《公元物業管理文摘》（第100期）

非贏利共享型信息選編　　　第100期/20080913　　　公元物業管理有限公司

【法規動態】 ——呼和浩特：新建住宅物業保修金由政府監管 ——天津：新物業管理條例12月起實施 【行業要聞】 ——蘇州：商品房維修基金交存調整 ——山東：擬建立物業質量保修金監管制度 ——廣州：新小區須有雨水收集設施 否則不予立項審批 ——福州：物業指導價或作調整 ——重慶：2017年建成森林重慶 新建小區綠化不低于35% ——承德：出臺物業用房管理辦法 ——杭州：召開物業管理與維修基金管理工作座談會 ——哈爾濱：《哈爾濱物業管理條例》擬規定出售共用部位罰20萬 【數據說話】 ——石家莊：商務物業管理 覆蓋率不足10% 【物管采風】 ——深圳：民治21個物業小區配調解員 【學習平臺】 ——論提升物業管理水平的三個途徑 【業主之聲】 ——株洲：10月底前全市電梯“體檢” 【自由論壇】 ——淺析提高物業管理服務滿意度之方法 【案例選編】 ——巨型浴缸入室 房屋不堪其重

【法規動態】

呼和浩特：新建住宅物業保修金由政府監管

朱麗華/新華網/20080915
由呼和浩特市政府簽發的《呼和浩特市新建住宅物業共用部位、共用設施設備管理辦法》日前正式實施，呼和浩特市的物業保修金繳存標準以新建住宅建筑面積每平方米建筑安裝工程造價的2％將由政府統一監管，開發建設單位按照法定的保修期限與范圍，承擔住宅物業共用部位及設施的保修責任。

天津：新物業管理條例12月起實施

劉英潮/《今晚報》/20080911
昨日，天津市十五屆人大常委會第四次會議審議通過了《天津市物業管理條例》修訂草案，并將于2008年12月1日起施行，這標志著天津市物業管理進入新的發展時期。市國土房管局相關負責人，詳細講解了即將開始實施的新《條例》，闡明新《條例》在業主大會表決通過物業管理事項和小區停放機動車輛規定等10個方面發生重大變化。

【行業要聞】

蘇州：商品房維修基金交存調整

《太倉日報》/20080912
從本月起，蘇州市商品房維修基金交存辦法將作較大調整，由以往按購房款確定交存比例改為按建筑安裝工程造價確定交存比例。業內人士表示，不同地段的房價會有較大差距，但造價和維修價差距不大，以建筑安裝造價而不是購房款來計算維修基金更為合理。按蘇州市目前的房價來看，新辦法將使城區購房者的負擔有所降低。

山東：擬建立物業質量保修金監管制度

張曉晶/新華網/20080911
目前，《山東省物業管理條例（草案）》已經山東省政府常務會議討論通過，即將提請省人大常委會審議?！稐l例（草案）》規定了新建物業質量保修金監管制度，即：建設單位應當在新建物業交付前，按照物業建筑安裝總造價3％—5％的比例，一次性向物業質量保修金監管部門設立的賬戶交存物業質量保修金。

廣州：新小區須有雨水收集設施 否則不予立項審批

許悅 左宜弘/金羊網/20080902
廣州市水務局近日對市政協委員《建議進一步加強雨水綜合利用》的提案作出答復，透露擬立法規定，今后市政建設、住宅小區等規劃必須考慮雨水收集設施，否則不予立項審批。“城市雨水利用符合建設節約型社會的目標，也是解決珠三角地區水質性水源缺乏問題的輔助性手段。”市水務局作出答復表示，目前正推進相關立法工作。

福州：物業指導價或作調整

林海峰/《海峽都市報社》/20080912
違規招投標的開發商和物業，將被處以最高10萬元的重罰，相關部門將定期制定物業費政府指導價格，形成“質價相符”的物業服務收費機制。昨日，福州市房管局下發《關于進一步加強我市物業服務企業服務行為監管工作的若干意見》，出臺一系列的嚴厲措施，規范全市物業服務行業。

