶和低保戶實行減征措施，根據實際用水量，以0.40元／立方米征收。

【物管采風】

福建：物業不禁止業主亂停車 資質將受影響

鄭琳/《東南快報》/20090110
物業人員如對業主車輛隨意停在樓道上不加制止，其公司資質將受影響。昨日省建設廳下發的有關加強物業安防工作的通知中，要求物業要加強車輛停放管理，督促業主車輛及時入庫或按劃線指定的車位停放。通知指出，將安防納入對物業服務企業的日?？己?，作為對物業服務企業資質管理一項重要內容。

【學習平臺】

寫字樓物業管理成本的精確控制

趙向農/中國地產商網/20070423
成本的精益控制，是指借鑒工業企業精益生產的成本控制思想和方式，在寫字樓的經營管理中，實施成本的精益控制，提高企業的運作效率，爭取更多的贏利。     精益生產是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優品質、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。     寫字樓物管企業，應在消除一切浪費、不斷改進、及時調整的精益思想指導下，對寫字樓經營管理成本進行精益控制。     1、成本臨界點控制     臨界點控制，是一種動態的控制方式，企業既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時，對內部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現高顧客滿意度下的有效成本控制管理。     首先，建立成本預算和定額控制體系。企業各部門作為獨立的成本控制中心，企業核準各部門的預算，批準一定成本額度，并對其實行成本定額控制和考核。      其次，對高達70%的公共能源和人力成本進行重點控制。     第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內全體員工的工作。因此，企業應組成能源控制小組。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的基本照明和設備設施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。所以，其控制還應該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。     第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓企業贏利的敏感因素。人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質量。     寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能(專業技能和綜合素質)，它直接關系到企業提供服務的及時性和服務的質量。     2、能源成本的精益控制     在滿足顧客對能源需求(照明和設備設施的需要)的同時，控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有：計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。     首先，做到計量無遺漏。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表?？偙砜鄢櫩褪褂玫碾娰M即為寫字樓企業應該承擔的費用，包括：公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區的電力優惠政策，安裝相應的電表可節約能源費。第三，為了分析、控制設備設施用電，除了設備設施的總表外，為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。      其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應的能源使用規定，派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統等?？梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。     再次，電價核算準確。因為電力部門根據枯水季節和豐水季節分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結構決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數額。物管企業應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。      最后，實行臨界點運行。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統，如寫字樓的設備設施用電、照明系統用電等，其開啟、關閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標。為此，企業不僅要從管理規定上，而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。比如，不僅有設備的運作規程，還應制定設備的能源控制操作規程；在照明管理上，除了正式的規定，還可以將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況自行調整操作規定。員工根據顧客的使用情況進行及時的開、關調整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節約用電。

【業主之聲】

杭州：物業收費擬上調三成引發爭議

徐佳菁/《現代金報》/20090110
日前杭州市物價局、房管局公布了最新的《杭州市物業服務收費管理實施辦法》征求意見稿，其中提到杭州前期物業收費標準擬提高三成左右，該辦法擬于2009年2月15日起實施，市民可以于1月14日前向有關部門提出意見和建議。采訪中，不少市民建議，與其調高物業公司的收費標準，還不如引導物業公司做好經營。

【自由論壇】

淺談物業管理企業的創新之路

建筑工程教育網/20080222
管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：     2.1 建立業主投訴體系     2.1.1　推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。     所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內容包括： 　?。?）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。 　?。?）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 　?。?）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 　　追究采取的辦法有： 　?。?）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。 　?。?）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。 　　在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。      2.1.2　建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。 　　以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。 　　現在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。     2.2　紅、黃、藍牌制度 　　隨著物業管理行業的不斷發展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。 　　在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象征和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。 　　具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收集到業主的呼聲與意見。 　　如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，通過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那么大了。 　　當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。     2.3　買單式物業管理 　　所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之后，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務，在約定的服務周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司采取的收費辦法是每個季度前５天，將評分表發放給業主，每季度后５天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業主應繳物業管理費。     2.4　業主投訴消協賠償 　　公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。 　　物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。

【案例選編】

物業公司應對電梯突然跳閘

案例分析：     某大廈26樓的電梯機房突然發生跳閘，造成電梯及其他設備停止運行。事故發生后，該大廈管理處設備部員工迅速投入搶險工作。由電梯公司派駐大廈的工作人員留守電梯機房，并關閉電梯電源，以免突然恢復供電對電梯及其他設備造成沖擊，在必要時使用手動閘裝置，使電梯轎廂移動。設備部員工進入樓面，使用三角鑰匙首%考%試|大|先開啟了其余25層電梯各外門，又通過對轎廂和對承重位置判斷電梯轎廂所在層面，并及時到達該層，以手動方式開啟內外門，營救被困乘客。同時，對乘客及業戶進行解釋及安撫，全過程耗時僅十分鐘。由于客梯電源暫時不能恢復，大部分業戶使用消防梯下樓，造成消防梯嚴重堵塞。管理處安排大廈保安在1層消防梯口維持秩序，消防梯駕駛員及時到場使用手動方式運行。45分鐘后，電梯故障排除，經通電試驗無誤后，客梯恢復正常運行。

案例點評：     本案例的發生是由于配電間至電梯機房的客梯輸電排長期使用，致使絕緣破損造成短路，引起配電間總閘跳閘。整個過程處理迅速，人員安排得當，且保證在安全操作規范下進行，處理故障的員工頭腦冷靜，經驗豐富，能及時作出正確判斷及行動，并能準確分析事故原因，為及時排除故障爭取了時間。     由電梯機房故障所引發的一系列事件，從表面上看得到了圓滿的解決，但是透過現象看本質，仍能發現不少問題。電梯作為高層樓宇的上下交通運輸工具，是每位業戶及來訪者使用最頻繁的公共設施。它的日常保養和維護有著一系列嚴格的規章和制度。特別是電梯機房，它是保證整幢大樓電梯正常運行的重要部位，猶如一個人的心臟，%考%試|大|電梯機房發生絲毫的故障都會直接影響電梯的正常運行和使用。電梯在運行或使用過程中出現故障問題，嚴重的可能危及乘客的安全，所以大廈管理處在平時的工作中不能有絲毫的懈怠。     在本次事故處理過程中也暴露了另外一些問題：遇到停電，電梯對講機失效時，無法及時了解梯內狀況；營救人員與機房缺乏有效溝通手段；部分部門員工對故障判別存有經驗主義，對設備缺乏有效維護等。該大廈管理處針對這些問題采取了一些措施，定期對設備進行校驗、維護；對電梯機房進行不定時巡查；對電梯對講機系統采用后備應急電源；對管理設備的員工配發對講機；加強各部門之間的交流及溝通。同時還制定一套完整的應急方案，在碰到電梯故障、電梯困人等突發事故時，能按照預定方案及時、有效、安全地采取一系列應急措施，保證每位乘客的人身安全。

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