重慶：2017年建成森林重慶 新建小區綠化不低于35%

雷雨/《重慶時報》/20080906
昨日，重慶市委市政府發布“關于實施森林工程的決定”，新建一批城市公園、森林公園、濕地公園等，使全市森林覆蓋率在2017年達到45％。為落實18萬畝的綠化目標，“實施森林工程決定”規定建成區內的空隙地要全面綠化，危舊房拆除重建綠化面積必須達到50%以上；新建小區綠地率不得低于35%；一年內未開工的土地必須綠化。

承德：出臺物業用房管理辦法

張義杰/《河北日報》/20080904
河北承德市日前出臺了專門針對物業用房的管理辦法。辦法明確了在新建住宅物業服務區域內配置物業服務用房的標準和要求，對總建筑面積不同的項目實行不同比例的配置標準，但建筑面積最小不得低于50平方米，間數不少于2個自然間。業主委員會產生后物業服務企業應在物業服務辦公用房中調劑20至30平方米用于業主委員會辦公用房。

杭州：召開物業管理與維修基金管理工作座談會

杭州市房產信息網/20080910
近日，杭州市房產局召開物業管理和維修基金管理工作座談會。會議介紹了《杭州市物業管理條理（草案）》修訂情況和關于物業管理“擴面提質”改善工程的若干政策設想及構建房屋維修兩級管理三級網絡系統的基本設想，傳達了市專項資金檢查領導小組辦公室《關于組織做好全市專項資金檢查轉段工作的通知》。

哈爾濱：《哈爾濱物業管理條例》擬規定出售共用部位罰20萬

劉夢新/《黑龍江晨報》/20080910
近日新《哈爾濱市物業管理條例(征求意見稿)》結束征求意見階段?！稐l例》規定：房屋買賣合同約定交付之日的次月起發生的物業服務費用由業主承擔；預收的物業服務費用不得超過12個月；將屬于業主的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權出售或轉讓他人的，責令限期改正，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款。

【數據說話】

石家莊：商務物業管理 覆蓋率不足10%

秦瑞鳳/《河北青年報》/20080908
石家莊市目前有300多家物業公司，90%以上以單一住宅物業管理為主，兼做商業物業管理的不足10%，這類物業公司經營狀況多處于微利甚至負盈利，短期內難有突破。隨著城市發展進程的加快，尤其是“三年大變樣”不但帶動了商務物業項目的增加，更多的商務辦公場所將實現后勤管理社會化，也給商務物業的發展提供廣闊的發展空間。

【物管采風】

深圳：民治21個物業小區配調解員

趙鴻飛 張仕安/《深圳商報》/20080905
深圳寶安區民治街道在21個物業小區設立了調解組織，有效地化解了社區矛盾糾紛。民治街道積極創新調解模式，構建“大調解”格局，做到“小糾紛不出管理處、一般矛盾不出社區”的工作目標，在轄區“書香門第”、“豐澤湖山莊”等21個物業管理住宅小區建立了調解組織，發展調解員30人，其中有6名掛點律師成為兼職調解員。

【學習平臺】

論提升物業管理水平的三個途徑

王慶華/《中小企業評論》/2004年第1期
隨著國內物業管理市場不斷加劇的激烈競爭，以中小企業為特點的物業管理公司之間的競爭也是同樣，特別是中國加入世貿組織后，一些國際投資機構對中國建設市場大舉進軍，既繁榮了國內建筑業市場，同時也帶來了國外物業管理的先進經驗與手段。國內的物業管理企業如何應對這一局面是業內面臨的重大課題，它關系到物業管理企業的生存與發展、關系到本行業如何立足于中國國情而開創出屬于自己的一個天地，為此本文提出提升物業管理水平的三個重要途徑?！? 　　途徑之一：細分物業管理市場化　　 　　一、 物業管理市場化細分的必要性及優勢分析 　　1、必要性分析：通過管理中面臨的各個環節做出市場化細分，能夠最大限度降低管理成本，提高勞動生產率，避免了大而全或小而全的舊有的物業管理模式，通過各類市場性專業化服務，使業主或管理企業能夠以較小的付出換回較高的服務結果。通過業主會或管理公司的公開招投標，以合同形式來約束提供勞務服務的對方，使其服務承諾與服務質量接近或達到相適應的水平。避免物管企業獨家經營，大包大攬甚至力所不能及的現象出現。 　　2、優勢分析：專業化、高效率是專業性服務公司的顯著特點。已經承擔物業項目管理責任的物業公司，完全可以利用各中、小型專業服務公司的優勢，在業主會或物業管理公司擬定的管理標準下工作，可以最大限度地承擔相應的服務責任，保障管理項目中各業主的利益。 　　二、 物業管理的市場化細分對提高管理品質的催化作用 　　通常所說的物業管理是指對某個被管理項目在租賃服務、銷售服務、客戶服務、保安服務、保潔服務、特約服務、管理咨詢服務等方面內容，這與房地產建設所需的市場化細分有所不同。 　　1、 在房地產行業中，需要的專業化服務的特點是大、高。大：指實力而言；高：指專業要求高。 　　2、 物業管理市場細分通常特點是小、專。?。褐敢幠嵙Σ皇执?，靈活快捷為特點；專：指在一定區域內提供專業化服務有專長。 　　如果被管理項目能夠將通過市場細分手段，把所能提供的專業化服務都有機的、按需求組合在一起，那么，這個項目的綜合管理水平也就表現出來了，這就是市場細分對提高物業管理品質所起到的良性催化作用，其內在優勢是使物業管理公能采眾家之長，補已之短，在競爭中，大大小小的專業化公司都力求做好、做多，而這當中業主成為最終受益人。 　　三、物業管理市場細分的實施探討 　　結合國情，當業主會或開發商選定一家物業管理公司后，物業管理公司緊接著就著手落實各項管理措施與服務項目，有以下服務可以通過市場化方式選擇相應的專業公司： 　　1、物業保安服務：事實上大多數物業已認同由社會上的保安公司來完成此工作，通常的工作是內保、外保、消防監控，隨著市場化需求，還可能有私人保安服務及特約保安服務的需求。顯然，一般物業管理公司不具備上述能力，因此，必然有相應的個性化服務產生來服務于市場。作為物業管理公司是了解到需求后及時地為客戶找到專業公司。 　　2、物業保潔服務：這項服務也已被市場認同，但仍可細分為： 　  （1）建筑物的外墻面（立面）保潔，包括玻璃幕墻定期保潔； 　?。?）建筑物的大理石保潔、保養； 　?。?）建筑物內地毯清洗； 　?。?）客戶室內特約保潔； 　?。?）大型設備保潔（指空調風管、風道、按水盤等）； 　?。?）其它專項特約服務。 　　 3、物業機電工程服務： 　　隨著物業管理的市場化細分，將會有專業為物業項目提供單項或多項目的專業化服務公司出現，使其以一個新的服務或承包服務方式走向社會。這類服務一旦被社會認同，既能減少業主管理成本，也可彌補物業管理公司的人力資源不足的問題。此類服務包括以下幾方面內容： 　?。?）完全承包物業管理公司所管項目的機電設備、設施。涉及定期、不定期的例行保養，落實維修計劃，組織人力值班及保障日常設備運轉。 　?。?）單項機電設備定期定質量保養。 　?。?）多項機電設備定期定質量保養。 　?。?）提供有針對性的設備節能運行方案。 　?。?）接受委托為管理公司或業主提供物業機電工程管理的方案、策劃。 　?。?）為在建項目提供建設意見或協助業主論證設計方案。 　　 4、物業管理咨詢服務 　　根據新頒布的《物業管理條例》，業主大會或業主委員會建立后，有權選聘物業管理公司，包括物業管理公司下游的專業服務公司。根據國內情況，新建物業建成之初在業主會建立之前，由開發商選擇一個物業管理公司先期接管該物業，以后在業主會建立后由業主會再選定，在此過程前，有這樣一些問題業主們應得到答案： 　　 （1）物業管理費的費率確定依據是什么？ 　　 （2）管理質量的具體要求有哪些？ 　　 （3）管理過程需要何各監督與控制？ 　　 （4）針對項目應選聘何種水平的管理公司？ 　　 （5）法律、法規賦與業主會的權利與義務如何實施？ 　　 （6）對小業主提供何種方式的咨詢服務，包括置業咨詢、中介及其它支持？ 　　如果業主們未得到上面答案也就無法理性地選擇物業管理公司，而由專業化的物業咨詢公司提出上述事項的文件是比較客觀的，因為它不參與直接管理，能夠以客觀的、中立的態度完成這類工作。 　　5、物業租賃與銷售服務 　　這類服務已在國內以房地產經紀公司面目開展業務，主要受大業主（開發商）委托，在項目建成之前即開始此項工作，在為業主回收資金、宣傳項目優勢等方面起了積極的作用。當項目移交給物業管理企業之后，余下的未售出（或未租出）物業有兩種方式走向市場。 　?。?）繼續由原開發商或大業主委托的房地產經紀公司繼續完成銷售或租務工作。 　?。?）業主可委托項目現行物業管理企業代行此業務，其傭金由雙方協商確定。 　?。?）業主手中的二手房可以通過這類機構出租或代理出售。 　　6、專項特約服務 　　專項特約服務是物業管理的一個補充，它從不同角度完善了物業服務功能，使各類物業大小業主得到了需求上的滿足，如果由物業管理公司承擔不是不能，而是難以達到靈活自如或具有較高水平的目標，所謂專項特約服務因涉及不同類型的物業及不同消費水準的業主，故較難以點蓋面。通常包括： 　?。?）家政服務：以公寓或住宅小區物業為背景，提供 　　接送人員或物品； 　　提供小時工服務； 　　代辦事項； 　　固定期的家政服務； 　　家電維修 　?。?）專項上門特約服務，以辦公樓或商業機構為主為背景，提供 　　裝飾裝修設計與咨詢； 　　辦公設備特約維修； 　　人力資源獵頭服務； 　　文件專遞寄送。

【業主之聲】

株洲：10月底前全市電梯“體檢”

羅順 譚帥揚/株洲網/20080907
10月底前，株洲市質量技術監督局將再次對全市電梯進行大檢查，不合格的電梯禁止投入使用，并予以查封。按規定，電梯投入使用后每年都要檢驗一次，年檢合格后方可再次使用。但不少使用單位在注冊驗收后并不注意維修保養，也不簽訂維修保養合同。有關負責人提醒，使用單位在選用電梯時要把好質量關，不要選用質量差的電梯。

【自由論壇】

淺析提高物業管理服務滿意度之方法

馬清泉/中國城市房地產網/20061110
物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品——服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。     一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念     物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成“企業興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。     二、重視員工的選拔、培訓和授權     在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。     三、建立以服務為主導的企業文化     企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為準則，是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”。

【案例選編】

巨型浴缸入室 房屋不堪其重

案例分析：     業主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4.2噸的巨型浴缸，準備安裝在其居住的第29層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。購置財產是否都可以安置在自己的物業內？

案例點評：     《上海市居住物業管理條例》第二十七條規定：“業主、使用人應當遵守法律、法規的有關規定，按照有利于物業使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。”第二十九條第二款規定：“物業管理企業應當對裝修住宅活動進行指導和監督，發現違反本條例第十八條的行為，應當勸阻制止。” 　　公民只能在法律規定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利。應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及業主公約的有關規定。長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結構造成危害，使大樓存在潛在的安全隱患。同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。

  

閱讀： 14321 次     2008/9/12 15:29:00